„Въпрос на време е – направи мрачната си прогноза преди време наша позната – да се появят измамници, които да се опитват да събират несъществуващи дългове от роднините на починали хора“. Предмет на обсъждане тогава беше наследяването на дълговете – според българското законодателство (и Законът за наследството в частност) наследниците отговарят за дълговете на наследодателя си, т.е. приемайки наследството, те вече са отговорни и за дълговете на починалия роднина. Начинът да се избегне наследяването на дългове е отказ от наследството. „Роднините едва ли ще се втурнат да плащат задължения, заявени от съмнителни лица“ – твърдяхме в онзи разговор. Малко по-късно, обаче, наш познат се озова в подобна ситуация: след смъртта на негова роднина в дома им се появи младеж, който твърдеше, че починалата е била клиент на небанкова финансова институция и че той идва да събере вноската й в брой. Това посещение предизвика известно стъписване, тъй като никой не знаеше за каквито и да било непогасени заеми и объркване поради липсата на информация какво се прави в такива случаи.

Проверката като проява на доверие

Възможно е дългът да е реален. Също толкова възможно е, обаче, да не е или политиката на компанията кредитор да не предполага изплащане на дълга от роднините (някои компании правят застраховки именно за такива случаи). Именно за да е неоспоримо наличието на дълга е необходимо да бъдат представени съответните документи, доказващи съществуването му.

От страна на кредитора документите, които могат да бъдат изискани и лесно предоставени са:

• Копие от договора за кредит / заем / лизинг и т.н., включително и общите условия по него
• Копие от погасителния план
• Информация за плащанията до момента

Документът, който обикновено кредиторът изисква е копие от смъртния акт и/или удостоверение за наследници. Получавайки тези документи наследниците ще са в състояние да се информират за остатъците по дълговете, текущите просрочия (ако има такива), както и за политиката на компанията кредитор по отношение на плащанията.

Компанията-кредитор в този случай, обаче, отказа предоставянето на подобни документи, но изиска смъртния акт. Въпросът има ли реален дълг оставаше.

БНБ и информацията за кредитите

Една от административните услуги, предоставяни от Българската народна банка е изготвяне на справка за кредитната задлъжнялост на физическо или юридическо лице от Централния кредитен регистър. Според Наредбата за ЦКР от 2009 г. „Всяко физическо или юридическо лице има право чрез писмено заявление да поиска от Българската народна банка информация относно кредитната си задлъжнялост, включително кои банки и финансови институции са подали информация в системата на регистъра.“. За да се получи подобна справка от наследници е необходимо:

• подаване на заявление по образец от всички наследници (ако не всички присъстват лично се прилага нотариално заверено пълномощно)
• наличие на копие от удостоверението за наследници
• плащане на държавната такса (справката е безплатна, ако се прави веднъж на 12 месеца; за всяка следваща се плаща по 10 лв.).

Документите се подават в деловодството на БНБ, София, пл. „Княз Александър I” № 1, паричен салон, в работни дни от 8:30 до 15:45 ч. или по пощата на адрес: Българска народна банка, пл. „Княз Александър I” № 1, 1000 София, управление „Банково”, дирекция „Банкова политика”, отдел „Централен кредитен регистър”. В заявлението изрично се упоменава адресът на заявителя за получаване на отговор по пощата чрез обратна разписка. БНБ предоставя исканата информация в срок до седем работни дни от подаване на заявлението, ако заявителят е предоставил необходимите документи. При отказ заявителят се уведомява в същия срок писмено, като се посочват причините за отказа.

След края на света

След получаването на тази информация остава да се прецени от страна на роднините ще приемат ли наследството и респективно изплащането на дълговете или ще се откажат от него. Последното – отказът – не е необичайна практика при прекомерна задлъжнялост, за което се подава заявление в съответния Районен съд, в който попада наследството. Семейството на нашия познат реши да приеме наследството. Също така в момента, в който получиха справката от БНБ бяха уведомени от кредитиращата компания, че починалата роднина е имала застраховка в полза на компанията и че застрахователите ще покрият остатъка от дълга.

Да се идентифицират рисковете означава да се прецени на опасност от какви атаки е изложена компанията. Вътрешните срещи с мениджъри от различни нива могат да помогнат доста. Полезно е също така да се отговори и на следните въпроси:

• Компанията обезпечена ли е документално - има ли разписани подробни процедури, които да регламентират дейностите и действията по отношение на длъжниците за всички йерархични нива, компанията има ли етичен кодекс, колекторите запознати ли са с него и как се контролира спазването му, налични ли са всички правни документи, касаещи дейността на компанията и т.н.;
• Работи ли се с рискови портфейли - определен тип дългове и длъжници носят повече рискове от разразяване на публична комуникационна криза. Компанията е желателно да знае работи ли се с такива портфейли и по какъв начин;
• Уменията на служителите - успешните компании имат внимателно разработени програми за обучение и повишаване на квалификацията на служителите. Въпросът е, обаче, ефективни ли са тези програми предвид профила на служителите и длъжниците и постигат ли желаните цели;
• Начинът на формиране на възнагражденията и бонусите стимулира ли неетичното поведение;
• Съществува ли риск от нарушаване на морала, етиката и законите при работата на служителите или от злоупотреба с лични данни;
• Съществува ли стопроцентова убеденост, че комуникационна криза е невъзможно да се случи.

