В последната седмица един текст от блога на Иван Стамболов придоби особена популярност в социалните мрежи и предизвика доста веселба. Става въпрос за писмо, изпратено от Софийска вода до някоя си г-жа Етажна Собственост с молба да бъде осигурен достъп до водоизмервателните уреди в имота й. Блогъри и Facebook активисти препубликуваха текста и коментираха с усмивка.

Причината да  разгледаме този казус и тук е, че скоро писахме за кореспонденцията като практика за събиране на вземания, а ненамерената г-жа Етажна Собственост е типичен пример за грешка при кореспонденция с голям брой клиенти.

Как се изпращат писма?

Образът на тъжен чиновник, който по цял ден лепи марки отдавна е в миналото. За изпращане на писма на голям брой клиенти обикновено се ползват специализирани софтуерни приложения. При тях се разработват стандартни текстове на писмата в зависимост от причината да бъдат изпратени и се персонализират автоматично. След това писмата се разпечатват и се разпращат.

Коя е г-жа Етажна Собственост?

В клиентските бази данни обикновено на всяка партида, независимо дали е номер на водомер или кредитна карта, отговаря определено лице, обозначено със своите имена. Нещото, което вероятно се е случило, е общите водомери на този адрес да е трябвало да бъдат записани на нечие име. Вероятно служителят, въвеждал данните е разсъждавал известно време чий е водомерът и тъй като е бил общ, го е записал като Етажна Собственост. От гледна точка на софтуера данните са налице – има адрес, полетата, предвидени за име са запълнени и няма да се появи съобщение за грешка. От този момент нататък, обаче, цялата комуникация по повод на тази партида ще се адресира до собственика й, а именно – до Етажна Собственост. Водомерът не е отчитан година – задейства се писмо за осигуряване на достъп, което се изпраща именно до липсващата госпожа.

Имайки предвид всичко това, въпросното писмо не е малоумно (такива бяха коментарите в социалните мрежи). То е резултат от вероятна грешка при наличие на добре работещ софтуер и служител, проявяващ творческа мисъл, когато това не е необходимо.

Как да се избегнат подобни грешки?

Най-простото и първосигнално решение е някой да чете изходящата кореспонденция. Това, обаче, е най-скъпото и неефективно решение, особено при големи обеми на писмата. Също така е висока и вероятността от допускане на субективна грешка.

Значително по-просто и евтино решение е при въвеждане на партидите да се добави и вторичен контролен механизъм по признак, характерен само за клиентите на компанията. Такъв признак би могъл да бъде цвят на очите, например, но най-подходящ за подобни случаи се оказва единният граждански номер. Освен че е уникално, във всяко ЕГН има контролна цифра, която показва автенчитността му. По този начин някой инициативен служител трудно ще въведе произволни десет цифри, а едва ли ще е в състояние по грешка да създаде несъществуващо ЕГН с вярна контролна цифра в него.

Последното, разбира се, не е абсолютна истина защото понякога инициативните служители са много изобретателни.

Новината

Българската стопанска камара подкрепя промените в европейската директива за забавените плащания по търговски сделки съобщиха днес информационните агенции и в последните няколко часа новината набра скорост. От Стопанската камара считат, че предлаганите промени ще подобрят възможностите за събиране на просрочени вземания и ще стимулират стопанските субекти към своевременно изпълнение на задължения за плащане по търговски сделки. Като положително се оценява и предложението за въвеждане на по-строг режим при забавени плащания от страна на държавни органи. За какво всъщност става въпрос?

