„Въпрос на време е – направи мрачната си прогноза преди време наша позната – да се появят измамници, които да се опитват да събират несъществуващи дългове от роднините на починали хора“. Предмет на обсъждане тогава беше наследяването на дълговете – според българското законодателство (и Законът за наследството в частност) наследниците отговарят за дълговете на наследодателя си, т.е. приемайки наследството, те вече са отговорни и за дълговете на починалия роднина. Начинът да се избегне наследяването на дългове е отказ от наследството. „Роднините едва ли ще се втурнат да плащат задължения, заявени от съмнителни лица“ – твърдяхме в онзи разговор. Малко по-късно, обаче, наш познат се озова в подобна ситуация: след смъртта на негова роднина в дома им се появи младеж, който твърдеше, че починалата е била клиент на небанкова финансова институция и че той идва да събере вноската й в брой. Това посещение предизвика известно стъписване, тъй като никой не знаеше за каквито и да било непогасени заеми и объркване поради липсата на информация какво се прави в такива случаи.

Проверката като проява на доверие

Възможно е дългът да е реален. Също толкова възможно е, обаче, да не е или политиката на компанията кредитор да не предполага изплащане на дълга от роднините (някои компании правят застраховки именно за такива случаи). Именно за да е неоспоримо наличието на дълга е необходимо да бъдат представени съответните документи, доказващи съществуването му.

От страна на кредитора документите, които могат да бъдат изискани и лесно предоставени са:

• Копие от договора за кредит / заем / лизинг и т.н., включително и общите условия по него
• Копие от погасителния план
• Информация за плащанията до момента

Документът, който обикновено кредиторът изисква е копие от смъртния акт и/или удостоверение за наследници. Получавайки тези документи наследниците ще са в състояние да се информират за остатъците по дълговете, текущите просрочия (ако има такива), както и за политиката на компанията кредитор по отношение на плащанията.

Компанията-кредитор в този случай, обаче, отказа предоставянето на подобни документи, но изиска смъртния акт. Въпросът има ли реален дълг оставаше.

БНБ и информацията за кредитите

Една от административните услуги, предоставяни от Българската народна банка е изготвяне на справка за кредитната задлъжнялост на физическо или юридическо лице от Централния кредитен регистър. Според Наредбата за ЦКР от 2009 г. „Всяко физическо или юридическо лице има право чрез писмено заявление да поиска от Българската народна банка информация относно кредитната си задлъжнялост, включително кои банки и финансови институции са подали информация в системата на регистъра.“. За да се получи подобна справка от наследници е необходимо:

• подаване на заявление по образец от всички наследници (ако не всички присъстват лично се прилага нотариално заверено пълномощно)
• наличие на копие от удостоверението за наследници
• плащане на държавната такса (справката е безплатна, ако се прави веднъж на 12 месеца; за всяка следваща се плаща по 10 лв.).

Документите се подават в деловодството на БНБ, София, пл. „Княз Александър I” № 1, паричен салон, в работни дни от 8:30 до 15:45 ч. или по пощата на адрес: Българска народна банка, пл. „Княз Александър I” № 1, 1000 София, управление „Банково”, дирекция „Банкова политика”, отдел „Централен кредитен регистър”. В заявлението изрично се упоменава адресът на заявителя за получаване на отговор по пощата чрез обратна разписка. БНБ предоставя исканата информация в срок до седем работни дни от подаване на заявлението, ако заявителят е предоставил необходимите документи. При отказ заявителят се уведомява в същия срок писмено, като се посочват причините за отказа.

След края на света

След получаването на тази информация остава да се прецени от страна на роднините ще приемат ли наследството и респективно изплащането на дълговете или ще се откажат от него. Последното – отказът – не е необичайна практика при прекомерна задлъжнялост, за което се подава заявление в съответния Районен съд, в който попада наследството. Семейството на нашия познат реши да приеме наследството. Също така в момента, в който получиха справката от БНБ бяха уведомени от кредитиращата компания, че починалата роднина е имала застраховка в полза на компанията и че застрахователите ще покрият остатъка от дълга.

Да се идентифицират рисковете означава да се прецени на опасност от какви атаки е изложена компанията. Вътрешните срещи с мениджъри от различни нива могат да помогнат доста. Полезно е също така да се отговори и на следните въпроси:

• Компанията обезпечена ли е документално - има ли разписани подробни процедури, които да регламентират дейностите и действията по отношение на длъжниците за всички йерархични нива, компанията има ли етичен кодекс, колекторите запознати ли са с него и как се контролира спазването му, налични ли са всички правни документи, касаещи дейността на компанията и т.н.;
• Работи ли се с рискови портфейли - определен тип дългове и длъжници носят повече рискове от разразяване на публична комуникационна криза. Компанията е желателно да знае работи ли се с такива портфейли и по какъв начин;
• Уменията на служителите - успешните компании имат внимателно разработени програми за обучение и повишаване на квалификацията на служителите. Въпросът е, обаче, ефективни ли са тези програми предвид профила на служителите и длъжниците и постигат ли желаните цели;
• Начинът на формиране на възнагражденията и бонусите стимулира ли неетичното поведение;
• Съществува ли риск от нарушаване на морала, етиката и законите при работата на служителите или от злоупотреба с лични данни;
• Съществува ли стопроцентова убеденост, че комуникационна криза е невъзможно да се случи.