Отговорите на тези въпроси могат да ориентират за посоката, от която може да възникне подобна комуникационна криза, а отговорът на последния въпрос е Не – няма такава сигурност. Именно затова е нужно да се планират действията, ако подобна криза възникне.

Да се реши проблемът преди да е възникнал - това е същността на превенцията. По отношение на имиджа на колекторските компании подобни превантивни действия са създаване на контролируем процес за работа с длъжници и обличането му в съответните документи; регулярна оценка на риска на портфейла; периодична оценка на качествата и уменията на служителите, включително и в области като умения за активно слушане или управление на конфликти, например; измерване на ефективността на програмите за обучение и мотивация; оценка и промяна на възнагражденията, поощряващи неприемливо поведение; създаване на механизъм за контрол на личните данни и т.н. Именно тези превантивни действия - макар че на нововъзникналите компании често им се струват бюрократично-безмислени, всъщност отдалечават кризите и запазват добрия имидж.

Сентенции за черни овце и гнили ябълки има доста. Смисълът им е, че колкото и внимателно да се подбират и управляват служителите, винаги съществува вероятността някой да наруши правилата и нормите. Вниманието, разбира се, ще се фокусира именно върху него, въпреки че стотици служители са работили правилно в продължение на години. Когато подобна криза възникне компанията предварително трябва да знае какво съобщение и информация ще постави на сайта си, кой от компанията какви изказвания ще направи пред медиите, как ще бъде комуникирана кризата и позицията на компанията пред собствените й служители, по какъв начин ще се създаде прозрачност по отношение на дейността на компанията и ще възвърне доверието на обществото. Лош пример беше сайтът на атакуваната през март компания в този смисъл - докато медиите произвеждаха скандал, на техния сайт стоеше съобщение, че те масово завеждат съдебни дела. Несъмнено при такава реакция на длъжниците и обществеността прибягването до съда за събиране на задълженията е най-правилното действие. Проблемът е в начина, по който беше комуникирано.

По време на такъв тип криза колекторските компании трябва са се откажат от идеята да се опитват да контролират процеса - ако имаха контрол, нямаше да е криза; щом е криза, значи нямат контрол. Печелившото поведение в случая се определя от максимата Прозрачност вместо контрол. Извън контекста на дълговете типичен пример за подобни действия са реакциите на ВР по време на петролния разлив и на японското правителство след аварията във Фукушима. ВР пъровначално отказаха коментар, после отделни служители направиха изказвания, които по-късно бяха опровергани и негативната нагласа на обществото по отношение на компанията се оказа учудващо трайна. Обратно на тях представителите на японското правителство информираха гражданите си на всеки час за ситуацията в атомната централа. В момента японците са обект на съчувствие и в медийното пространство не се е появило нито едно обвинение. Да се осигури прозрачност по отношение на дейността означава да се подаде навременна и адекватна информация. Ако твърде бързо се е разразил скандал и компанията още не разполага с информация, то е препоръчително да се комуникира процеса, т.е. какво се прави в момента, какво - по-късно, с каква цел, кога ще бъдат оповестени резултати и т.н. Времето е ключов фактор защото информационният вакуум се пълни от по-активната страна и пасивната неусетно се оказва в ролята на оправдаващия се. При реакции от типа „Без коментар“ или твърде лаконични изказвания хората масово остават с впечатление за наличие на вина или поне на нещо за криене.

Запълването на информационния вакуум всъщност е големия проблем на колекторските компании - липсва публично говорене за тяхната роля, смисъл, ползите за обществото и икономиката, лицата на работещите в тях служители, начинът на функционирането им. В стандартния случай този тип компании избягват да влизат в светлината на прожекторите, очакват техните браншови организации да бъдат говорители и да защитават интересите им, дават най-доброто на клиентите си, но избягват медийното внимание. Промяната на нагласата както на обществото, така и на медиите към дейността на колекторските компании е дълъг процес и няма да се случи без целенасочени действия от страна на самите колекторски компании.

Казано по друг начин - развръзката на спора между Давид и Голиат тепърва предстои и ако в спорът им е замесена и колекторска компания, то е доста вероятно те да намерят компромисно решение, удовлетворяващо и двамата.

Черно, по-черно… събирач на дългове

Или между длъжниците и медиите, къде е мястото на колекторските компании и един от най-мрачните и мразени образи в съвременното общество – събирачът на дългове. Популярната заблуда за момчетата в черни костюми сякаш се разсейва напоследък, въпреки че съвсем скоро журналист от водеща печатна медия ни изненада с полушеговито изказване в духа на "…и накрая идват момчетата". Отне ни доста време да обясним, че накрая идват адвокатите и това вече е проблем, а преговарящите често са момичета и те са възможността за намиране на изход за длъжниците.

В същността си колекторските компании са посредници – те срещат интересите на кредиторите и на длъжниците. Първите обикновено изискват всичко да се плати веднага, а вторите – нищо да не се плаща никога. Колекторите са онези хора, които търпеливо разясняват последствия, предлагат решения, обсъждат възможности и всъщност помагат на двете страни да стигнат до удовлетворяващо ги решение извън съда. Именно колекторите са хората, които осигуряват свежи пари в компаниите и приносът им за икономиката в кризата, в която се намира е значителен. Проблемът на повечето е, че рядко успяват за заявят и защитят адекватно тази позиция пред обществото.

