„... и целта за събрани суми за това тримесечие, възложена от компанията-поръчител е преизпълнена с 200%”. Това е бодрата равносметка на един от кол центровете, занимаващи се със събиране на вземания, обявена подобаващо пред група омърлушени служители. На пръв поглед всички би трябвало да са доволни: компанията-възложител (в случая – една от големите банки), мениджърите на кол центъра, както и самите талантливи служители, надхвърлили значително очакванията на клиента. При внимателно вглеждане, обаче, този резултат започва все повече да прилича на бомба със закъснител, поставена на особено оживено място.

„Ако нещо работи, не го пипай” е принцип, който следват провалящите се мениджъри, тъй като в незнанието как, защо и на каква цена се постигат добрите резултати са заключени всички предпоставки за провал. С пълна сила това важи за управлението на новите събирачески кол центрове, които избуяха в последната една година и на които банки и небанкови институции с особена охота възлагат събирането на просрочените им вземания. Какво се случва отвъд цифрите?

Персоналът

За обучаването на оператор телефонно събиране, който преди не се е занимавал с колектинг са необходими около три месеца, а до напълно самостоятелната му работа обикновено минават над шест месеца в зависимост от начина, по който е организиран процеса и от контролните механизми и под зоркия поглед и адекватната постоянна обратна връзка на прекия му ръководител.

В новите кол центрове, обаче, ситуацията е различна: търси се евтина работна ръка в ситуация, в която добре обучените колектори са по-скоро рядкост. Това е причината средната възраст на заетите да е около 22 години, като след наемането им се очаква те да заработят (т.е. да започнат да носят приходи) веднага. Обикновено се предвиждат от два до пет дни „обучение”, като по време на тях новонаетият наблюдава кротко някой от по-старшите служители, а това пък мултиплицира погрешните работни практики. Въобще, няма да се спираме на факта, че популярна практика сред хлапетата от кол центровете са заплахите и виковете, например (а стара истина е, че страхът като мотивиращ фактор събира не повече от две поредни вноски). Реалното обучение с обратна връзка, текущият контрол, атестациите, структурираните срещи и т.н. практики се приемат за губеща времето екзотика.

Текучеството също е сериозен фактор от една страна поради загубата на субективната информация, а от друга – поради липсата на приемственост на отношенията с длъжника (или както казва един познат – не си плащам защото всеки месец ми се обажда различно секси гласче и ми говори едни и същи неща).

Резултатите от всичко това са двупосочни: от едната страна са цифрите, а от другата – клиентите на компанията-възложител. И ако цифрите са задоволителни, те обикновено са в обратнопропорционална връзка с позитивното отношение на клиентите именно заради спецификите на персонала от кол центровете. Единственият губещ в тази ситуация е компанията-възложител – нейният имидж отива по дяволите, а внимателно и търпеливо изгражданата клиентска лоялност се изпарява още след първото обаждане на самонадеяна и креслива операторка.

Работата

...или как е организирано взаимодействието между компанията-възложител и кол центъра също оказва съществено влияние, както върху ефективността на събирането, така и върху нагласите на длъжниците, като в този случай основните грешки се допускат от възложителите. Възлагането на едни и същи дългове на повече от един кол център с тайната надежда за по-висока сумарна ефективност обикновено предизвиква остри реакции у клиентите, а ако въпросните дългове не са изтеглени от собствените звена за събиране на възложителя, тогава дори и да е постигната някаква уговорка, клиентът вероятно няма да плати (звънене от три различни места и от напълно некоординирани по между си служители е в състояние да изнерви дори и глух длъжник).

Често пъти кол центровете не получават навременна информация за постъпилите плащания от страна на клиентите, което пък значително затруднява проследяването на направените договорки за плащане. Възможността да се върне обаждане от страна на длъжника също не е приоритет обикновено и подобни демонстрации на добра воля попадат при напълно незапознати с конкретния казус служители.

