„... и целта за събрани суми за това тримесечие, възложена от компанията-поръчител е преизпълнена с 200%”. Това е бодрата равносметка на един от кол центровете, занимаващи се със събиране на вземания, обявена подобаващо пред група омърлушени служители. На пръв поглед всички би трябвало да са доволни: компанията-възложител (в случая – една от големите банки), мениджърите на кол центъра, както и самите талантливи служители, надхвърлили значително очакванията на клиента. При внимателно вглеждане, обаче, този резултат започва все повече да прилича на бомба със закъснител, поставена на особено оживено място.

„Ако нещо работи, не го пипай” е принцип, който следват провалящите се мениджъри, тъй като в незнанието как, защо и на каква цена се постигат добрите резултати са заключени всички предпоставки за провал. С пълна сила това важи за управлението на новите събирачески кол центрове, които избуяха в последната една година и на които банки и небанкови институции с особена охота възлагат събирането на просрочените им вземания. Какво се случва отвъд цифрите?

Персоналът

За обучаването на оператор телефонно събиране, който преди не се е занимавал с колектинг са необходими около три месеца, а до напълно самостоятелната му работа обикновено минават над шест месеца в зависимост от начина, по който е организиран процеса и от контролните механизми и под зоркия поглед и адекватната постоянна обратна връзка на прекия му ръководител.

В новите кол центрове, обаче, ситуацията е различна: търси се евтина работна ръка в ситуация, в която добре обучените колектори са по-скоро рядкост. Това е причината средната възраст на заетите да е около 22 години, като след наемането им се очаква те да заработят (т.е. да започнат да носят приходи) веднага. Обикновено се предвиждат от два до пет дни „обучение”, като по време на тях новонаетият наблюдава кротко някой от по-старшите служители, а това пък мултиплицира погрешните работни практики. Въобще, няма да се спираме на факта, че популярна практика сред хлапетата от кол центровете са заплахите и виковете, например (а стара истина е, че страхът като мотивиращ фактор събира не повече от две поредни вноски). Реалното обучение с обратна връзка, текущият контрол, атестациите, структурираните срещи и т.н. практики се приемат за губеща времето екзотика.

Текучеството също е сериозен фактор от една страна поради загубата на субективната информация, а от друга – поради липсата на приемственост на отношенията с длъжника (или както казва един познат – не си плащам защото всеки месец ми се обажда различно секси гласче и ми говори едни и същи неща).

Резултатите от всичко това са двупосочни: от едната страна са цифрите, а от другата – клиентите на компанията-възложител. И ако цифрите са задоволителни, те обикновено са в обратнопропорционална връзка с позитивното отношение на клиентите именно заради спецификите на персонала от кол центровете. Единственият губещ в тази ситуация е компанията-възложител – нейният имидж отива по дяволите, а внимателно и търпеливо изгражданата клиентска лоялност се изпарява още след първото обаждане на самонадеяна и креслива операторка.

Работата

...или как е организирано взаимодействието между компанията-възложител и кол центъра също оказва съществено влияние, както върху ефективността на събирането, така и върху нагласите на длъжниците, като в този случай основните грешки се допускат от възложителите. Възлагането на едни и същи дългове на повече от един кол център с тайната надежда за по-висока сумарна ефективност обикновено предизвиква остри реакции у клиентите, а ако въпросните дългове не са изтеглени от собствените звена за събиране на възложителя, тогава дори и да е постигната някаква уговорка, клиентът вероятно няма да плати (звънене от три различни места и от напълно некоординирани по между си служители е в състояние да изнерви дори и глух длъжник).

Често пъти кол центровете не получават навременна информация за постъпилите плащания от страна на клиентите, което пък значително затруднява проследяването на направените договорки за плащане. Възможността да се върне обаждане от страна на длъжника също не е приоритет обикновено и подобни демонстрации на добра воля попадат при напълно незапознати с конкретния казус служители.

Възлагането на външна компания – каквито са кол центровете – на вземания под 30 дни забава също е доста смело решение от страна на банките и небанковите финансови институции защото в ранни дни забава неадекватни опити за събиране на дълга могат да доведат до траен отказ от плащане, което излага на риск целия непросрочен остатък от дълга. Една от особеностите на ранното събиране е, че тогава все още може да се запази лоялността на клиента към финансиралата го институция. За тази цел, обаче, е необходимо операторите в кол центъра и ръководителите им да смятат това за важно, което в новите кол центрове почти не се случва.

Длъжниците

...са шумни, убедени са, че знаят правата си и когато сметнат, че отношението към тях е неподходящо са склонни да вдигнат истинска врява: от оплаквания в КЗП през гневни публикации в интернет до споделяне на печалния си опит с познати и непознати. В последната седмица изслушах четири половинчасови оплаквания от непознати хора от начина, по който са били обект на телефонно събиране: от шофьор на такси, от девойката, от която почти си купих кола, от рецепционистка и от наш клиент с несъбрани вземания. Всички те се оплакваха от банките си, но от историите стана ясно, че всъщност обажданията са били от кол центрове. Резултатът? Отново негативен имидж за институциите-възложители веднага, намаляваща ефективност на събирането с средносрочен план и траен отлив на клиенти дългосрочно.