Повечето колекторски компании срещат затруднения именно в осъществяването на адекватна комуникация при насочване на публичния интерес към дейността им. Наскоро местна компания с национално покритие беше атакувана доста силно от медиите. Първоначално от компанията нямаше никаква информация, след това известно време отговаряха писмено на въпросите на медиите и чак когато сензацията почти заглъхваше се появиха интервюта с представители на компанията, които бяха в разрез с повечето предписания за публично говорене. Трайните негативни ефекти върху имиджа на тази компания тепърва предстои да бъдат измерени и вероятно ще мине доста време преди да избягат от клеймото на хора, ползващи не съвсем законни практики (никой не успя да докаже нищо подобно, но нагласата вече я има). Нито една друга колекторска компания не взе отношение по случая. Подобни обвинения са често срещани на пазарите, на които от отдавна работят компании, занимаващи се със събиране на дългове. Също така често пъти останалите колекторски компании – тези, които в дадения момент не са обект на такова внимание – някакси са убедени, че това няма как да се случи с тях. Обаче се случва.

Кризисна комуникация за колектори

Или как не бъдете линчувани понеже се занимавате с управление на задължения. Изследванията показват, че възникването на 95% от кризите може да бъде прогнозирано. Един от типичните примери е BP и петролният разлив в Мексиканският залив миналата година – логично е, щом компанията се занимава с добив на петрол в океана, един от водещите рискове да е изтичане на петрол в океана. Реакцията на ВР, обаче, беше такава, сякаш кризата с разлива е абсолютно неочаквана и непредсказуема. В контекста на дълговете, щом се работи с длъжници посредством разговори, срещи и кореспонденция е предсказуемо възникването на кризи и обвинения в неетични практики в следствие на тази комуникация. Основно правило е, че кризисната комуникация се планира преди възникването на кризата, след като кризата се разрази, попадналите в епицентъра й са обречени просто да реагират.

Ефективната кризисна комуникация в колекторските компании включва няколко етапа:

• Идентифициране на рисковете
• Превенция
• Планиране на действията при възникване на криза
• Поддържане на прозрачна комуникация
• Запълване на информационния вакуум

Ще разгледаме накратко всеки един от етапите.

/следва продължение/

След известно затишие в последната година, от средата на миналия месец темата за морала, етиката и легитимността на събирането на вземания като дейност и професия отново присъства в медиите и публичното пространство. Прави впечатление, че рядко някоя дейност е толкова силно негативизирана и обвинявана (с изключение на петролните компании напоследък, може би). Водещи печатни медии, интернет издания и телевизии посветиха обширни материали на историите на конкретни хора, потърсени за дълговете им към банки, мобилни оператори и компании, доставчици на комунални услуги. Фокусът на материалите беше законността на практиките по събиране и в частност изкупуването на дългове. Особено внимание се обърна на неприемливостта на опитите на кредиторите за извънсъдебно уреждане на задълженията на длъжниците.

За дълговете и забравата

Основните възражения на длъжниците от всички журналистически материали и истории могат да се обособят в няколко големи групи:

• Размера на дълга и просрочието
• Цесията на дългове
• Личните данни
• Заплахите за съд, запори и принудително събиране на дълга

Проблемът с размера на дълга намира израз в искрено възмущение от факта, че определени компании заявяват намерението си да търсят по съдебен ред дългове в размер на 5 – 10 – 20 лв. от преди няколко години. Това е един от трудните за разбиране аргументите на длъжниците – щом дългът е малък (колко всъщност е достатъчно малко?), кредиторът се очаква да забрави за него. По тази логика, вероятно в случай, че дължимите суми към определени компании по принцип са малки, то тогава те въобще не трябва да очакват потребителите да ги плащат. В същото време пакет дъвки в магазина се плаща, въпреки че цената му е доста ниска и опитът да бъде заобиколена касата се определя като кражба.

Проблемът с размера на просрочието рефлектира в спорове за давността – законно ли е кредиторите да търсят дългове с изтекла давност или не. Тук следва да се отбележи, че кредиторите имат право да търсят дълговете си извън съда, а на изтекла давност като основание за неплащане длъжникът може да се позове при стартиране на съдебно събиране.

Цесията на дългове или възможността един кредитор да продаде дълга на трето лице или компания е доста стара практика за справяне с просрочените вземания и е уредена в Закона за задълженията и договорите. Т.е. подобна практика не е незаконна, необходимо е само длъжникът да бъде уведомен за смяната на кредитора, т.е. неговото изрично съгласие според закона не е необходимо. Начините за уведомяване също за законово регламентирани. Случаите, в които кредиторът не е успял да връчи кореспонденция на посочения от длъжника адрес (и след като е направил предписаните в закона опити) също се счита за осъществено уведомяване.

Личните данни са друг любопитен казус тъй като обикновено в общите условия, подписани от длъжниците фигурира клауза, даваща право на кредитора за предоставя личните данни на трети страни. Колекторските компании също са администратори на лични данни по смисъла на ЗЗЛД. Основното възражение на длъжниците тук е непрочитане на общите условия. Встъпвайки в договорни отношения е нормално всяка една от страните да се запознае с клаузите на сключвания договор и съответно да поеме отговорността за решението си да не го направи.