Директива 2000/35/ЕО

Въпреки, че прилича на входящ номер, това е обозначението на Директивата за борба със забавяне на плащанията по търговски сделки. Европейският парламент я приема през юни 2000 г. и е в сила за страните-членки от 08 август 2000 г.. Предисторията й, обаче, е дълга: през 1995 г. Европейската комисия приема препоръка за сроковете на плащане по търговски сделки, а малко по-късно Европейският парламент приканва Комисията да предвиди превръщане на препоръката в директива. През 1997 г. Комисията публикува план за действие на единния европейски пазар, където се подчертава, че забавата за плащане представлява все по-сериозно препятствие пред предприемачеството и бизнеса. Изследване, направено пет години след приемането на препоръката показва, че ситуацията със забавените плащания не се е променила. Това са част от причините за приемане на въпросната директива през 2000 г. Тя касае търговските сделки и включва клаузи като:

• лихви за забава на плащане са дължими от деня, следващ срока за плащане, определен в договора (при липса на такъв срок – 30 дни след получаване на фактурата, а ако срокът на получаването й не е известен – 30 дни след получаването на стоката или услугата);
• размерът на лихвата за забава не трябва да е по-малък от основния лихвен процент, определен от Централната банка (в случая – БНБ) с добавка от седем пункта, освен ако в договора не е предвидено друго;
• кредиторът е в правото си да иска от длъжника разумно обезщетение за всички разноски по събиране;
• в националното законодателство на държавите-членки могат да се определят категории договори, за които срока на дължимост на лихвите е най-много шестдесет дни.

Целта на този документ е да се отстрани една от основните причини за изпадането в неплатежоспособност и фалити при малките и средни предприятия в съюза от една страна, а от друга – да унифицира практиките при плащане на вътрешния пазар. Директивата е задължителна за страните-членки и до момента две държави са осъдени за неспазването й – Италия през 2006 г. и Испания през 2008 г.

Промените

През 2009 г. е проведено обществено допитване в ЕС, резултатите от които показват, че са необходими ефективни средства за правна защита на кредиторите в случаите, в които длъжници са държавните органи. Пак през 2009 г. значително се увеличават фалитите в следствие на забавени плащания в Общността. Това са основните причини, поради които през септември 2009 г. Европейската комисия предлага промени в Директивата, като сред най-съществените са:

• въвеждане на обезщетение за изправната страна, под формата на фиксирана сума от 5% от стойността на фактурата, считано от първия ден на забавянето на плащането;
• въвеждане на обезщетение в размер на 5% от дължимата сума, когато държавните органи не извършат плащане по фактурите за доставка, в срок от един месец от изтичане на срока за плащане;
• възстановяване на фирмите на направените от тях административни разходи по събиране на дълга, без необходимост от тяхното доказване.

Позицията на България

Предложението на Европейската комисия е разгледано на заседание на Комисията по европейските въпроси през октомври 2009 г. и е подкрепено от страна на България. Точната формулировка е „Република България принципно подкрепя разпоредбите, формулирани с оглед поддържането на здравословен бизнес климат и разширяването на възможностите на предприятията да осъществяват икономическата си дейност при по-висока сигурност на плащанията по търговски сделки. Правителството също е на мнение, че като цяло разпоредбите на директивата биха имали дисциплиниращ ефект и създават по- добри предпоставки за поддържането на стабилни и предвидими условия за функциониране на предприятията и за насърчаване на растежа и създаването на работни места. България смята, че предвиденото въвеждане на обезщетение за разноски по събиране на парично вземане в нормативно определени размери, без да се доказва тяхното извършването следва да бъде подкрепено, независимо, че във вътрешното законодателство такава правна фигура не е въведена.”

Четири месеца по-късно и Българската стопанска камара подкрепя това предложение. Остава само Европейският парламент да приеме предложените промени.

„Как да си събера парите? – наскоро попита един познат – Какво всъщност правят фирмите за събиране и не мога ли сам да се справя?”. Причината да водим този разговор бяха несъбраните задължения на компанията му (които вече бяха придобили застрашителен размер), а отговорът се оказа доста пространен.

Как се събират пари?

Има различни класификации на практиките в зависимост от избрания критерий.

От гледна точка на момента на събиране и продължителността на просрочието биха могли да се разделят на превенция на просрочия (или как се работи с клиентите така, че да не стават длъжници), събиране в ранни дни (непосредствено след възникване на просрочието) и събиране в дълги просрочия (когато са дължими повече от две вноски или когато са минали повече от три месеца от падежната дата). Продължителността на просрочието променя нагласите на длъжника към плащането и това е причината практиките да са доста различни в зависимост от момента на събиране.