Има ли правилен начин или положението ще продължава да клони съм ситуация?

(следва продължение)

Част втора

... или как да изберем колцентър за събиране на вземания?

Да се възложи събирането на специализирана организация е правилното решение и има смисъл когато компанията възложител няма собствено звено за събиране и създаването му би отнело време (а е желателно бързо стартиране на работа с длъжниците), в компанията няма достатъчно обучени служители, които да се занимават със събиране по телефона, или пък собственият отдел е твърде натоварен.

Вземайки решение за изнасянето на работата с длъжници извън компанията е желателно да се определят и критериите, според които ще бъде избрана фирмата-изпълнител. Да се изберат критерии най-общо означава да се набележат основните въпроси, на които трябва да се получи задоволителен отговор преди предаването на пакетите вземания. Този тип въпроси могат да се обединят в няколко големи групи:

Как и кога?

Бихте ли наели служител, на когото на първо число от месеца да възложите някаква работа и до края на същия този месец нито да го виждате, нито да го чувате, нито да знаете какво всъщност прави и да му платите заплата в края на месеца? Не? Никой нормален работодател не би се държал така, но почти всички постъпват по този начин с външните си изпълнители, каквито са събираческите колцентрове. За да съществува поне минимална увереност, че с длъжниците ще се работи адекватно и ефективно е желателно да се информирате за неща като:

• как е организиран работния процес или какво се случва с вашите длъжници от момента, в който ги предадете за събиране;
• как колцентърът приоритизира или на какъв принцип решават на кого да звънят първо и това съвпада ли с приоритетите на компанията възложител;
• при липса на контакт с длъжника какво се случва с него;
• какъв е сценарият на разговора с длъжниците и той ефективен ли е;
• разговорите записват ли се и има ли възможност както за контрол от страна на възложителя, така и за адекватна и обоснована реакция в случай на оплаквания от страна на клиентите;
• в какви срокове от момента на предаване на дълга се осъществява първи контакт, втори контакт и т.н.;
• има ли възможност за обаждания от страна на клиента и какво се случва при въпроси от негова страна, на които служителите в колцентъра не могат да отговорят;
• как и през какви интервали информацията за реализираните плащания достига до фирмата изпълнител;
• как и през какви времеви интервали фирмата изпълнител подава обратна връзка и отчети към компанията възложител и т.н.

Кой?

Твърди се, че всяка продажба е лична. Същото е валидно и за събирането – всеки разговор за уреждане на просрочено вземане е личен и успехът му зависи до голяма степен от качествата, уменията и личността на събирача. Това е причината да е желателно възложителите да търсят информация за това кой всъщност работи с клиентите им, задавайки въпроси като:

• с колко служители разполага колцентъра;
• от колко време (средно за всички служители) работят в компанията;
• какъв опит в областта на работата с просрочени задължения имат;
• какво е текучеството в последната година (брой напуснали и брой новонаети);
• как се обучават новонаетите служители;
• каква е средната ефективност на фирмата изпълнител (събрани / предадни дългове);
• каква е минималната и максимална ефективност на служителите;
• какъв тип вземания е работила фирмата изпълнител в последната една година и каква ефективност е постигнала;
• има ли референции от предишни клиенти и т.н.;

Защо?

Преди години беше добила популярност симпатичната илюстрация на ядосана котка, която казваше „Аз работя за пари. Ако търсите лоялност, вземете си куче”. Несъмнено паричните бонуси, обвързани с постигнатите резултати водят до повишаване на ефективността на служителите. Събираческите колцентрове, обаче, обикновено работят с повече от един клиент и ако за да получи бонуса си, служителят трябва да събере 100 лв., то той ще го направи от най-лесните длъжници. Дали това ще са длъжниците на конкретната компанията възложител вече е друг въпрос. За това е добре да има информация за това как се определят бонусите на служителите, едни и същи служители работят ли дългове на различни възложители и ако е така, да се помисли за допълнителното им мотивиране от конкретната компания възложител.

В заключение е добре да се има предвид , че задоволителните отговори на горните не означават, че всички просрочия ще бъдат събрани и то бързо, но биха дали относителната увереност на компанията възложител, че с нейните длъжници ще се работи адекватно, ефективно и навреме.

В последната седмица един текст от блога на Иван Стамболов придоби особена популярност в социалните мрежи и предизвика доста веселба. Става въпрос за писмо, изпратено от Софийска вода до някоя си г-жа Етажна Собственост с молба да бъде осигурен достъп до водоизмервателните уреди в имота й. Блогъри и Facebook активисти препубликуваха текста и коментираха с усмивка.