Възлагането на външна компания – каквито са кол центровете – на вземания под 30 дни забава също е доста смело решение от страна на банките и небанковите финансови институции защото в ранни дни забава неадекватни опити за събиране на дълга могат да доведат до траен отказ от плащане, което излага на риск целия непросрочен остатък от дълга. Една от особеностите на ранното събиране е, че тогава все още може да се запази лоялността на клиента към финансиралата го институция. За тази цел, обаче, е необходимо операторите в кол центъра и ръководителите им да смятат това за важно, което в новите кол центрове почти не се случва.

Длъжниците

...са шумни, убедени са, че знаят правата си и когато сметнат, че отношението към тях е неподходящо са склонни да вдигнат истинска врява: от оплаквания в КЗП през гневни публикации в интернет до споделяне на печалния си опит с познати и непознати. В последната седмица изслушах четири половинчасови оплаквания от непознати хора от начина, по който са били обект на телефонно събиране: от шофьор на такси, от девойката, от която почти си купих кола, от рецепционистка и от наш клиент с несъбрани вземания. Всички те се оплакваха от банките си, но от историите стана ясно, че всъщност обажданията са били от кол центрове. Резултатът? Отново негативен имидж за институциите-възложители веднага, намаляваща ефективност на събирането с средносрочен план и траен отлив на клиенти дългосрочно.

Има ли правилен начин или положението ще продължава да клони съм ситуация?

(следва продължение)

...или как се мамят финансови инстицуии

Част втора

Какво може да се направи, ако въпреки всичко финансовата институция бъде измамена?

Попадайки в ролята на измамените, обикновено компаниите правят опит за събиране на отпуснатия кредит. С подобно действие, обаче, единственото което се постига е даване на възможност на измамника да заличи следите си в случай, че още не го е направил. Правилната реакция на измамената страна би била да подаде сигнал до МВР или съответната Районна прокуратура, за да може максимално бързо да се достигне до лицето извършило измамата и да се стартира досъдебното производство.

До 2006 г. при подобна ситуация се изпращаше сигнал до компетентните органи – МВР, Районна прокуратура - за извършена измама по чл.209 от Наказателния кодекс или за наличие на документна измама по чл.212 от НК.

Първият текст от НК – чл. 209 - е предвиден за всички видове измама, за които няма специален състав в кодекса. Особеното при доказването на този вид измама, е че е необходимо извършителят да действа умишлено, т.е. съзнателно да е възбудил и поддържал у другото лице - физическо или юридическо, заблуждение с цел да му причини имотна вреда, а за себе си да набави имотна облага.

Изключително често срещани са случаите на отпускането на кредит или лизинг въз основа на документи с невярно съдържание, неистински документи или пък такива, които са претърпели някаква поправка. Това е така наречената документна измама по чл.212 от НК. След последните промени на кодекса наказанието за това престъпление бе завишено и измамникът вече би могъл да получи от две до осем години лишаване от свобода.

В случаите на документни измами извършителите често твърдят, че не са знаели, че документът не е истински или че някой друг е изготвил този документ. За такива случаи в НК е предвидено още едно наказание - за лицата, които се ползват от неистински документ, дори в случаите, в които документът е бил изготвен от трето лице.

Поради зачестилите случаи в последните години на получаване на кредит чрез измама, през 2006 г. в НК бе приет нов текст, който урежда именно отношенията, възникнали в случаите на получаване на кредит въз основа на неверни данни и сведения – чл.248а от НК. Текстът обхваща както физическите лица, които получават кредит въз основа на неверните данни, така и лицето, което управлява или представлява юридическо лице или самия търговец. Наказанието, което би могъл да получи извършителя е до три години лишаване от свобода или глоба от 1000 до 5000 лв.

Също така не бива да се забравя, че в хода на съдебното следствие, пострадалата финансова институция има право да предяви граждански иск спрямо извършителя, за да бъде обезщетена. Размерът на иска, който тя ще предяви следва да зависи от щетите, които са й били нанесени.

Разбира се преценката по кой текст от наказателния кодекс следва да се повдигне обвинение на извършителя се прави от компетентните органи, но работата на финансовите институциите по отношение на лицата-измамници е показателна и до момента е по-скоро толерантна, а би трябвало да демонстрира нетърпимост към тях.