Отговорите на тези въпроси могат да ориентират за посоката, от която може да възникне подобна комуникационна криза, а отговорът на последния въпрос е Не – няма такава сигурност. Именно затова е нужно да се планират действията, ако подобна криза възникне.

Да се реши проблемът преди да е възникнал - това е същността на превенцията. По отношение на имиджа на колекторските компании подобни превантивни действия са създаване на контролируем процес за работа с длъжници и обличането му в съответните документи; регулярна оценка на риска на портфейла; периодична оценка на качествата и уменията на служителите, включително и в области като умения за активно слушане или управление на конфликти, например; измерване на ефективността на програмите за обучение и мотивация; оценка и промяна на възнагражденията, поощряващи неприемливо поведение; създаване на механизъм за контрол на личните данни и т.н. Именно тези превантивни действия - макар че на нововъзникналите компании често им се струват бюрократично-безмислени, всъщност отдалечават кризите и запазват добрия имидж.

Сентенции за черни овце и гнили ябълки има доста. Смисълът им е, че колкото и внимателно да се подбират и управляват служителите, винаги съществува вероятността някой да наруши правилата и нормите. Вниманието, разбира се, ще се фокусира именно върху него, въпреки че стотици служители са работили правилно в продължение на години. Когато подобна криза възникне компанията предварително трябва да знае какво съобщение и информация ще постави на сайта си, кой от компанията какви изказвания ще направи пред медиите, как ще бъде комуникирана кризата и позицията на компанията пред собствените й служители, по какъв начин ще се създаде прозрачност по отношение на дейността на компанията и ще възвърне доверието на обществото. Лош пример беше сайтът на атакуваната през март компания в този смисъл - докато медиите произвеждаха скандал, на техния сайт стоеше съобщение, че те масово завеждат съдебни дела. Несъмнено при такава реакция на длъжниците и обществеността прибягването до съда за събиране на задълженията е най-правилното действие. Проблемът е в начина, по който беше комуникирано.

По време на такъв тип криза колекторските компании трябва са се откажат от идеята да се опитват да контролират процеса - ако имаха контрол, нямаше да е криза; щом е криза, значи нямат контрол. Печелившото поведение в случая се определя от максимата Прозрачност вместо контрол. Извън контекста на дълговете типичен пример за подобни действия са реакциите на ВР по време на петролния разлив и на японското правителство след аварията във Фукушима. ВР пъровначално отказаха коментар, после отделни служители направиха изказвания, които по-късно бяха опровергани и негативната нагласа на обществото по отношение на компанията се оказа учудващо трайна. Обратно на тях представителите на японското правителство информираха гражданите си на всеки час за ситуацията в атомната централа. В момента японците са обект на съчувствие и в медийното пространство не се е появило нито едно обвинение. Да се осигури прозрачност по отношение на дейността означава да се подаде навременна и адекватна информация. Ако твърде бързо се е разразил скандал и компанията още не разполага с информация, то е препоръчително да се комуникира процеса, т.е. какво се прави в момента, какво - по-късно, с каква цел, кога ще бъдат оповестени резултати и т.н. Времето е ключов фактор защото информационният вакуум се пълни от по-активната страна и пасивната неусетно се оказва в ролята на оправдаващия се. При реакции от типа „Без коментар“ или твърде лаконични изказвания хората масово остават с впечатление за наличие на вина или поне на нещо за криене.

Запълването на информационния вакуум всъщност е големия проблем на колекторските компании - липсва публично говорене за тяхната роля, смисъл, ползите за обществото и икономиката, лицата на работещите в тях служители, начинът на функционирането им. В стандартния случай този тип компании избягват да влизат в светлината на прожекторите, очакват техните браншови организации да бъдат говорители и да защитават интересите им, дават най-доброто на клиентите си, но избягват медийното внимание. Промяната на нагласата както на обществото, така и на медиите към дейността на колекторските компании е дълъг процес и няма да се случи без целенасочени действия от страна на самите колекторски компании.

Казано по друг начин - развръзката на спора между Давид и Голиат тепърва предстои и ако в спорът им е замесена и колекторска компания, то е доста вероятно те да намерят компромисно решение, удовлетворяващо и двамата.

Черно, по-черно… събирач на дългове

Или между длъжниците и медиите, къде е мястото на колекторските компании и един от най-мрачните и мразени образи в съвременното общество – събирачът на дългове. Популярната заблуда за момчетата в черни костюми сякаш се разсейва напоследък, въпреки че съвсем скоро журналист от водеща печатна медия ни изненада с полушеговито изказване в духа на "…и накрая идват момчетата". Отне ни доста време да обясним, че накрая идват адвокатите и това вече е проблем, а преговарящите често са момичета и те са възможността за намиране на изход за длъжниците.