Причината да  разгледаме този казус и тук е, че скоро писахме за кореспонденцията като практика за събиране на вземания, а ненамерената г-жа Етажна Собственост е типичен пример за грешка при кореспонденция с голям брой клиенти.

Как се изпращат писма?

Образът на тъжен чиновник, който по цял ден лепи марки отдавна е в миналото. За изпращане на писма на голям брой клиенти обикновено се ползват специализирани софтуерни приложения. При тях се разработват стандартни текстове на писмата в зависимост от причината да бъдат изпратени и се персонализират автоматично. След това писмата се разпечатват и се разпращат.

Коя е г-жа Етажна Собственост?

В клиентските бази данни обикновено на всяка партида, независимо дали е номер на водомер или кредитна карта, отговаря определено лице, обозначено със своите имена. Нещото, което вероятно се е случило, е общите водомери на този адрес да е трябвало да бъдат записани на нечие име. Вероятно служителят, въвеждал данните е разсъждавал известно време чий е водомерът и тъй като е бил общ, го е записал като Етажна Собственост. От гледна точка на софтуера данните са налице – има адрес, полетата, предвидени за име са запълнени и няма да се появи съобщение за грешка. От този момент нататък, обаче, цялата комуникация по повод на тази партида ще се адресира до собственика й, а именно – до Етажна Собственост. Водомерът не е отчитан година – задейства се писмо за осигуряване на достъп, което се изпраща именно до липсващата госпожа.

Имайки предвид всичко това, въпросното писмо не е малоумно (такива бяха коментарите в социалните мрежи). То е резултат от вероятна грешка при наличие на добре работещ софтуер и служител, проявяващ творческа мисъл, когато това не е необходимо.

Как да се избегнат подобни грешки?

Най-простото и първосигнално решение е някой да чете изходящата кореспонденция. Това, обаче, е най-скъпото и неефективно решение, особено при големи обеми на писмата. Също така е висока и вероятността от допускане на субективна грешка.

Значително по-просто и евтино решение е при въвеждане на партидите да се добави и вторичен контролен механизъм по признак, характерен само за клиентите на компанията. Такъв признак би могъл да бъде цвят на очите, например, но най-подходящ за подобни случаи се оказва единният граждански номер. Освен че е уникално, във всяко ЕГН има контролна цифра, която показва автенчитността му. По този начин някой инициативен служител трудно ще въведе произволни десет цифри, а едва ли ще е в състояние по грешка да създаде несъществуващо ЕГН с вярна контролна цифра в него.

Последното, разбира се, не е абсолютна истина защото понякога инициативните служители са много изобретателни.

...или каква е процедурата по плащане от страна на Българската банка за развитие на задълженията на държавата към бизнеса.

В края на март правителството обяви, че в рамките на две седмици ще започне разплащане на забавени плащания от страна на държавата в размер на 550 млн. лв. по забавени обществени поръчки. Почти две седмици по-късно в сайта на Българската банка за развитие се появи информация по темата:

Българска банка за развитие съобщава, че съгласно Решение № 197 от 08.04.2010 г. на Министерския съвет на Република България, е сключено споразумение и стартира процедура за уреждане на задълженията на първостепенните, второстепенните и от по-ниска степен разпоредители с бюджетни кредити, платими от републиканския бюджет.

Задълженията, които се предвижда да бъдат уредени чрез механизма са за капиталови разходи и доставки на министерствата и ведомствата, възникнали и начислени до 31.12.2009 г., които не са погасени към 31.03.2010 г.

Механизмът дава възможност на доставчиците и изпълнителите по договорите да прехвърлят своите вземания от министерствата и ведомствата – възложители, на „Българска банка за развитие” АД чрез договор за цесия. Цената по цесията се формира на база сконтова лихва от 7 на сто годишно, изчислена за целия сконтов период върху номиналния размер на вземането, посочен в издаденото от съответния възложител удостоверение.

Банката може да поиска допълнителни документи или информация, необходими при сключването на договора за цесия.

След сключването на договор за цесия, средствата се превеждат на заявителите по открита от тях разплащателна сметка в Българска банка за развитие.

Лицата, желаещи да цедират вземания, могат да представят необходимите документи в сградата на Банката на ул. „Дякон Игнатий" 1.