Заплаха ли е уведомяването за съдебното дело и принудителното събиране? Според Наказателния кодекс са незаконни и подлежат на санкциониране „заплаха за насилие, увреждане на имущество (…) или друго противозаконно действие с тежки последици (…)“ (чл. 213). В този смисъл да потърси собствените си пари в съда е законово гарантирано право на всеки кредитор, а не заплаха.  От подобно уведомяване има изгода и длъжникът, защото по този начин има той възможност да преговаря преди започване на делото, за да се намери приемливо и за двете страни решение.

Давид срещу Голиат или медийния популизъм

Проблемът с дълговете напоследък не е заключен в комуникацията между кредитора и длъжника – наблюдава се активна трета страна и това са медиите. Според повечето учебници по маркетинг и връзки с обществеността моделът за история тип Давид срещу Голиат или обикновения онеправдан човек, изправил се срещу голямата лоша корпорация е традиционно печеливш и привличащ внимание. В публичното пространство се разказват историите на хора, получили уведомителни писма за цесия на дълговете им, съветват се други длъжници да отстояват правата си, да не преговарят и да не плащат. Симпатиите на обществото са фокусирани върху конкретния обикновен човек, с когото хората се отъждествяват, акумулираният гняв се насочва към корпорацията, а медиите печелят сензация, висок рейтинг и скъпи реклами. Проблемът идва след угасването на прожекторите – медиите се насочват към следващата новина, а длъжниците, повярвали в амнистията на сензациите, в крайна сметка получават запорно съобщение от съдебен изпълнител и с изненада установяват, че дългът им е се е увеличил с немалка наказателна лихва, всички съдебни разходи, адвокатски хонорари и такси за принудително изпълнение.

Да бъдат обвинявани медиите, че търсят сензация е неоснователно – всеки преследва собствените си интереси по най-добрия познат му начин. Но длъжниците ще са дългосрочно губещата страна до момента, до който смятат, че медиите ще се погрижат за техните интереси по-добре от тях самите. Ключът е в целите – медиите целят сензация, аудитория и висок рейтинг. Целта на длъжниците е да намерят изход от затруднената ситуация, в която са попаднали. При внимателно вглеждане целите им са несъвместими – няма сензация в историята на длъжник, останал без работа и изпаднал в просрочие, преговарял с банковите колектори и предоговорил погасителния си план.

/следва продължение/

България ще бъде задължена от ЕС да плаща сметките си навреме – това беше водещото заглавие във в. Сега в понеделник, което предизвика скептично повдигане на вежди у представителите на българския бизнес, които отдавна изгубиха надежда, че държавата може да бъде изряден платец. Въпреки това прессъобщението по темата е доста оптимистично: Барбара Вайлер – главният преговарящ, заяви, че е изключително доволна от постигнатите договорености, тъй като те осигуряват еднакви и прозрачни правила за всички участници на пазара и са в полза на малките и средни предприятия от Европейския съюз.

За какво става въпрос?

Преди повече от половин година тук обърнахме внимание на европейската Директива за борба със забавянето на плащанията по търговските сделки (За кредиторите и правата им) и за необходимостта от промени поради динамиката на икономическата обстановка и влиянието на кризата. Обсъжданите промени включваха идеи като фиксирано обезщетение в размер на 5% от стойността на забавената фактура, което да се изплаща на изправната страна, независимо дали длъжникът е частна или държавна фирма, възстановяване на направените от кредитора разходи по събирането на дълга без необходимост от доказването им и други. Необичайно, но факт – България и Българската стопанска камара се оказаха на едно мнение и тогава, през февруари, подкрепиха предстоящите промени.

Какво се случи всъщност?

На 5 октомври Европейският парламент, Европейската комисия и Съветът на министрите се договориха за промените в Директивата за борба със забавянето на плащанията, които да улеснят дружествата при получаване на забавените им плащания независимо дали длъжниците им са от публичния или от частния сектор. Няколко са акцентите в новите правила на ЕС:

• срок за плащания на стоки или услуги да бъде не повече от 30 дни за публични и частни дружества (първоначалното предложение на Комисията оставяше на купувачите и продавачите да се споразумеят). Държавите-членки да могат да избират срок до 60 дни за публични институции, предоставящи здравни грижи, тъй като разходите на болници и др. се възстановяват чрез социалното осигуряване, което отнема повече време;
• лихвеният процент за просрочени плащания да е ОЛП плюс 8% (ОЛП в България в момента е 0.17%);
• разходите по събиране на дълга, които да могат да се възстановяват да са фиксирана сума в размер на 40 евро, вместо предложените първоначално 5% от стойността на фактурата;
• срокът за проверка, в който трябва да се установи дали стоките и услугите са доставени съгласно договора, да е 30 дни, за да се попречи на купувачите да използват процедурата за проверка като оправдание за просрочени плащания.

И сега?

След като политическата договореност вече е факт предстои гласуване на промените от Европейския парламент на пленарно заседание през октомври в Страсбург и влизането им в сила от началото на 2011 г. Приетите промени ще бъдат задължителни за страните-членки на ЕС, включително и България.

Конкретните промени, както и изложение на мотивите за всяка една от тях на български език могат да бъдат намерени тук.

