„Въпрос на време е – направи мрачната си прогноза преди време наша позната – да се появят измамници, които да се опитват да събират несъществуващи дългове от роднините на починали хора“. Предмет на обсъждане тогава беше наследяването на дълговете – според българското законодателство (и Законът за наследството в частност) наследниците отговарят за дълговете на наследодателя си, т.е. приемайки наследството, те вече са отговорни и за дълговете на починалия роднина. Начинът да се избегне наследяването на дългове е отказ от наследството. „Роднините едва ли ще се втурнат да плащат задължения, заявени от съмнителни лица“ – твърдяхме в онзи разговор. Малко по-късно, обаче, наш познат се озова в подобна ситуация: след смъртта на негова роднина в дома им се появи младеж, който твърдеше, че починалата е била клиент на небанкова финансова институция и че той идва да събере вноската й в брой. Това посещение предизвика известно стъписване, тъй като никой не знаеше за каквито и да било непогасени заеми и объркване поради липсата на информация какво се прави в такива случаи.

Проверката като проява на доверие

Възможно е дългът да е реален. Също толкова възможно е, обаче, да не е или политиката на компанията кредитор да не предполага изплащане на дълга от роднините (някои компании правят застраховки именно за такива случаи). Именно за да е неоспоримо наличието на дълга е необходимо да бъдат представени съответните документи, доказващи съществуването му.

От страна на кредитора документите, които могат да бъдат изискани и лесно предоставени са:

• Копие от договора за кредит / заем / лизинг и т.н., включително и общите условия по него
• Копие от погасителния план
• Информация за плащанията до момента

Документът, който обикновено кредиторът изисква е копие от смъртния акт и/или удостоверение за наследници. Получавайки тези документи наследниците ще са в състояние да се информират за остатъците по дълговете, текущите просрочия (ако има такива), както и за политиката на компанията кредитор по отношение на плащанията.

Компанията-кредитор в този случай, обаче, отказа предоставянето на подобни документи, но изиска смъртния акт. Въпросът има ли реален дълг оставаше.

БНБ и информацията за кредитите

Една от административните услуги, предоставяни от Българската народна банка е изготвяне на справка за кредитната задлъжнялост на физическо или юридическо лице от Централния кредитен регистър. Според Наредбата за ЦКР от 2009 г. „Всяко физическо или юридическо лице има право чрез писмено заявление да поиска от Българската народна банка информация относно кредитната си задлъжнялост, включително кои банки и финансови институции са подали информация в системата на регистъра.“. За да се получи подобна справка от наследници е необходимо:

• подаване на заявление по образец от всички наследници (ако не всички присъстват лично се прилага нотариално заверено пълномощно)
• наличие на копие от удостоверението за наследници
• плащане на държавната такса (справката е безплатна, ако се прави веднъж на 12 месеца; за всяка следваща се плаща по 10 лв.).

Документите се подават в деловодството на БНБ, София, пл. „Княз Александър I” № 1, паричен салон, в работни дни от 8:30 до 15:45 ч. или по пощата на адрес: Българска народна банка, пл. „Княз Александър I” № 1, 1000 София, управление „Банково”, дирекция „Банкова политика”, отдел „Централен кредитен регистър”. В заявлението изрично се упоменава адресът на заявителя за получаване на отговор по пощата чрез обратна разписка. БНБ предоставя исканата информация в срок до седем работни дни от подаване на заявлението, ако заявителят е предоставил необходимите документи. При отказ заявителят се уведомява в същия срок писмено, като се посочват причините за отказа.

След края на света

След получаването на тази информация остава да се прецени от страна на роднините ще приемат ли наследството и респективно изплащането на дълговете или ще се откажат от него. Последното – отказът – не е необичайна практика при прекомерна задлъжнялост, за което се подава заявление в съответния Районен съд, в който попада наследството. Семейството на нашия познат реши да приеме наследството. Също така в момента, в който получиха справката от БНБ бяха уведомени от кредитиращата компания, че починалата роднина е имала застраховка в полза на компанията и че застрахователите ще покрият остатъка от дълга.