Необходимите документи в случая са:

1Удостоверение от Търговския регистър към Агенцията по вписвания по партидата на заявителя или удостоверение за актуално съдебно състояние и заверен актуален учредителен акт, ако заявителят не е пререгистриран по реда на Закона за търговския регистър;

2Нотариално заверено пълномощно, даващо изрично правото да представлява и задължава заявителя по договора за цесия, с конкретно посочване на вземането съгласно удостоверението, издадено от Разпоредителя с бюджетни кредити /РБК/, в случай че заявителят не се представлява от законния си представител – при подписване на договора за цесия;

3Заявление за прехвърляне на вземане, съгласно образец (може да бъде изтеглен от тук)

4Решение на компетентния, съгласно учредителния акт на заявителя орган, за сключване на договор за цесия с „Българска банка за развитие” АД за удостовереното от РБК вземане;

5Удостоверение издадено от Разпоредител с бюджетни кредити – възложител по договора, съгласно образец (може да бъде изтеглен от тук)

6Заверено от съответния разпоредител с бюджетни кредити копие от Договора за обществена поръчка;

7Удостоверение от Централния регистър за особените залози (с опис) за наличие/липса на тежести върху предложеното за цедиране вземане и върху предприятието на заявителя;

8Удостоверение по чл. 87, ал. 6 от ДОПК.

По данни от ББР първите 100 млн. лв. за разплащанията банката ще осигури от собствени средства, а останалите към 400 млн. лв. правителството ще внесе като депозит в трезора.
Фирмите трябва да имат предвид, че ще си получат парите със 7% сконтова лихва годишно, изчислена върху признатата от държавата сума.

Срокът за подаване на документи е 30 септември 2010 г.

След известно затишие в последната година, от средата на миналия месец темата за морала, етиката и легитимността на събирането на вземания като дейност и професия отново присъства в медиите и публичното пространство. Прави впечатление, че рядко някоя дейност е толкова силно негативизирана и обвинявана (с изключение на петролните компании напоследък, може би). Водещи печатни медии, интернет издания и телевизии посветиха обширни материали на историите на конкретни хора, потърсени за дълговете им към банки, мобилни оператори и компании, доставчици на комунални услуги. Фокусът на материалите беше законността на практиките по събиране и в частност изкупуването на дългове. Особено внимание се обърна на неприемливостта на опитите на кредиторите за извънсъдебно уреждане на задълженията на длъжниците.

За дълговете и забравата

Основните възражения на длъжниците от всички журналистически материали и истории могат да се обособят в няколко големи групи:

• Размера на дълга и просрочието
• Цесията на дългове
• Личните данни
• Заплахите за съд, запори и принудително събиране на дълга

Проблемът с размера на дълга намира израз в искрено възмущение от факта, че определени компании заявяват намерението си да търсят по съдебен ред дългове в размер на 5 – 10 – 20 лв. от преди няколко години. Това е един от трудните за разбиране аргументите на длъжниците – щом дългът е малък (колко всъщност е достатъчно малко?), кредиторът се очаква да забрави за него. По тази логика, вероятно в случай, че дължимите суми към определени компании по принцип са малки, то тогава те въобще не трябва да очакват потребителите да ги плащат. В същото време пакет дъвки в магазина се плаща, въпреки че цената му е доста ниска и опитът да бъде заобиколена касата се определя като кражба.

Проблемът с размера на просрочието рефлектира в спорове за давността – законно ли е кредиторите да търсят дългове с изтекла давност или не. Тук следва да се отбележи, че кредиторите имат право да търсят дълговете си извън съда, а на изтекла давност като основание за неплащане длъжникът може да се позове при стартиране на съдебно събиране.

Цесията на дългове или възможността един кредитор да продаде дълга на трето лице или компания е доста стара практика за справяне с просрочените вземания и е уредена в Закона за задълженията и договорите. Т.е. подобна практика не е незаконна, необходимо е само длъжникът да бъде уведомен за смяната на кредитора, т.е. неговото изрично съгласие според закона не е необходимо. Начините за уведомяване също за законово регламентирани. Случаите, в които кредиторът не е успял да връчи кореспонденция на посочения от длъжника адрес (и след като е направил предписаните в закона опити) също се счита за осъществено уведомяване.

Личните данни са друг любопитен казус тъй като обикновено в общите условия, подписани от длъжниците фигурира клауза, даваща право на кредитора за предоставя личните данни на трети страни. Колекторските компании също са администратори на лични данни по смисъла на ЗЗЛД. Основното възражение на длъжниците тук е непрочитане на общите условия. Встъпвайки в договорни отношения е нормално всяка една от страните да се запознае с клаузите на сключвания договор и съответно да поеме отговорността за решението си да не го направи.

Заплаха ли е уведомяването за съдебното дело и принудителното събиране? Според Наказателния кодекс са незаконни и подлежат на санкциониране „заплаха за насилие, увреждане на имущество (…) или друго противозаконно действие с тежки последици (…)“ (чл. 213). В този смисъл да потърси собствените си пари в съда е законово гарантирано право на всеки кредитор, а не заплаха.  От подобно уведомяване има изгода и длъжникът, защото по този начин има той възможност да преговаря преди започване на делото, за да се намери приемливо и за двете страни решение.