В същността си колекторските компании са посредници – те срещат интересите на кредиторите и на длъжниците. Първите обикновено изискват всичко да се плати веднага, а вторите – нищо да не се плаща никога. Колекторите са онези хора, които търпеливо разясняват последствия, предлагат решения, обсъждат възможности и всъщност помагат на двете страни да стигнат до удовлетворяващо ги решение извън съда. Именно колекторите са хората, които осигуряват свежи пари в компаниите и приносът им за икономиката в кризата, в която се намира е значителен. Проблемът на повечето е, че рядко успяват за заявят и защитят адекватно тази позиция пред обществото.

Повечето колекторски компании срещат затруднения именно в осъществяването на адекватна комуникация при насочване на публичния интерес към дейността им. Наскоро местна компания с национално покритие беше атакувана доста силно от медиите. Първоначално от компанията нямаше никаква информация, след това известно време отговаряха писмено на въпросите на медиите и чак когато сензацията почти заглъхваше се появиха интервюта с представители на компанията, които бяха в разрез с повечето предписания за публично говорене. Трайните негативни ефекти върху имиджа на тази компания тепърва предстои да бъдат измерени и вероятно ще мине доста време преди да избягат от клеймото на хора, ползващи не съвсем законни практики (никой не успя да докаже нищо подобно, но нагласата вече я има). Нито една друга колекторска компания не взе отношение по случая. Подобни обвинения са често срещани на пазарите, на които от отдавна работят компании, занимаващи се със събиране на дългове. Също така често пъти останалите колекторски компании – тези, които в дадения момент не са обект на такова внимание – някакси са убедени, че това няма как да се случи с тях. Обаче се случва.

Кризисна комуникация за колектори

Или как не бъдете линчувани понеже се занимавате с управление на задължения. Изследванията показват, че възникването на 95% от кризите може да бъде прогнозирано. Един от типичните примери е BP и петролният разлив в Мексиканският залив миналата година – логично е, щом компанията се занимава с добив на петрол в океана, един от водещите рискове да е изтичане на петрол в океана. Реакцията на ВР, обаче, беше такава, сякаш кризата с разлива е абсолютно неочаквана и непредсказуема. В контекста на дълговете, щом се работи с длъжници посредством разговори, срещи и кореспонденция е предсказуемо възникването на кризи и обвинения в неетични практики в следствие на тази комуникация. Основно правило е, че кризисната комуникация се планира преди възникването на кризата, след като кризата се разрази, попадналите в епицентъра й са обречени просто да реагират.

Ефективната кризисна комуникация в колекторските компании включва няколко етапа:

• Идентифициране на рисковете
• Превенция
• Планиране на действията при възникване на криза
• Поддържане на прозрачна комуникация
• Запълване на информационния вакуум

Ще разгледаме накратко всеки един от етапите.

/следва продължение/

След известно затишие в последната година, от средата на миналия месец темата за морала, етиката и легитимността на събирането на вземания като дейност и професия отново присъства в медиите и публичното пространство. Прави впечатление, че рядко някоя дейност е толкова силно негативизирана и обвинявана (с изключение на петролните компании напоследък, може би). Водещи печатни медии, интернет издания и телевизии посветиха обширни материали на историите на конкретни хора, потърсени за дълговете им към банки, мобилни оператори и компании, доставчици на комунални услуги. Фокусът на материалите беше законността на практиките по събиране и в частност изкупуването на дългове. Особено внимание се обърна на неприемливостта на опитите на кредиторите за извънсъдебно уреждане на задълженията на длъжниците.

За дълговете и забравата

Основните възражения на длъжниците от всички журналистически материали и истории могат да се обособят в няколко големи групи:

• Размера на дълга и просрочието
• Цесията на дългове
• Личните данни
• Заплахите за съд, запори и принудително събиране на дълга

Проблемът с размера на дълга намира израз в искрено възмущение от факта, че определени компании заявяват намерението си да търсят по съдебен ред дългове в размер на 5 – 10 – 20 лв. от преди няколко години. Това е един от трудните за разбиране аргументите на длъжниците – щом дългът е малък (колко всъщност е достатъчно малко?), кредиторът се очаква да забрави за него. По тази логика, вероятно в случай, че дължимите суми към определени компании по принцип са малки, то тогава те въобще не трябва да очакват потребителите да ги плащат. В същото време пакет дъвки в магазина се плаща, въпреки че цената му е доста ниска и опитът да бъде заобиколена касата се определя като кражба.

Проблемът с размера на просрочието рефлектира в спорове за давността – законно ли е кредиторите да търсят дългове с изтекла давност или не. Тук следва да се отбележи, че кредиторите имат право да търсят дълговете си извън съда, а на изтекла давност като основание за неплащане длъжникът може да се позове при стартиране на съдебно събиране.