Част втора

... или как да изберем колцентър за събиране на вземания?

Да се възложи събирането на специализирана организация е правилното решение и има смисъл когато компанията възложител няма собствено звено за събиране и създаването му би отнело време (а е желателно бързо стартиране на работа с длъжниците), в компанията няма достатъчно обучени служители, които да се занимават със събиране по телефона, или пък собственият отдел е твърде натоварен.

Вземайки решение за изнасянето на работата с длъжници извън компанията е желателно да се определят и критериите, според които ще бъде избрана фирмата-изпълнител. Да се изберат критерии най-общо означава да се набележат основните въпроси, на които трябва да се получи задоволителен отговор преди предаването на пакетите вземания. Този тип въпроси могат да се обединят в няколко големи групи:

Как и кога?

Бихте ли наели служител, на когото на първо число от месеца да възложите някаква работа и до края на същия този месец нито да го виждате, нито да го чувате, нито да знаете какво всъщност прави и да му платите заплата в края на месеца? Не? Никой нормален работодател не би се държал така, но почти всички постъпват по този начин с външните си изпълнители, каквито са събираческите колцентрове. За да съществува поне минимална увереност, че с длъжниците ще се работи адекватно и ефективно е желателно да се информирате за неща като:

• как е организиран работния процес или какво се случва с вашите длъжници от момента, в който ги предадете за събиране;
• как колцентърът приоритизира или на какъв принцип решават на кого да звънят първо и това съвпада ли с приоритетите на компанията възложител;
• при липса на контакт с длъжника какво се случва с него;
• какъв е сценарият на разговора с длъжниците и той ефективен ли е;
• разговорите записват ли се и има ли възможност както за контрол от страна на възложителя, така и за адекватна и обоснована реакция в случай на оплаквания от страна на клиентите;
• в какви срокове от момента на предаване на дълга се осъществява първи контакт, втори контакт и т.н.;
• има ли възможност за обаждания от страна на клиента и какво се случва при въпроси от негова страна, на които служителите в колцентъра не могат да отговорят;
• как и през какви интервали информацията за реализираните плащания достига до фирмата изпълнител;
• как и през какви времеви интервали фирмата изпълнител подава обратна връзка и отчети към компанията възложител и т.н.

Кой?

Твърди се, че всяка продажба е лична. Същото е валидно и за събирането – всеки разговор за уреждане на просрочено вземане е личен и успехът му зависи до голяма степен от качествата, уменията и личността на събирача. Това е причината да е желателно възложителите да търсят информация за това кой всъщност работи с клиентите им, задавайки въпроси като:

• с колко служители разполага колцентъра;
• от колко време (средно за всички служители) работят в компанията;
• какъв опит в областта на работата с просрочени задължения имат;
• какво е текучеството в последната година (брой напуснали и брой новонаети);
• как се обучават новонаетите служители;
• каква е средната ефективност на фирмата изпълнител (събрани / предадни дългове);
• каква е минималната и максимална ефективност на служителите;
• какъв тип вземания е работила фирмата изпълнител в последната една година и каква ефективност е постигнала;
• има ли референции от предишни клиенти и т.н.;

Защо?

Преди години беше добила популярност симпатичната илюстрация на ядосана котка, която казваше „Аз работя за пари. Ако търсите лоялност, вземете си куче”. Несъмнено паричните бонуси, обвързани с постигнатите резултати водят до повишаване на ефективността на служителите. Събираческите колцентрове, обаче, обикновено работят с повече от един клиент и ако за да получи бонуса си, служителят трябва да събере 100 лв., то той ще го направи от най-лесните длъжници. Дали това ще са длъжниците на конкретната компанията възложител вече е друг въпрос. За това е добре да има информация за това как се определят бонусите на служителите, едни и същи служители работят ли дългове на различни възложители и ако е така, да се помисли за допълнителното им мотивиране от конкретната компания възложител.

В заключение е добре да се има предвид , че задоволителните отговори на горните не означават, че всички просрочия ще бъдат събрани и то бързо, но биха дали относителната увереност на компанията възложител, че с нейните длъжници ще се работи адекватно, ефективно и навреме.

„... и целта за събрани суми за това тримесечие, възложена от компанията-поръчител е преизпълнена с 200%”. Това е бодрата равносметка на един от кол центровете, занимаващи се със събиране на вземания, обявена подобаващо пред група омърлушени служители. На пръв поглед всички би трябвало да са доволни: компанията-възложител (в случая – една от големите банки), мениджърите на кол центъра, както и самите талантливи служители, надхвърлили значително очакванията на клиента. При внимателно вглеждане, обаче, този резултат започва все повече да прилича на бомба със закъснител, поставена на особено оживено място.

„Ако нещо работи, не го пипай” е принцип, който следват провалящите се мениджъри, тъй като в незнанието как, защо и на каква цена се постигат добрите резултати са заключени всички предпоставки за провал. С пълна сила това важи за управлението на новите събирачески кол центрове, които избуяха в последната една година и на които банки и небанкови институции с особена охота възлагат събирането на просрочените им вземания. Какво се случва отвъд цифрите?

Персоналът

За обучаването на оператор телефонно събиране, който преди не се е занимавал с колектинг са необходими около три месеца, а до напълно самостоятелната му работа обикновено минават над шест месеца в зависимост от начина, по който е организиран процеса и от контролните механизми и под зоркия поглед и адекватната постоянна обратна връзка на прекия му ръководител.