Давид срещу Голиат или медийния популизъм

Проблемът с дълговете напоследък не е заключен в комуникацията между кредитора и длъжника – наблюдава се активна трета страна и това са медиите. Според повечето учебници по маркетинг и връзки с обществеността моделът за история тип Давид срещу Голиат или обикновения онеправдан човек, изправил се срещу голямата лоша корпорация е традиционно печеливш и привличащ внимание. В публичното пространство се разказват историите на хора, получили уведомителни писма за цесия на дълговете им, съветват се други длъжници да отстояват правата си, да не преговарят и да не плащат. Симпатиите на обществото са фокусирани върху конкретния обикновен човек, с когото хората се отъждествяват, акумулираният гняв се насочва към корпорацията, а медиите печелят сензация, висок рейтинг и скъпи реклами. Проблемът идва след угасването на прожекторите – медиите се насочват към следващата новина, а длъжниците, повярвали в амнистията на сензациите, в крайна сметка получават запорно съобщение от съдебен изпълнител и с изненада установяват, че дългът им е се е увеличил с немалка наказателна лихва, всички съдебни разходи, адвокатски хонорари и такси за принудително изпълнение.

Да бъдат обвинявани медиите, че търсят сензация е неоснователно – всеки преследва собствените си интереси по най-добрия познат му начин. Но длъжниците ще са дългосрочно губещата страна до момента, до който смятат, че медиите ще се погрижат за техните интереси по-добре от тях самите. Ключът е в целите – медиите целят сензация, аудитория и висок рейтинг. Целта на длъжниците е да намерят изход от затруднената ситуация, в която са попаднали. При внимателно вглеждане целите им са несъвместими – няма сензация в историята на длъжник, останал без работа и изпаднал в просрочие, преговарял с банковите колектори и предоговорил погасителния си план.

/следва продължение/

Черно, по-черно… събирач на дългове

Или между длъжниците и медиите, къде е мястото на колекторските компании и един от най-мрачните и мразени образи в съвременното общество – събирачът на дългове. Популярната заблуда за момчетата в черни костюми сякаш се разсейва напоследък, въпреки че съвсем скоро журналист от водеща печатна медия ни изненада с полушеговито изказване в духа на "…и накрая идват момчетата". Отне ни доста време да обясним, че накрая идват адвокатите и това вече е проблем, а преговарящите често са момичета и те са възможността за намиране на изход за длъжниците.

В същността си колекторските компании са посредници – те срещат интересите на кредиторите и на длъжниците. Първите обикновено изискват всичко да се плати веднага, а вторите – нищо да не се плаща никога. Колекторите са онези хора, които търпеливо разясняват последствия, предлагат решения, обсъждат възможности и всъщност помагат на двете страни да стигнат до удовлетворяващо ги решение извън съда. Именно колекторите са хората, които осигуряват свежи пари в компаниите и приносът им за икономиката в кризата, в която се намира е значителен. Проблемът на повечето е, че рядко успяват за заявят и защитят адекватно тази позиция пред обществото.

Повечето колекторски компании срещат затруднения именно в осъществяването на адекватна комуникация при насочване на публичния интерес към дейността им. Наскоро местна компания с национално покритие беше атакувана доста силно от медиите. Първоначално от компанията нямаше никаква информация, след това известно време отговаряха писмено на въпросите на медиите и чак когато сензацията почти заглъхваше се появиха интервюта с представители на компанията, които бяха в разрез с повечето предписания за публично говорене. Трайните негативни ефекти върху имиджа на тази компания тепърва предстои да бъдат измерени и вероятно ще мине доста време преди да избягат от клеймото на хора, ползващи не съвсем законни практики (никой не успя да докаже нищо подобно, но нагласата вече я има). Нито една друга колекторска компания не взе отношение по случая. Подобни обвинения са често срещани на пазарите, на които от отдавна работят компании, занимаващи се със събиране на дългове. Също така често пъти останалите колекторски компании – тези, които в дадения момент не са обект на такова внимание – някакси са убедени, че това няма как да се случи с тях. Обаче се случва.

Кризисна комуникация за колектори

Или как не бъдете линчувани понеже се занимавате с управление на задължения. Изследванията показват, че възникването на 95% от кризите може да бъде прогнозирано. Един от типичните примери е BP и петролният разлив в Мексиканският залив миналата година – логично е, щом компанията се занимава с добив на петрол в океана, един от водещите рискове да е изтичане на петрол в океана. Реакцията на ВР, обаче, беше такава, сякаш кризата с разлива е абсолютно неочаквана и непредсказуема. В контекста на дълговете, щом се работи с длъжници посредством разговори, срещи и кореспонденция е предсказуемо възникването на кризи и обвинения в неетични практики в следствие на тази комуникация. Основно правило е, че кризисната комуникация се планира преди възникването на кризата, след като кризата се разрази, попадналите в епицентъра й са обречени просто да реагират.