Цесията на дългове или възможността един кредитор да продаде дълга на трето лице или компания е доста стара практика за справяне с просрочените вземания и е уредена в Закона за задълженията и договорите. Т.е. подобна практика не е незаконна, необходимо е само длъжникът да бъде уведомен за смяната на кредитора, т.е. неговото изрично съгласие според закона не е необходимо. Начините за уведомяване също за законово регламентирани. Случаите, в които кредиторът не е успял да връчи кореспонденция на посочения от длъжника адрес (и след като е направил предписаните в закона опити) също се счита за осъществено уведомяване.

Личните данни са друг любопитен казус тъй като обикновено в общите условия, подписани от длъжниците фигурира клауза, даваща право на кредитора за предоставя личните данни на трети страни. Колекторските компании също са администратори на лични данни по смисъла на ЗЗЛД. Основното възражение на длъжниците тук е непрочитане на общите условия. Встъпвайки в договорни отношения е нормално всяка една от страните да се запознае с клаузите на сключвания договор и съответно да поеме отговорността за решението си да не го направи.

Заплаха ли е уведомяването за съдебното дело и принудителното събиране? Според Наказателния кодекс са незаконни и подлежат на санкциониране „заплаха за насилие, увреждане на имущество (…) или друго противозаконно действие с тежки последици (…)“ (чл. 213). В този смисъл да потърси собствените си пари в съда е законово гарантирано право на всеки кредитор, а не заплаха.  От подобно уведомяване има изгода и длъжникът, защото по този начин има той възможност да преговаря преди започване на делото, за да се намери приемливо и за двете страни решение.

Давид срещу Голиат или медийния популизъм

Проблемът с дълговете напоследък не е заключен в комуникацията между кредитора и длъжника – наблюдава се активна трета страна и това са медиите. Според повечето учебници по маркетинг и връзки с обществеността моделът за история тип Давид срещу Голиат или обикновения онеправдан човек, изправил се срещу голямата лоша корпорация е традиционно печеливш и привличащ внимание. В публичното пространство се разказват историите на хора, получили уведомителни писма за цесия на дълговете им, съветват се други длъжници да отстояват правата си, да не преговарят и да не плащат. Симпатиите на обществото са фокусирани върху конкретния обикновен човек, с когото хората се отъждествяват, акумулираният гняв се насочва към корпорацията, а медиите печелят сензация, висок рейтинг и скъпи реклами. Проблемът идва след угасването на прожекторите – медиите се насочват към следващата новина, а длъжниците, повярвали в амнистията на сензациите, в крайна сметка получават запорно съобщение от съдебен изпълнител и с изненада установяват, че дългът им е се е увеличил с немалка наказателна лихва, всички съдебни разходи, адвокатски хонорари и такси за принудително изпълнение.

Да бъдат обвинявани медиите, че търсят сензация е неоснователно – всеки преследва собствените си интереси по най-добрия познат му начин. Но длъжниците ще са дългосрочно губещата страна до момента, до който смятат, че медиите ще се погрижат за техните интереси по-добре от тях самите. Ключът е в целите – медиите целят сензация, аудитория и висок рейтинг. Целта на длъжниците е да намерят изход от затруднената ситуация, в която са попаднали. При внимателно вглеждане целите им са несъвместими – няма сензация в историята на длъжник, останал без работа и изпаднал в просрочие, преговарял с банковите колектори и предоговорил погасителния си план.

/следва продължение/

...или как се мамят финансови инстицуии

Част втора

Какво може да се направи, ако въпреки всичко финансовата институция бъде измамена?

Попадайки в ролята на измамените, обикновено компаниите правят опит за събиране на отпуснатия кредит. С подобно действие, обаче, единственото което се постига е даване на възможност на измамника да заличи следите си в случай, че още не го е направил. Правилната реакция на измамената страна би била да подаде сигнал до МВР или съответната Районна прокуратура, за да може максимално бързо да се достигне до лицето извършило измамата и да се стартира досъдебното производство.

До 2006 г. при подобна ситуация се изпращаше сигнал до компетентните органи – МВР, Районна прокуратура - за извършена измама по чл.209 от Наказателния кодекс или за наличие на документна измама по чл.212 от НК.

Първият текст от НК – чл. 209 - е предвиден за всички видове измама, за които няма специален състав в кодекса. Особеното при доказването на този вид измама, е че е необходимо извършителят да действа умишлено, т.е. съзнателно да е възбудил и поддържал у другото лице - физическо или юридическо, заблуждение с цел да му причини имотна вреда, а за себе си да набави имотна облага.

Изключително често срещани са случаите на отпускането на кредит или лизинг въз основа на документи с невярно съдържание, неистински документи или пък такива, които са претърпели някаква поправка. Това е така наречената документна измама по чл.212 от НК. След последните промени на кодекса наказанието за това престъпление бе завишено и измамникът вече би могъл да получи от две до осем години лишаване от свобода.