Разглеждайки самите практики, те могат да бъдат разделени на кореспонденция, телефонно събиране, събиране посредством личен контакт (т.нар. field collection) и съдебно събиране. Върху времевата ос на просрочието обикновено те се разполагат последователно, но ако се насложи и профила на длъжника, тогава често пъти последователността им се размества, а ефективността се повишава значително.

От гледна точка на методите за въздействие биха могли да се разделят на събитийно-ориентирани и поведенчески-ориентирани.

Но тъй като въпросът в началото беше какво правят, а не как го правят, в следващите редове ще разгледаме самите практики, за кого са подходящи и какви предимства и недостатъци имат.

Кореспонденция

Тук попадат всички видове писма, които се изпращат на длъжниците. Биха могли да бъдат напомнителни и уведомителни.

Първите – напомнителните – обикновено се ползват в първите дни на просрочието и целта им е да напомнят на клиента, че дължимата от него сума не е погасена. За тях е валидно предположението, че клиентът има желание и възможност да плати, но вероятно е забравил или е възпрепятстван технически (подходящи и ефективни са само при такъв тип клиенти). Това е причината в самото писмо обикновено да се упоменават детайли като основание и размер на плащането, банкови сметки и срокове. Добре е да се има предвид, че докато писмото бъде доставено е възможно клиентът да е погасил задължението си и самото писмо да предизвика негативна реакция.

Недостатъците при този тип кореспонденция са два:

• проблемите с връчването: от една страна не винаги контактната информация на клиента е актуална, а от друга – не винаги писмото реално стига до получателя си (всички сме виждали писмата, разпилени по пода във входовете на блоковете);
• цената: разходите за самото писмо и разходите за доставянето му често пъти при големи обеми са доста по-големи от постигнатата ефективност, измерена с входящия паричен поток в следствие на този метод за събиране.

Уведомителните писма от своя страна имат за цел да информират длъжника за предприемането на определени действия по отношение на събиране на дълга (в стандартния случай – стартиране на съдебна процедура). Обикновено съдържат ултимативен срок, в който трябва да постъпи плащане и след изтичане на който започва процедурата по съдебно събиране. Често пъти те са част от комплекта документи, който се входира в съда и в този случай изпращането им се доказва с обратна разписка.

Проблемите с връчването си остават, но последните промени в ГПК позволяват да се доказва изпращане, а не връчване на получателя. Цената – другия недостатък на уведомителните писма – не е съществен фактор тук, защото значително по-малък процент длъжници достигат до съдебно събиране (в случай, че се работи с тях междувременно, разбира се).

Ефективни от гледна точка на постъпване на реално плащане са само в част от случаите, в които все пак достигат до получателите си и с тези получатели до момента не е работено по никакъв начин по събиране на задължението им.

следва продължение

Бих искал да “нахвърля” няколко реда, касаещи нагласите – нагласите за плащане, за вършене на работа (в случая – събиране на вземания), устойчивостта и естеството им. Изложените разсъждения, разбира се, нямат претенцията за универсалност.

Какво са нагласите?

Нагласите се разглеждат като устойчив модел на съответната група, който опосредства възприемането на средата и задава типа реакция. Характерно за нагласата е, че освен че съдържа готовност за възприемане и реакция, е устойчива и се препредава в съответната социална общност. Несъобразяването с нагласите в качеството им на общностен феномен носи множество рискове – в икономически, политически, социален смисъл.

Един от проблемите на обществата в преход е именно маргинализирането на утвърдените нагласи и насилственото привнасяне наготово на модели отвън (обичайно от общности, които за момента са в доминантна позиция).