Ефективната кризисна комуникация в колекторските компании включва няколко етапа:

• Идентифициране на рисковете
• Превенция
• Планиране на действията при възникване на криза
• Поддържане на прозрачна комуникация
• Запълване на информационния вакуум

Ще разгледаме накратко всеки един от етапите.

/следва продължение/

Да се идентифицират рисковете означава да се прецени на опасност от какви атаки е изложена компанията. Вътрешните срещи с мениджъри от различни нива могат да помогнат доста. Полезно е също така да се отговори и на следните въпроси:

• Компанията обезпечена ли е документално - има ли разписани подробни процедури, които да регламентират дейностите и действията по отношение на длъжниците за всички йерархични нива, компанията има ли етичен кодекс, колекторите запознати ли са с него и как се контролира спазването му, налични ли са всички правни документи, касаещи дейността на компанията и т.н.;
• Работи ли се с рискови портфейли - определен тип дългове и длъжници носят повече рискове от разразяване на публична комуникационна криза. Компанията е желателно да знае работи ли се с такива портфейли и по какъв начин;
• Уменията на служителите - успешните компании имат внимателно разработени програми за обучение и повишаване на квалификацията на служителите. Въпросът е, обаче, ефективни ли са тези програми предвид профила на служителите и длъжниците и постигат ли желаните цели;
• Начинът на формиране на възнагражденията и бонусите стимулира ли неетичното поведение;
• Съществува ли риск от нарушаване на морала, етиката и законите при работата на служителите или от злоупотреба с лични данни;
• Съществува ли стопроцентова убеденост, че комуникационна криза е невъзможно да се случи.

Отговорите на тези въпроси могат да ориентират за посоката, от която може да възникне подобна комуникационна криза, а отговорът на последния въпрос е Не – няма такава сигурност. Именно затова е нужно да се планират действията, ако подобна криза възникне.

Да се реши проблемът преди да е възникнал - това е същността на превенцията. По отношение на имиджа на колекторските компании подобни превантивни действия са създаване на контролируем процес за работа с длъжници и обличането му в съответните документи; регулярна оценка на риска на портфейла; периодична оценка на качествата и уменията на служителите, включително и в области като умения за активно слушане или управление на конфликти, например; измерване на ефективността на програмите за обучение и мотивация; оценка и промяна на възнагражденията, поощряващи неприемливо поведение; създаване на механизъм за контрол на личните данни и т.н. Именно тези превантивни действия - макар че на нововъзникналите компании често им се струват бюрократично-безмислени, всъщност отдалечават кризите и запазват добрия имидж.

Сентенции за черни овце и гнили ябълки има доста. Смисълът им е, че колкото и внимателно да се подбират и управляват служителите, винаги съществува вероятността някой да наруши правилата и нормите. Вниманието, разбира се, ще се фокусира именно върху него, въпреки че стотици служители са работили правилно в продължение на години. Когато подобна криза възникне компанията предварително трябва да знае какво съобщение и информация ще постави на сайта си, кой от компанията какви изказвания ще направи пред медиите, как ще бъде комуникирана кризата и позицията на компанията пред собствените й служители, по какъв начин ще се създаде прозрачност по отношение на дейността на компанията и ще възвърне доверието на обществото. Лош пример беше сайтът на атакуваната през март компания в този смисъл - докато медиите произвеждаха скандал, на техния сайт стоеше съобщение, че те масово завеждат съдебни дела. Несъмнено при такава реакция на длъжниците и обществеността прибягването до съда за събиране на задълженията е най-правилното действие. Проблемът е в начина, по който беше комуникирано.

По време на такъв тип криза колекторските компании трябва са се откажат от идеята да се опитват да контролират процеса - ако имаха контрол, нямаше да е криза; щом е криза, значи нямат контрол. Печелившото поведение в случая се определя от максимата Прозрачност вместо контрол. Извън контекста на дълговете типичен пример за подобни действия са реакциите на ВР по време на петролния разлив и на японското правителство след аварията във Фукушима. ВР пъровначално отказаха коментар, после отделни служители направиха изказвания, които по-късно бяха опровергани и негативната нагласа на обществото по отношение на компанията се оказа учудващо трайна. Обратно на тях представителите на японското правителство информираха гражданите си на всеки час за ситуацията в атомната централа. В момента японците са обект на съчувствие и в медийното пространство не се е появило нито едно обвинение. Да се осигури прозрачност по отношение на дейността означава да се подаде навременна и адекватна информация. Ако твърде бързо се е разразил скандал и компанията още не разполага с информация, то е препоръчително да се комуникира процеса, т.е. какво се прави в момента, какво - по-късно, с каква цел, кога ще бъдат оповестени резултати и т.н. Времето е ключов фактор защото информационният вакуум се пълни от по-активната страна и пасивната неусетно се оказва в ролята на оправдаващия се. При реакции от типа „Без коментар“ или твърде лаконични изказвания хората масово остават с впечатление за наличие на вина или поне на нещо за криене.