В случаите на документни измами извършителите често твърдят, че не са знаели, че документът не е истински или че някой друг е изготвил този документ. За такива случаи в НК е предвидено още едно наказание - за лицата, които се ползват от неистински документ, дори в случаите, в които документът е бил изготвен от трето лице.

Поради зачестилите случаи в последните години на получаване на кредит чрез измама, през 2006 г. в НК бе приет нов текст, който урежда именно отношенията, възникнали в случаите на получаване на кредит въз основа на неверни данни и сведения – чл.248а от НК. Текстът обхваща както физическите лица, които получават кредит въз основа на неверните данни, така и лицето, което управлява или представлява юридическо лице или самия търговец. Наказанието, което би могъл да получи извършителя е до три години лишаване от свобода или глоба от 1000 до 5000 лв.

Също така не бива да се забравя, че в хода на съдебното следствие, пострадалата финансова институция има право да предяви граждански иск спрямо извършителя, за да бъде обезщетена. Размерът на иска, който тя ще предяви следва да зависи от щетите, които са й били нанесени.

Разбира се преценката по кой текст от наказателния кодекс следва да се повдигне обвинение на извършителя се прави от компетентните органи, но работата на финансовите институциите по отношение на лицата-измамници е показателна и до момента е по-скоро толерантна, а би трябвало да демонстрира нетърпимост към тях.

...или как се мамят финансови инстицуии

Кой, аз ли?

Защо измамниците успяват, въпреки бдителността и интелекта на жертвите си? Едно от съществуващите обяснения е комплексът на измамения – старанието на хората да не обръщат внимание на измамите и държанието им все едно те не съществуват. Въпреки това обаче измамите са част от ежедневието и информацията в публичното пространство го потвърждава всеки ден.

В последно време зачести появата на специфичен вид измама – тази при теглене на парични суми под формата на кредит или предоставянето на вещи под формата на лизинг, като тя нанасяща сериозни щети на компаниите-кредитори.

Един от въпросите, които служителите, занимаващи се с одобрение на кредити – били те парични или стокови – си задават ежедневно е как измамата може да бъде разкрита преди предоставянето на самия кредит и въобще възможно ли е това.

Видове измами и какво помага за предотвратяването им

Моментът за предотвратяване на измама е преди реализирането на сделката, т.е. още в процеса по продажба. Критичните точки за наблюдение там са две: поведението на потенциалните клиенти по време на срещата с тях и документите, които предоставят.

Поведението

Един от маркерите за измама е прекалена нервност по време на срещата. Разбира се този симптом не бива да се абсолютизира, но появата му би трябвало да предизвика обръщането на по-сериозно внимание на информацията, предоставяна от потенциалния клиент.

Подход, който притъпява бдителността по отношение на измамниците е представителния външен вид, твърде учтивото и понякога галантно поведение в комбинация с предоставянето на много и ненужна информация, която обикновено обърква служителя, провеждащ срещата. Този подход, наподобяващ вдигането на облак прах, обикновено води до създаване на погрешно впечатление за почтеност от една страна, а от друга – до сериозни липси в оценъчната информация, на база на която се взема решението за отпускане на кредит.

Начинът, по който потенциалният клиент подхожда към документите също би могъл да бъде сигнал за опит за измама - ако той не позволява или не желае служителят да се запознае спокойно и обстойно с документите - трудов договор, документ за собственост на имот, документ удостоверяващ размера на доходите за изминал период, лична карта - това обикновено означава, че има нещо нередно със самите документи.

Често срещан вид на измама е тегленето на кредит за трето лице – случаите, в които за заем кандидатства и кредитът се предоставя на едно лице, но реалният ползвател е друго лице, което не е в състояние да получи кредита поради факта, че не отговаря на условията на кредитиращата институция. Този тип измами обикновено се установяват на по-късен етап, когато настъпи време за погасяване на кредита. Тогава титулярът отказва погасяване, тъй като не е ползвател, а реалният ползвател отказва да плаща, тъй като кредитът не е на негово име. Маркерът за измама в този случай е присъствие на трето лице по време на срещата, което е твърде активно по време на разговора за сметка на прекалена пасивност от страна на кандидатстващия за заем.

Документите

Най-честито срещаните подправки на документи са фалшифициране на подписа на служителя, който е трябвало да изготви въпросния документ, ползване на печат, който не е оригинален, ползване на оригинален печат, положен на чист лист хартия и дописване на текст от извършителя. Също така често се променят върху оригинални трудови договори датите на започване на работа както и размера на трудовото възнаграждение.

Специфика при работата с бъдещ клиент, който е търговско дружество е проверката на неговите счетоводни документи, документите удостоверяващи собствеността на производствените машини, на помещенията където се намира даденото търговско дружество, проверка чрез разговори с бизнес партньорите на бъдещия клиент.