В новите кол центрове, обаче, ситуацията е различна: търси се евтина работна ръка в ситуация, в която добре обучените колектори са по-скоро рядкост. Това е причината средната възраст на заетите да е около 22 години, като след наемането им се очаква те да заработят (т.е. да започнат да носят приходи) веднага. Обикновено се предвиждат от два до пет дни „обучение”, като по време на тях новонаетият наблюдава кротко някой от по-старшите служители, а това пък мултиплицира погрешните работни практики. Въобще, няма да се спираме на факта, че популярна практика сред хлапетата от кол центровете са заплахите и виковете, например (а стара истина е, че страхът като мотивиращ фактор събира не повече от две поредни вноски). Реалното обучение с обратна връзка, текущият контрол, атестациите, структурираните срещи и т.н. практики се приемат за губеща времето екзотика.

Текучеството също е сериозен фактор от една страна поради загубата на субективната информация, а от друга – поради липсата на приемственост на отношенията с длъжника (или както казва един познат – не си плащам защото всеки месец ми се обажда различно секси гласче и ми говори едни и същи неща).

Резултатите от всичко това са двупосочни: от едната страна са цифрите, а от другата – клиентите на компанията-възложител. И ако цифрите са задоволителни, те обикновено са в обратнопропорционална връзка с позитивното отношение на клиентите именно заради спецификите на персонала от кол центровете. Единственият губещ в тази ситуация е компанията-възложител – нейният имидж отива по дяволите, а внимателно и търпеливо изгражданата клиентска лоялност се изпарява още след първото обаждане на самонадеяна и креслива операторка.

Работата

...или как е организирано взаимодействието между компанията-възложител и кол центъра също оказва съществено влияние, както върху ефективността на събирането, така и върху нагласите на длъжниците, като в този случай основните грешки се допускат от възложителите. Възлагането на едни и същи дългове на повече от един кол център с тайната надежда за по-висока сумарна ефективност обикновено предизвиква остри реакции у клиентите, а ако въпросните дългове не са изтеглени от собствените звена за събиране на възложителя, тогава дори и да е постигната някаква уговорка, клиентът вероятно няма да плати (звънене от три различни места и от напълно некоординирани по между си служители е в състояние да изнерви дори и глух длъжник).

Често пъти кол центровете не получават навременна информация за постъпилите плащания от страна на клиентите, което пък значително затруднява проследяването на направените договорки за плащане. Възможността да се върне обаждане от страна на длъжника също не е приоритет обикновено и подобни демонстрации на добра воля попадат при напълно незапознати с конкретния казус служители.

Възлагането на външна компания – каквито са кол центровете – на вземания под 30 дни забава също е доста смело решение от страна на банките и небанковите финансови институции защото в ранни дни забава неадекватни опити за събиране на дълга могат да доведат до траен отказ от плащане, което излага на риск целия непросрочен остатък от дълга. Една от особеностите на ранното събиране е, че тогава все още може да се запази лоялността на клиента към финансиралата го институция. За тази цел, обаче, е необходимо операторите в кол центъра и ръководителите им да смятат това за важно, което в новите кол центрове почти не се случва.

Длъжниците

...са шумни, убедени са, че знаят правата си и когато сметнат, че отношението към тях е неподходящо са склонни да вдигнат истинска врява: от оплаквания в КЗП през гневни публикации в интернет до споделяне на печалния си опит с познати и непознати. В последната седмица изслушах четири половинчасови оплаквания от непознати хора от начина, по който са били обект на телефонно събиране: от шофьор на такси, от девойката, от която почти си купих кола, от рецепционистка и от наш клиент с несъбрани вземания. Всички те се оплакваха от банките си, но от историите стана ясно, че всъщност обажданията са били от кол центрове. Резултатът? Отново негативен имидж за институциите-възложители веднага, намаляваща ефективност на събирането с средносрочен план и траен отлив на клиенти дългосрочно.

Има ли правилен начин или положението ще продължава да клони съм ситуация?

(следва продължение)

Изминалата седмица освен внезапно начало на лятото донесе и още един пик – на ръста на лошите и преструктурирани кредити като бързо се появиха няколко синхронни коментара и доста любопитен анализ на ситуацията, който остана сякаш встрани от набиращата скорост тема за негативните ефекти и последиците. За какво става дума?

Статистиката

БНБ оповести данните за нивата на лошите и преструктурирани кредити към 30 април 2010 г. и картинката не е никак розова: ръстът през април 2010 г. е с 424 млн. лв. като това е най-голямото месечно увеличение за последните десет месеца (през юни 2009 г. ръстът е бил 511 млн. лв.) и по този начин лошите и преструктурирани кредити стават 5,3 млрд. лв. или 13,7% от отпуснатите от банките средства. Лошите и преструктурирани фирмени кредити са с 13,59% дял, лошите потребителски - с 14,46%, лошите жилищни - с 12,61% дял, а другите кредити за населението са с дял от 18,6%. Казано по друг начин всеки седми кредит или е бил разсрочен, или не е плащан повече от три месеца. Причината, разбира се, е икономическата криза – от една страна свиването на икономиката води до влошаване на фирмените кредити, а от друга – ръстът на безработицата влошава ипотечните, потребителските и другите кредити на гражданите. Изненадани не би трябвало да има – тези цифри са логичното последствие от динамиката на основните икономически показатели в комбинация с кампаниите на банките по преструктуриране на кредитите в просрочие от края на миналата година.