Запълването на информационния вакуум всъщност е големия проблем на колекторските компании - липсва публично говорене за тяхната роля, смисъл, ползите за обществото и икономиката, лицата на работещите в тях служители, начинът на функционирането им. В стандартния случай този тип компании избягват да влизат в светлината на прожекторите, очакват техните браншови организации да бъдат говорители и да защитават интересите им, дават най-доброто на клиентите си, но избягват медийното внимание. Промяната на нагласата както на обществото, така и на медиите към дейността на колекторските компании е дълъг процес и няма да се случи без целенасочени действия от страна на самите колекторски компании.

Казано по друг начин - развръзката на спора между Давид и Голиат тепърва предстои и ако в спорът им е замесена и колекторска компания, то е доста вероятно те да намерят компромисно решение, удовлетворяващо и двамата.

България ще бъде задължена от ЕС да плаща сметките си навреме – това беше водещото заглавие във в. Сега в понеделник, което предизвика скептично повдигане на вежди у представителите на българския бизнес, които отдавна изгубиха надежда, че държавата може да бъде изряден платец. Въпреки това прессъобщението по темата е доста оптимистично: Барбара Вайлер – главният преговарящ, заяви, че е изключително доволна от постигнатите договорености, тъй като те осигуряват еднакви и прозрачни правила за всички участници на пазара и са в полза на малките и средни предприятия от Европейския съюз.

За какво става въпрос?

Преди повече от половин година тук обърнахме внимание на европейската Директива за борба със забавянето на плащанията по търговските сделки (За кредиторите и правата им) и за необходимостта от промени поради динамиката на икономическата обстановка и влиянието на кризата. Обсъжданите промени включваха идеи като фиксирано обезщетение в размер на 5% от стойността на забавената фактура, което да се изплаща на изправната страна, независимо дали длъжникът е частна или държавна фирма, възстановяване на направените от кредитора разходи по събирането на дълга без необходимост от доказването им и други. Необичайно, но факт – България и Българската стопанска камара се оказаха на едно мнение и тогава, през февруари, подкрепиха предстоящите промени.

Какво се случи всъщност?

На 5 октомври Европейският парламент, Европейската комисия и Съветът на министрите се договориха за промените в Директивата за борба със забавянето на плащанията, които да улеснят дружествата при получаване на забавените им плащания независимо дали длъжниците им са от публичния или от частния сектор. Няколко са акцентите в новите правила на ЕС:

• срок за плащания на стоки или услуги да бъде не повече от 30 дни за публични и частни дружества (първоначалното предложение на Комисията оставяше на купувачите и продавачите да се споразумеят). Държавите-членки да могат да избират срок до 60 дни за публични институции, предоставящи здравни грижи, тъй като разходите на болници и др. се възстановяват чрез социалното осигуряване, което отнема повече време;
• лихвеният процент за просрочени плащания да е ОЛП плюс 8% (ОЛП в България в момента е 0.17%);
• разходите по събиране на дълга, които да могат да се възстановяват да са фиксирана сума в размер на 40 евро, вместо предложените първоначално 5% от стойността на фактурата;
• срокът за проверка, в който трябва да се установи дали стоките и услугите са доставени съгласно договора, да е 30 дни, за да се попречи на купувачите да използват процедурата за проверка като оправдание за просрочени плащания.

И сега?

След като политическата договореност вече е факт предстои гласуване на промените от Европейския парламент на пленарно заседание през октомври в Страсбург и влизането им в сила от началото на 2011 г. Приетите промени ще бъдат задължителни за страните-членки на ЕС, включително и България.

Конкретните промени, както и изложение на мотивите за всяка една от тях на български език могат да бъдат намерени тук.

Изминалата седмица освен внезапно начало на лятото донесе и още един пик – на ръста на лошите и преструктурирани кредити като бързо се появиха няколко синхронни коментара и доста любопитен анализ на ситуацията, който остана сякаш встрани от набиращата скорост тема за негативните ефекти и последиците. За какво става дума?

Статистиката

БНБ оповести данните за нивата на лошите и преструктурирани кредити към 30 април 2010 г. и картинката не е никак розова: ръстът през април 2010 г. е с 424 млн. лв. като това е най-голямото месечно увеличение за последните десет месеца (през юни 2009 г. ръстът е бил 511 млн. лв.) и по този начин лошите и преструктурирани кредити стават 5,3 млрд. лв. или 13,7% от отпуснатите от банките средства. Лошите и преструктурирани фирмени кредити са с 13,59% дял, лошите потребителски - с 14,46%, лошите жилищни - с 12,61% дял, а другите кредити за населението са с дял от 18,6%. Казано по друг начин всеки седми кредит или е бил разсрочен, или не е плащан повече от три месеца. Причината, разбира се, е икономическата криза – от една страна свиването на икономиката води до влошаване на фирмените кредити, а от друга – ръстът на безработицата влошава ипотечните, потребителските и другите кредити на гражданите. Изненадани не би трябвало да има – тези цифри са логичното последствие от динамиката на основните икономически показатели в комбинация с кампаниите на банките по преструктуриране на кредитите в просрочие от края на миналата година.