Служителите извършващи проверката на самите документи на последващ етап е необходимо отново да внимават при проверката на предоставените документи, а при евентуални разговори с работодатели, близки, роднини да успеят да получат достоверната информация, чрез задаване на точните въпроси, за да се убедят, че разговарят именно с лицето, което са потърсили, тъй като не са рядкост случаите, при които се разговаря с „работодател”, а в същото време това е най-добрия приятел на лицето желаещо да получи кредита неправомерно.

(следва продължение)

…или кога един длъжник е безнадежден

Когато за пръв път ми зададоха този въпрос се изкуших да отговоря с някой мъдър дзен коан – например този за струната, която ако е твърде опъната, ще се скъса, а ако не е достатъчно обтегната, няма да свири. След това си представих – или по-скоро не успях да го направя - Буда като събирач на просрочени вземания и тутакси се върнах към конкретиката.

Моментът на отказа от събиране обикновено е различен в зависимост от гледната точка – ръководителите на екипи, занимаващи се с теренно събиране обикновено го преместват напред във времето в сравнение със самите колектори, събирачите с повече опит по-рядко обявяват длъжници за безнадеждни в сравнение с нови служители или с такива, които съвместяват събирането с основните си задължения в компанията. В случая е необходимо да се направи уговорката, че под отказ от събиране се има предвид отказ от опитите да се постигне извънсъдебно споразумение и последствие от този отказ е стартирането на съдебна процедура за събиране на дълга.

Събиращия

Гледната точка и преценката на събиращия би трябвало да бъдат най-достоверни поради личния контакт с длъжника и цялата информация, събрана по време на този контакт, която не подлежи на систематизиране, но ориентира по отношение на намеренията и възможностите за плащане. Невъзможност длъжникът да бъде открит никъде, дори и с помощта на свързани лица, съзнателен неемоционален отказ да бъде погасен дълга или поредица от поети, но неизпълнени ангажименти за плащане са обичайните обективни причини, поради които колекторите обявяват длъжниците за безнадеждни, прекратяват работата си с тях и ги предават към следващата фаза на събиране.

Малко по-различна е ситуацията при служители, които не са били обучавани как да събират, но са се сдобили със задължението да се грижат за просрочените плащания в компанията (ситуация, характерна за повечето търговски фирми в момента). Такъв тип служители обикновено се отказват на твърде ранен етап от комуникацията с длъжника, когато с правилна аргументация дългът все още може да бъде събран без намесата на съда. Възможните действия в този случай са няколко:

• Разписване на стъпков процес по събиране – детайлно описание на дейностите, които трябва да извърши служителят, за да събере дълга. Колкото по-малко е обучаван как да събира съответният служител, толкова по-детайлни и точни трябва да бъдат инструкциите (включително къде, кога и как трябва да бъде търсен длъжника);
• Определяне на критериите за отказ – големи компании с голям брой длъжници обикновено настройват процеса си хронологично (т.е. след изтичане на определено време се стартира съдебна процедура независимо от комуникацията с длъжника до момента). За малки компании с малък брой длъжници е по-ефективно определянето на качествени критерии за отказ от досъдебно събиране;
• План Б или новото лице – има случаи – макар и не чести – в които конкретен длъжник реагира негативно на конкретен колектор. При тях е разумно да се осъществи контакт и от още един служител с цел избягване на обективните последствия от субективен проблем. Техниката на новото лице също така се прилага и при продължителен контакт с длъжници, при които ефективността на първоначално общуващия с тях служител намалява с течение на времето;
• Настройване на контролен механизъм – обикновено служителите, които не са избрали сами събирането, а то им е било вменено впоследствие като задължение не изпитват топли чувства към самата дейност и се опитват – съзнателно или не – да я съкратят като продължителност и интензитет. От гледна точка на компанията, обаче, съдебно дело е по-неприемливо в сравнение с постигане на извънсъдебно споразумение най-малкото поради отлагане на плащането напред във времето. Именно затова е необходимо създаване на контролен механизъм, посредством който да се проверява дали длъжникът е обективно безнадежден или неконтактността му и отказите за плащане са проекция на нагласите на събиращия служител.

Процеса

При наличие на разписан процес по събиране обикновено критериите за отказ от събиране са количествени (свързани с времето в просрочие или с размера на дълга) или качествени (свързани със субективната информация за длъжника и прогнозата за поведението му въз основа на нея). При автоматизация на процеса посредством адекватно софтуерно решение обикновено не е нужна намеса на служители при преминаването към следваща фаза. В случай, обаче, че компанията работи с добре обучени колектори с правилна преценка, то би било добре да се настрои и механизъм, който позволява по-ранно или по-късно стартиране на съдебен процес на базата на субективна информация и преценката на самия колектор. В случай, че оценката му е правилна, то тогава ранното стартиране на съдебното събиране увеличава вероятността дългът да бъде събран, а забавянето – в случай, че причината длъжникът да се бави е обективна – спестява пари на компанията и формира устойчива лоялност у клиентите с просрочени задължения.