Да се идентифицират рисковете означава да се прецени на опасност от какви атаки е изложена компанията. Вътрешните срещи с мениджъри от различни нива могат да помогнат доста. Полезно е също така да се отговори и на следните въпроси:

• Компанията обезпечена ли е документално - има ли разписани подробни процедури, които да регламентират дейностите и действията по отношение на длъжниците за всички йерархични нива, компанията има ли етичен кодекс, колекторите запознати ли са с него и как се контролира спазването му, налични ли са всички правни документи, касаещи дейността на компанията и т.н.;
• Работи ли се с рискови портфейли - определен тип дългове и длъжници носят повече рискове от разразяване на публична комуникационна криза. Компанията е желателно да знае работи ли се с такива портфейли и по какъв начин;
• Уменията на служителите - успешните компании имат внимателно разработени програми за обучение и повишаване на квалификацията на служителите. Въпросът е, обаче, ефективни ли са тези програми предвид профила на служителите и длъжниците и постигат ли желаните цели;
• Начинът на формиране на възнагражденията и бонусите стимулира ли неетичното поведение;
• Съществува ли риск от нарушаване на морала, етиката и законите при работата на служителите или от злоупотреба с лични данни;
• Съществува ли стопроцентова убеденост, че комуникационна криза е невъзможно да се случи.

Отговорите на тези въпроси могат да ориентират за посоката, от която може да възникне подобна комуникационна криза, а отговорът на последния въпрос е Не – няма такава сигурност. Именно затова е нужно да се планират действията, ако подобна криза възникне.

Да се реши проблемът преди да е възникнал - това е същността на превенцията. По отношение на имиджа на колекторските компании подобни превантивни действия са създаване на контролируем процес за работа с длъжници и обличането му в съответните документи; регулярна оценка на риска на портфейла; периодична оценка на качествата и уменията на служителите, включително и в области като умения за активно слушане или управление на конфликти, например; измерване на ефективността на програмите за обучение и мотивация; оценка и промяна на възнагражденията, поощряващи неприемливо поведение; създаване на механизъм за контрол на личните данни и т.н. Именно тези превантивни действия - макар че на нововъзникналите компании често им се струват бюрократично-безмислени, всъщност отдалечават кризите и запазват добрия имидж.

Сентенции за черни овце и гнили ябълки има доста. Смисълът им е, че колкото и внимателно да се подбират и управляват служителите, винаги съществува вероятността някой да наруши правилата и нормите. Вниманието, разбира се, ще се фокусира именно върху него, въпреки че стотици служители са работили правилно в продължение на години. Когато подобна криза възникне компанията предварително трябва да знае какво съобщение и информация ще постави на сайта си, кой от компанията какви изказвания ще направи пред медиите, как ще бъде комуникирана кризата и позицията на компанията пред собствените й служители, по какъв начин ще се създаде прозрачност по отношение на дейността на компанията и ще възвърне доверието на обществото. Лош пример беше сайтът на атакуваната през март компания в този смисъл - докато медиите произвеждаха скандал, на техния сайт стоеше съобщение, че те масово завеждат съдебни дела. Несъмнено при такава реакция на длъжниците и обществеността прибягването до съда за събиране на задълженията е най-правилното действие. Проблемът е в начина, по който беше комуникирано.

По време на такъв тип криза колекторските компании трябва са се откажат от идеята да се опитват да контролират процеса - ако имаха контрол, нямаше да е криза; щом е криза, значи нямат контрол. Печелившото поведение в случая се определя от максимата Прозрачност вместо контрол. Извън контекста на дълговете типичен пример за подобни действия са реакциите на ВР по време на петролния разлив и на японското правителство след аварията във Фукушима. ВР пъровначално отказаха коментар, после отделни служители направиха изказвания, които по-късно бяха опровергани и негативната нагласа на обществото по отношение на компанията се оказа учудващо трайна. Обратно на тях представителите на японското правителство информираха гражданите си на всеки час за ситуацията в атомната централа. В момента японците са обект на съчувствие и в медийното пространство не се е появило нито едно обвинение. Да се осигури прозрачност по отношение на дейността означава да се подаде навременна и адекватна информация. Ако твърде бързо се е разразил скандал и компанията още не разполага с информация, то е препоръчително да се комуникира процеса, т.е. какво се прави в момента, какво - по-късно, с каква цел, кога ще бъдат оповестени резултати и т.н. Времето е ключов фактор защото информационният вакуум се пълни от по-активната страна и пасивната неусетно се оказва в ролята на оправдаващия се. При реакции от типа „Без коментар“ или твърде лаконични изказвания хората масово остават с впечатление за наличие на вина или поне на нещо за криене.