Коментарите

В публичното пространство бързичко се появиха и разпространиха два коментара на ситуацията от представители на банковия сектор: на Левон Хампарцумян от УниКредит и на Виолина Маринова от ДСК. Въпреки различния си стил на коментиране и различните обсъждани теми и двамата са единодушни, че е възможно увеличаване на лихвите по кредитите в следствие на ръста на необслужваните и преструктурираните заеми. Обяснението е кратко – лихвата е цената на парите и тя отразява освен разходите и желанието за печалба също така и поетия от кредитиращата институция риск, а текущите данни за нивата на просрочията сочат, че рискът не е никак малък.

Журналистите този път се въздържаха от коментари и кротко разпространиха интервютата на двамата банкери. Любопитно беше, че на никой сякаш не му направи впечатление, че онези пет милиарда лоши кредити са били одобрени и отпуснати в ситуация на минималистични очаквания по отношение на остатъчните доходи на ползвателите им. В момента подходът е коренно различен – повечето кредитиращи институции в момента оценяват кандидатстващите за кредити по методики, според които вноските по кредити и заеми не трябва да надхвърлят 60% от доходите, изискване което би предизвикало смях и възмущение с рестриктивността си точно преди година и половина, например. Тоест, новите кредити са доста по-нискорискови поради самата методика за оценка на кредитополучателите и влиянието на риска на средата не би трябвало да бъде толкова съществено, че да предизвика съществен скок на лихвите по тях. Ръст на лихвите по вече просрочените заеми едва ли ще има някакъв измерим ефект, увеличаване на лихвите по вече отпуснатите редовни кредити често пъти предизвиква негативната реакция на кредитополучателите, която резултира в най-добрия случай в липса на лоялност към институцията, а в най-лошия – в „наказване” на кредитора с неплащане или с плащане на ръба на моментите за санкциониране.

Действия?

Първоначалната липса на журналистически коментари бе компенсирана от истински вой от страна на кредитополучатели, които обвиняваха банките в жестокост и безсърдечие и настояваха за намеса на държавата при определяне на нивата на лихвите по кредитите. Това искане започва бавно да набира скорост и вероятно скоро ще стане истинска тема за обсъждане в медийното пространство. Такова искане би било просто една възможна гледна точка, ако не беше правителството, което е склонно бързо и рязко да променя позицията си под натиска на обществото. В това всъщност се крие истинският риск – отказът от пазарния механизъм би обезсмислил двадесетте години преход и би задълбочил кризата до неподозирани нива.

В този смисъл доста любопитен и напълно незабелязан коментар по темата се появи по Deutsche Welle пак миналата седмица за разпределянето на ролите между пазара и държавата: как в двата полюса на политическото пространство у нас внезапно синхронно се заговори за лошия пазар и добрата държава-закрилница (държава, чиято намеса в икономиката е толкова неразумно голяма, че е изкривила пазарния механизъм), за прагматичните интереси от задълбочаване на намесата й в икономиката и евентуалните облагодетелствани от всичко това.

Темата остава отворена както за наблюдение, така и за следващи коментари тъй като какво ще се случи е доста трудно прогнозируемо не само поради спецификите на средата, но и поради сякаш симптоматичния отказ от отговорност и прехвърлянето на правата за вземане на решения от страна на обществото на държава, която до момента не е доказала адекватното си функциониране в условия на свободен пазар. Или както свършваше стария виц за овцата – няма значение накъде ще тръгне понеже така или иначе няма да стигне…

В началото – както обикновено – бе скептицизмът. Няколко години по-късно никой не може да отрече, че частните съдебни изпълнители работят доста по-бързо и чевръсто от държавните си колеги. Някои от тях вече дори станаха герои на местния събирачески фолклор – Слави Сербезов, например, с първия магазин за продажба на движими вещи по изпълнителни дела или пък Иван Хаджииванов, който си купи паяк, за да репатрира коли на длъжници.

Суматохата

Статистиката е с противоречиво тълкуване в зависимост от това дали гледната точка е на длъжници или на кредитори: от началото на годината до момента продажбите на имоти през частни съдебни изпълнители са нараснали с 10%, като от Камарата на частните съдебни изпълнители в България твърдят, че тенденцията ще се запази до края на годината. Пак оттам обясняват, че двойния ръст на реализираните продажби (2,500 през 2009 г. и 1,200 през 2008 г.) се дължи до голяма степен на въвеждането на електронния регистър на актуалните оферти. Другата причина за повишения интерес от страна на купувачите кът този тип продажби е цената - първоначалната офертна цена се равнява на 75% от пазарната стойност на имота, но при липса на наддаващи или отказ от покупка, имотът се предлага наново с 20% отстъпка от цената при първия търг.

Разбира се, има случаи, в които кредиторите държат началната цена да покрива размера на кредита и тогава тя може да се окаже по-висока от пазарната в момента.

Според данни от изминалата година кредиторите, които най-често се обръщат към частни съдебни изпълнители за събиране на вземанията си, са физически лица, като след тях се нареждат банките, а юридическите лица заемат едва 20%.