Компанията

В случай, че целта на компанията не е идеална, а е по-скоро свързана с максимизиране на печалбата, то нейната гледна точка е най-лесна за дефиниране – моментът на отказа е когато разходите по събиране на един дълг надхвърлят приходите, които той ще донесе , в случай че бъде събран. При настъпване на такава ситуация компанията има още една възможност за действие освен стартирането на съдебна процедура, а именно – продаването на дълга (как и защо се продават дългове ще разгледаме подробно в някоя от следващите статии).

В заключение, ако обобщим, връщайки се към дзен метафората от началото на текста – има случаи, в които човек е добре да зареже струнните инструменти и да започне да свири на барабани, например, като е хубаво да го направи преди и той, и съседите му да са изгубили слуха си.

„Залудо работи, залудо не стой” е една от силно озадачаващите мъдрости, която явно трайно е белязала поведението на някои представители на бизнеса в България. Два поредни разговора предизвикаха замисляне за този тип нагласа в последните няколко седмици:

Собственик и управител на малка фирма, с когото разговаряме за просрочените вземания. Нямам проблем със събираемостта – казва той и предизвиква възхищение. Продължението, обаче, е стряскащо: малките ми клиенти – продължава да разказва – си плащат веднага защото поръчките и сумите са малки. От големите клиенти – чиито са големите просрочия - не мога и не искам да събирам, защото ще престанат да ми поръчват. (!?!)

Другият е мениджър в не толкова малка фирма, която работи, предоставяйки стокови кредити. Схемата за събиране, която прилагат е при натрупване на определена неплатена сума, всяка следваща поръчка да се плаща в брой. Клиентите им го приемат, но фирмата се сдобива с немалък несъбираем дълг, тъй като всички клиенти се позовават на редовността си по текущите плащания като знак за добри намерения и обсъждането на погасяването на вече акумулирания дълг се отлага за далечното бъдеще.

Конкурентно предимство или неразумен риск е отложеното плащане?

В ситуация на разпределен и конкурентно наситен пазар всеки новопоявяващ се участник търси онзи механизъм за продажба, който ще го направи по-привлекателен от гледна точка на потенциалните клиенти. Предоставянето на стока и последващото й плащане беше и продължава да е един от успешните подходи. Къде са рисковете в такъв случай?

Непознаването на клиентите

Никой разумен човек не би дал крупна сума на заем на новия си съсед. Влизайки в ролята на търговец, обаче, го прави и това е един от най-сериозните рискове при предоставянето на стокови кредити – размерът на предоставената сума няма връзка с възможностите на клиента да я погаси в най-добрия случай, а в най-лошия – клиентът не съществува и фирмата-кредитор попада в класическа схема на измама.

Факторът време

Един от успешните модели за кредитиране на рискови сегменти от пазара (а по време на кризата всеки сегмент изглежда потенциално рисков) е този, при който предоставяната на сума се увеличава с течение на времето. В този смисъл при стоковото кредитиране предоставянето на големи суми на нови клиенти крие доста рискове – както свързани с устойчивостта на доходите на клиента, с перспективите му за развитие, така и с лоялността, склонността му да погасява задължения и кредитната му дисциплина въобще.

Липсата на регламент

Счита се, че тежестта на наказанието често пъти играе превантивна роля и донякъде предотвратява престъплението. При предоставянето на стока на изплащане, обаче, регламент често пъти липсва – клиентът в повечето случаи няма никаква представа какви действия ще бъдат предприети спрямо него от страна на фирмата-кредитор при просрочване на негово задължение (тъжното е, че често пъти и самата фирма-кредитор няма представа какво да направи). Причините за тази аномалия са в пряка връзка с продажбения процес – традиционна нагласа на търговците е, че потенциалният клиент ще предпочете друг доставчик, ако в подробности се заговори за санкции и наказания още по време на продажбата.

Как може да се ограничи влиянието на тези рискове?

(следва продължение)

„Знам си правата!” е възражението, което често стъписва самоуките начинаещи събирачи. Реалното познаване на правата и задълженията на длъжника в същото време е и предпоставката за рационален и конструктивен разговор по време на извънсъдебно събиране. Въпреки това, обаче, понякога длъжниците подават оплаквания. Адресират ги или до компанията, осъществяваща извънсъдебно събиране, или до органите на МВР и Прокуратурата. Какво е уместно да се направи в такъв случай?

Страната на истината

Най-често допусканата грешка от страна на събиращата компания (независимо дали е кредитор или специализирана фирма за колектинг) е да прекрати работа с този длъжник. Прекратяването на работа обикновено създава у длъжниците усещане, че практиките по събиране не са съвсем приемливи и законни от една страна, а от друга – че подаването на оплакване (основателно или не) е достатъчно, за да бъде забравен дълга.

Друга честа грешка е омаловажаване на оплакването и защита на всяка цена на служителя или сътрудника, чието поведение е обект на спор. Обикновено ефектът от този подход е силно негативен за имиджа на компанията (има пространни изследвания за негативната верижна реакция, която предизвикват пренебрегнатите клиентски оплаквания).