Запълването на информационния вакуум всъщност е големия проблем на колекторските компании - липсва публично говорене за тяхната роля, смисъл, ползите за обществото и икономиката, лицата на работещите в тях служители, начинът на функционирането им. В стандартния случай този тип компании избягват да влизат в светлината на прожекторите, очакват техните браншови организации да бъдат говорители и да защитават интересите им, дават най-доброто на клиентите си, но избягват медийното внимание. Промяната на нагласата както на обществото, така и на медиите към дейността на колекторските компании е дълъг процес и няма да се случи без целенасочени действия от страна на самите колекторски компании.

Казано по друг начин - развръзката на спора между Давид и Голиат тепърва предстои и ако в спорът им е замесена и колекторска компания, то е доста вероятно те да намерят компромисно решение, удовлетворяващо и двамата.

Черно, по-черно… събирач на дългове

Или между длъжниците и медиите, къде е мястото на колекторските компании и един от най-мрачните и мразени образи в съвременното общество – събирачът на дългове. Популярната заблуда за момчетата в черни костюми сякаш се разсейва напоследък, въпреки че съвсем скоро журналист от водеща печатна медия ни изненада с полушеговито изказване в духа на "…и накрая идват момчетата". Отне ни доста време да обясним, че накрая идват адвокатите и това вече е проблем, а преговарящите често са момичета и те са възможността за намиране на изход за длъжниците.

В същността си колекторските компании са посредници – те срещат интересите на кредиторите и на длъжниците. Първите обикновено изискват всичко да се плати веднага, а вторите – нищо да не се плаща никога. Колекторите са онези хора, които търпеливо разясняват последствия, предлагат решения, обсъждат възможности и всъщност помагат на двете страни да стигнат до удовлетворяващо ги решение извън съда. Именно колекторите са хората, които осигуряват свежи пари в компаниите и приносът им за икономиката в кризата, в която се намира е значителен. Проблемът на повечето е, че рядко успяват за заявят и защитят адекватно тази позиция пред обществото.

Повечето колекторски компании срещат затруднения именно в осъществяването на адекватна комуникация при насочване на публичния интерес към дейността им. Наскоро местна компания с национално покритие беше атакувана доста силно от медиите. Първоначално от компанията нямаше никаква информация, след това известно време отговаряха писмено на въпросите на медиите и чак когато сензацията почти заглъхваше се появиха интервюта с представители на компанията, които бяха в разрез с повечето предписания за публично говорене. Трайните негативни ефекти върху имиджа на тази компания тепърва предстои да бъдат измерени и вероятно ще мине доста време преди да избягат от клеймото на хора, ползващи не съвсем законни практики (никой не успя да докаже нищо подобно, но нагласата вече я има). Нито една друга колекторска компания не взе отношение по случая. Подобни обвинения са често срещани на пазарите, на които от отдавна работят компании, занимаващи се със събиране на дългове. Също така често пъти останалите колекторски компании – тези, които в дадения момент не са обект на такова внимание – някакси са убедени, че това няма как да се случи с тях. Обаче се случва.

Кризисна комуникация за колектори

Или как не бъдете линчувани понеже се занимавате с управление на задължения. Изследванията показват, че възникването на 95% от кризите може да бъде прогнозирано. Един от типичните примери е BP и петролният разлив в Мексиканският залив миналата година – логично е, щом компанията се занимава с добив на петрол в океана, един от водещите рискове да е изтичане на петрол в океана. Реакцията на ВР, обаче, беше такава, сякаш кризата с разлива е абсолютно неочаквана и непредсказуема. В контекста на дълговете, щом се работи с длъжници посредством разговори, срещи и кореспонденция е предсказуемо възникването на кризи и обвинения в неетични практики в следствие на тази комуникация. Основно правило е, че кризисната комуникация се планира преди възникването на кризата, след като кризата се разрази, попадналите в епицентъра й са обречени просто да реагират.

Ефективната кризисна комуникация в колекторските компании включва няколко етапа:

• Идентифициране на рисковете
• Превенция
• Планиране на действията при възникване на криза
• Поддържане на прозрачна комуникация
• Запълване на информационния вакуум

Ще разгледаме накратко всеки един от етапите.

/следва продължение/