Перспективите

Върху безспорно полезно нововъведение се оказа, че работят в момента от Камарата на частните съдебни изпълнители – общ регистър на длъжниците, който се очаква да заработи от октомври тази година. От съображения за сигурност на личните данни регистърът няма да е публичен и справки от него ще могат да ползват само титулярите, но въпреки това ограничение при сключване на сделки вероятно ще започне да се изисква представяне на удостоверение за наличие или липса на изпълнителни дела, което ще може да се издава от съдебните изпълнители на база информацията в единния регистър (съществуващия в момента такъв дава информация само за делата, образувани при държавни съдебни изпълнители само от съответния регион).

Положителните ефекти от подобно нововъведение ще бъдат доста – от една страна ще се избегне работата на няколко съдебни изпълнители от различни райони по един и същ длъжник, а от друга – компаниите ще могат да получават достоверна и актуална информация за икономическото състояние и кредитния морал на контрагентите и клиентите си.

А до тогава...

До тогава полезна информация за частните съдебни изпълнители и публичните продажби на имоти и друго движимо имущество може да се намери на следните места:

• http://www.bcpea.org – камара на частните съдебни изпълнители. Съдържа подробен регистър на всички частни съдебни изпълнители. При избор на регион от падащите менюта в полето за търсене могат да се разгледат всички съдебни изпълнители в региона, като номерът им е препратка към профила на всеки един, където пък има информация за сайтовете им (тези, които имат), мейли и телефони.
• http://www.sales.bcpea.org – регистър на публичните продажби към Камарата на частните съдебни изпълнители. Включва доста подробна информация за текущите продажби с нелоша търсачка по региони, тип имущество и ключови думи.
• http://www.sadebenizpalnitel.com – портал на частните съдебни изпълнители. При избор на регион от полето в ляво могат да се разгледат профилите на съдебните изпълнители (име, адрес, телефон, мейл, сайт, активни в момента продажби), като информацията е в доста по-достъпен и ползваем вид отколкото в регистъра на Камарата.

И ако в началото бе скептицизмът, то в края е надеждата – тя традиционно умира последна – че създаващият се регламент и прозрачност ще подобрят от една страна бизнес климата, а от друга – ще имат и превантивно действие върху влошаването на бъдещите плащания.

Как решението на ВАС разбуни духовете

В края на април Върховния административен съд констатира, че съществуващата забрана за пътуване в ЕС заради дългове е незаконна. Това е становището на ВАС по делото на Н. Паунов, на когото по искане на частен съдебен изпълнител е забранено пътуване в чужбина. Магистратите мотивираха решението си с Договора за създаване на Европейската общност, който гарантира правото на свободно движение на всички граждани на съюза, и с директива на Европейския съвет, която забранява на страните-членки да въвеждат каквито и да е ограничения за придвижването на хора, освен при съображения, свързани с обществения ред, обществената сигурност и общественото здраве.

До този момент Законът за българските лични документи позволяваше да се забрани напускането на страната на хора, "които не изпълняват подлежащ на принудително изпълнение съдебен акт, по силата на който са осъдени да заплатят парично задължение в големи размери към български физически и юридически лица или чуждестранни лица, освен ако представят надлежно обезпечение". Там е записано, че голямо задължение е такова над 5 хил. лв.

А сега на къде?

Реакциите в публичното пространство бяха полярни: от едната страна беше възторгът на традиционно активните защитници на човешките права, а от другата – разочарованието на кредиторите – частни лица в ролята на истинските потърпевши, защото само през миналата година се оказа, че са издадени над 5 000 забрани за напускане на страната на големи длъжници, които могат да бъдат оспорени на база решението на ВАС.

Нещото, което наистина направи впечатление беше мълчанието на основните участници на пазара на дългове – кредитиращите институции – банки, небанкови и лизингови дружества – както и на компаниите, занимаващи се с изкупуване и събиране на вземания.

Обективно погледнато дали един длъжник е в България или в друга страна-членка на ЕС е едно и също от правна гледна точка. Ако лицето е осъдено да изплати парично задължение в България, изпълнение може да се изиска навсякъде в ЕС. Изискване на такъв тип изпълнение, обаче, означава пренастройване на процеса по събиране на вземания както в кредитиращите, така и в колекторските компании и именно поради тази причина липсата им на становище по казуса е озадачаващо.

По света и у нас

Моделите за справяне със задълженията в цивилизования свят също са полярни. Най-либерална сякаш се оказва Германия където няма забрана длъжници да пътуват извън пределите й, включително и заради дългове към хазната. Длъжниците са свободни да напускат страната и ако не са погасили задължения към наемодатели, към банки, електрокомпании и т. н. Германия не могат да напускат единствено лица, срещу които има заповед за задържане или е наложена друга мярка за неотклонение.

Йезуитски рестриктивна е практиката в Италия, където не съществува забрана за напускане на страната, но държавата отказва да предоставя каквито и да било административни услуги при наличие на непогасени задължения (част от административните услуги са издаване на лични документи, например).

Какво ще се случи у нас още не е ясно, но е необходимо или създаване на допълнителни ограничителни условия, подобно на италианските, или на работещ, достъпен и разбираем за кредиторите механизъм за изискване събирането на дълга на територията на Европейския съюз.