Навремето ми попадна репликата на един полски интелектуалец, според който ние всички сме копелета на социализма. Полската действителност е била и ще бъде доста по-различна от родната ни и затова няма да обсъждам емоционално подобно изказване, но смятам, че то доста успешно описва обществото ни. В такова общество най-старите правила са частично нихилирани, доскорошните са маргинализирани, а съвременните са в травматичен процес на преосмисляне и преутвърждаване. Съществуващите нагласи продължават да носят енергийния си заряд, но не успяват винаги да намерят адекватен израз и предизвикват девиации. Те се променят бавно и трудно.

Феноменът Андрешко като нагласа

Андрешко - героят, който оказва съпротива на злото с подръчни, примитивни, инфантилни средства. А доколко този поостарял епос се вписва в концепциите за гражданско общество, за необходимостта от плащане на данъци и други задължения? На този въпрос не е необходимо да се търси отговор. Друг пример за когнитивно-емоционален модел със същия енергиен заряд е рефренът „Криза е...”, който все по-често се чува напоследък.

Същественото е, че андрешковските нагласи продължават да битуват в колективното съзнание и не промяната им, а работата с тях и разбирането им са важни за общностното оцеляване.

Обобщено, нагласите, в качеството им на устойчиви и възпроизвеждащи се общностни феномени, имат сериозно присъствие в социалното взаимодействие. Целта ми е да подчертая неизменното им присъствие, а не да се фиксирам върху тяхната императивност. Да се каже “Ами това е нагласа, нищо не може да се направи” не е точно – нещо може и трябва да се направи.

Как се работи с нагласите?

В колективното съзнание образът на лихваря, “жълтото еврейче” или в по–ново време банкерът с костюмчето не е особено положителен. Е, при нужда от средства лихварят може за кратко да се окаже желан партньор и омерзението към него да избухне с нова сила при всевъзможните подкани заетите средства да се връщат. Важното в случая е, че всяка реакция (или готовност за реакция), съдържа в себе си освен поведенчески, също и емоционален компонент. Присъствието на тези две съставки е неизменно.

Реакция, обусловена от нагласа, може да бъде трансформирана в желаното направление (например плащане на дължима вноска) посредством емоционално въздействие, но това е лош сценарий. Причините са няколко:

• риск от бързо изчерпване на ресурсите на събиращия;
• ефектът на burn out;
• рискованата и понякога невъзможна от гледна точка на специалистите по събиране емоционално ангажирана ежедневна работа с “лошите” платци;
• непредвидимите последствията при емоционално ескалиране, независимо за кой от двата емоционални полюси говорим.

Обобщено рисковете са повече от евентуалните ползи, имайки предвид също че при целенасоченото емоционално въздействие върху клиента е възможно той да изгради резистентност към заплахи или по-специфична нужда от емоционално обгрижване.

Реакция, която дефинираме като обусловена от нагласа, не е лишена от разсъдък. Тя просто привнася готови поведенчески схеми в нов контекст и поради това ситуацията изглежда ирационална. Всъщност законите на формалната логика са универсални. Поради това е препоръчително акцентът да бъде поставен върху когнитивната работа с клиента, съчетана с дистанцирана загриженост към неговия проблем.

Ние сме загрижени не да му вземем парите, които той обикновено твърди, че няма, а да не му се случат всички онези неприятни последствия, които спокойно и аргументирано сме му изложили. Контрол върху тембъра и силата на гласа е препоръчителен. Мекотата на тембъра като цяло предразполага слушащия. Някои от репликите, изречени по-тихо, го карат да изостря сетивата си и така насочват вниманието му. Препоръчаният тип общуване частично се припокрива с общуването от типа “родител-дете”.

Далеч съм от мисълта, че препоръчваният модел е в състояние да гарантира стопроцентова успеваемост – все пак става въпрос за междуличностно общуване, обусловено от множество независими променливи. Размерът на задължението, големината на забавата и моментното състояние на участващите в комуникацията са допълнителни фактори. Идеята е да се аргументира необходимостта от стандартизиран тип професионално поведение, който гарантира добра успеваемост, щади ресурсите на събиращия и е лесен както за прилагане, така и за провеждане на обучителни мероприятия.