Успешното поведение в случая от страна на събиращата компания е да подходи обективно и да не взема страна. Това не означава длъжникът да се счита за прав и оплакването му за основателно, напротив – успешното поведение е до изясняване на казуса отстраняване от случая на конкретния служител, срещу когото е подадено оплакването. На длъжника е желателно да се даде обратна връзка за предприетите действия в следствие на подадения от него сигнал.

Какво се случва с дълга?

Ключов момент в случая е да се разграничат ясно двата проблема – оплакването от просрочието. Желателно е това да стане в рамките на среща между длъжника и прекия ръководител на служителя, срещу когото е подадено оплакването. Целите на такава среща са няколко:

• Да се даде обективна обратна връзка за предприетите действия и хода на неговото оплакване;
• Да се изясни внимателно, че двата проблема – оплакването и просрочието – са независими един от друг;
• Да се обсъдят начините за разрешаване на просрочието.

В рамките на тази среща не се очаква да се правят компромиси или отстъпки, които не биха били направени за други длъжници. Освен параметрите на предстоящите плащания трябва да се определи и служителя, с когото да контактува длъжникът занапред. Желателно е това да е провеждащият срещата ръководител – по този начин при неоснователно оплакване се избягва повтаряне на същия цикъл оплакване – среща – нов служител.

Статистиката

Изследванията на лоялността на оплакващите се клиентите са любопитни: 95% от клиентите, подали оплакване остават лоялни към компанията, от която се оплакват, ако получат бърза обратна връзка. Интересното в случая е, че решаващия фактор е бързината на отговора, а не толкова съдържанието му.

В проучване на TARP Inc. се твърди, че клиентите, които се оплакват и намират решение на проблемите си са с 8% по-лоялни от клиентите, които изобщо не се оплакват. Т.е. бързо разрешените оплаквания водят до по-висока лоялност, отколкото привидната им липса.

В последната седмица един текст от блога на Иван Стамболов придоби особена популярност в социалните мрежи и предизвика доста веселба. Става въпрос за писмо, изпратено от Софийска вода до някоя си г-жа Етажна Собственост с молба да бъде осигурен достъп до водоизмервателните уреди в имота й. Блогъри и Facebook активисти препубликуваха текста и коментираха с усмивка.

Причината да  разгледаме този казус и тук е, че скоро писахме за кореспонденцията като практика за събиране на вземания, а ненамерената г-жа Етажна Собственост е типичен пример за грешка при кореспонденция с голям брой клиенти.

Как се изпращат писма?

Образът на тъжен чиновник, който по цял ден лепи марки отдавна е в миналото. За изпращане на писма на голям брой клиенти обикновено се ползват специализирани софтуерни приложения. При тях се разработват стандартни текстове на писмата в зависимост от причината да бъдат изпратени и се персонализират автоматично. След това писмата се разпечатват и се разпращат.

Коя е г-жа Етажна Собственост?

В клиентските бази данни обикновено на всяка партида, независимо дали е номер на водомер или кредитна карта, отговаря определено лице, обозначено със своите имена. Нещото, което вероятно се е случило, е общите водомери на този адрес да е трябвало да бъдат записани на нечие име. Вероятно служителят, въвеждал данните е разсъждавал известно време чий е водомерът и тъй като е бил общ, го е записал като Етажна Собственост. От гледна точка на софтуера данните са налице – има адрес, полетата, предвидени за име са запълнени и няма да се появи съобщение за грешка. От този момент нататък, обаче, цялата комуникация по повод на тази партида ще се адресира до собственика й, а именно – до Етажна Собственост. Водомерът не е отчитан година – задейства се писмо за осигуряване на достъп, което се изпраща именно до липсващата госпожа.

Имайки предвид всичко това, въпросното писмо не е малоумно (такива бяха коментарите в социалните мрежи). То е резултат от вероятна грешка при наличие на добре работещ софтуер и служител, проявяващ творческа мисъл, когато това не е необходимо.

Как да се избегнат подобни грешки?

Най-простото и първосигнално решение е някой да чете изходящата кореспонденция. Това, обаче, е най-скъпото и неефективно решение, особено при големи обеми на писмата. Също така е висока и вероятността от допускане на субективна грешка.

Значително по-просто и евтино решение е при въвеждане на партидите да се добави и вторичен контролен механизъм по признак, характерен само за клиентите на компанията. Такъв признак би могъл да бъде цвят на очите, например, но най-подходящ за подобни случаи се оказва единният граждански номер. Освен че е уникално, във всяко ЕГН има контролна цифра, която показва автенчитността му. По този начин някой инициативен служител трудно ще въведе произволни десет цифри, а едва ли ще е в състояние по грешка да създаде несъществуващо ЕГН с вярна контролна цифра в него.

Последното, разбира се, не е абсолютна истина защото понякога инициативните служители са много изобретателни.