...или как се мамят финансови инстицуии

Кой, аз ли?

Защо измамниците успяват, въпреки бдителността и интелекта на жертвите си? Едно от съществуващите обяснения е комплексът на измамения – старанието на хората да не обръщат внимание на измамите и държанието им все едно те не съществуват. Въпреки това обаче измамите са част от ежедневието и информацията в публичното пространство го потвърждава всеки ден.

В последно време зачести появата на специфичен вид измама – тази при теглене на парични суми под формата на кредит или предоставянето на вещи под формата на лизинг, като тя нанасяща сериозни щети на компаниите-кредитори.

Един от въпросите, които служителите, занимаващи се с одобрение на кредити – били те парични или стокови – си задават ежедневно е как измамата може да бъде разкрита преди предоставянето на самия кредит и въобще възможно ли е това.

Видове измами и какво помага за предотвратяването им

Моментът за предотвратяване на измама е преди реализирането на сделката, т.е. още в процеса по продажба. Критичните точки за наблюдение там са две: поведението на потенциалните клиенти по време на срещата с тях и документите, които предоставят.

Поведението

Един от маркерите за измама е прекалена нервност по време на срещата. Разбира се този симптом не бива да се абсолютизира, но появата му би трябвало да предизвика обръщането на по-сериозно внимание на информацията, предоставяна от потенциалния клиент.

Подход, който притъпява бдителността по отношение на измамниците е представителния външен вид, твърде учтивото и понякога галантно поведение в комбинация с предоставянето на много и ненужна информация, която обикновено обърква служителя, провеждащ срещата. Този подход, наподобяващ вдигането на облак прах, обикновено води до създаване на погрешно впечатление за почтеност от една страна, а от друга – до сериозни липси в оценъчната информация, на база на която се взема решението за отпускане на кредит.

Начинът, по който потенциалният клиент подхожда към документите също би могъл да бъде сигнал за опит за измама - ако той не позволява или не желае служителят да се запознае спокойно и обстойно с документите - трудов договор, документ за собственост на имот, документ удостоверяващ размера на доходите за изминал период, лична карта - това обикновено означава, че има нещо нередно със самите документи.

Често срещан вид на измама е тегленето на кредит за трето лице – случаите, в които за заем кандидатства и кредитът се предоставя на едно лице, но реалният ползвател е друго лице, което не е в състояние да получи кредита поради факта, че не отговаря на условията на кредитиращата институция. Този тип измами обикновено се установяват на по-късен етап, когато настъпи време за погасяване на кредита. Тогава титулярът отказва погасяване, тъй като не е ползвател, а реалният ползвател отказва да плаща, тъй като кредитът не е на негово име. Маркерът за измама в този случай е присъствие на трето лице по време на срещата, което е твърде активно по време на разговора за сметка на прекалена пасивност от страна на кандидатстващия за заем.

Документите

Най-честито срещаните подправки на документи са фалшифициране на подписа на служителя, който е трябвало да изготви въпросния документ, ползване на печат, който не е оригинален, ползване на оригинален печат, положен на чист лист хартия и дописване на текст от извършителя. Също така често се променят върху оригинални трудови договори датите на започване на работа както и размера на трудовото възнаграждение.

Специфика при работата с бъдещ клиент, който е търговско дружество е проверката на неговите счетоводни документи, документите удостоверяващи собствеността на производствените машини, на помещенията където се намира даденото търговско дружество, проверка чрез разговори с бизнес партньорите на бъдещия клиент.

Служителите извършващи проверката на самите документи на последващ етап е необходимо отново да внимават при проверката на предоставените документи, а при евентуални разговори с работодатели, близки, роднини да успеят да получат достоверната информация, чрез задаване на точните въпроси, за да се убедят, че разговарят именно с лицето, което са потърсили, тъй като не са рядкост случаите, при които се разговаря с „работодател”, а в същото време това е най-добрия приятел на лицето желаещо да получи кредита неправомерно.

(следва продължение)