Коментарите

В публичното пространство бързичко се появиха и разпространиха два коментара на ситуацията от представители на банковия сектор: на Левон Хампарцумян от УниКредит и на Виолина Маринова от ДСК. Въпреки различния си стил на коментиране и различните обсъждани теми и двамата са единодушни, че е възможно увеличаване на лихвите по кредитите в следствие на ръста на необслужваните и преструктурираните заеми. Обяснението е кратко – лихвата е цената на парите и тя отразява освен разходите и желанието за печалба също така и поетия от кредитиращата институция риск, а текущите данни за нивата на просрочията сочат, че рискът не е никак малък.

Журналистите този път се въздържаха от коментари и кротко разпространиха интервютата на двамата банкери. Любопитно беше, че на никой сякаш не му направи впечатление, че онези пет милиарда лоши кредити са били одобрени и отпуснати в ситуация на минималистични очаквания по отношение на остатъчните доходи на ползвателите им. В момента подходът е коренно различен – повечето кредитиращи институции в момента оценяват кандидатстващите за кредити по методики, според които вноските по кредити и заеми не трябва да надхвърлят 60% от доходите, изискване което би предизвикало смях и възмущение с рестриктивността си точно преди година и половина, например. Тоест, новите кредити са доста по-нискорискови поради самата методика за оценка на кредитополучателите и влиянието на риска на средата не би трябвало да бъде толкова съществено, че да предизвика съществен скок на лихвите по тях. Ръст на лихвите по вече просрочените заеми едва ли ще има някакъв измерим ефект, увеличаване на лихвите по вече отпуснатите редовни кредити често пъти предизвиква негативната реакция на кредитополучателите, която резултира в най-добрия случай в липса на лоялност към институцията, а в най-лошия – в „наказване” на кредитора с неплащане или с плащане на ръба на моментите за санкциониране.

Действия?

Първоначалната липса на журналистически коментари бе компенсирана от истински вой от страна на кредитополучатели, които обвиняваха банките в жестокост и безсърдечие и настояваха за намеса на държавата при определяне на нивата на лихвите по кредитите. Това искане започва бавно да набира скорост и вероятно скоро ще стане истинска тема за обсъждане в медийното пространство. Такова искане би било просто една възможна гледна точка, ако не беше правителството, което е склонно бързо и рязко да променя позицията си под натиска на обществото. В това всъщност се крие истинският риск – отказът от пазарния механизъм би обезсмислил двадесетте години преход и би задълбочил кризата до неподозирани нива.

В този смисъл доста любопитен и напълно незабелязан коментар по темата се появи по Deutsche Welle пак миналата седмица за разпределянето на ролите между пазара и държавата: как в двата полюса на политическото пространство у нас внезапно синхронно се заговори за лошия пазар и добрата държава-закрилница (държава, чиято намеса в икономиката е толкова неразумно голяма, че е изкривила пазарния механизъм), за прагматичните интереси от задълбочаване на намесата й в икономиката и евентуалните облагодетелствани от всичко това.

Темата остава отворена както за наблюдение, така и за следващи коментари тъй като какво ще се случи е доста трудно прогнозируемо не само поради спецификите на средата, но и поради сякаш симптоматичния отказ от отговорност и прехвърлянето на правата за вземане на решения от страна на обществото на държава, която до момента не е доказала адекватното си функциониране в условия на свободен пазар. Или както свършваше стария виц за овцата – няма значение накъде ще тръгне понеже така или иначе няма да стигне…

Новината

Българската стопанска камара подкрепя промените в европейската директива за забавените плащания по търговски сделки съобщиха днес информационните агенции и в последните няколко часа новината набра скорост. От Стопанската камара считат, че предлаганите промени ще подобрят възможностите за събиране на просрочени вземания и ще стимулират стопанските субекти към своевременно изпълнение на задължения за плащане по търговски сделки. Като положително се оценява и предложението за въвеждане на по-строг режим при забавени плащания от страна на държавни органи. За какво всъщност става въпрос?

Директива 2000/35/ЕО

Въпреки, че прилича на входящ номер, това е обозначението на Директивата за борба със забавяне на плащанията по търговски сделки. Европейският парламент я приема през юни 2000 г. и е в сила за страните-членки от 08 август 2000 г.. Предисторията й, обаче, е дълга: през 1995 г. Европейската комисия приема препоръка за сроковете на плащане по търговски сделки, а малко по-късно Европейският парламент приканва Комисията да предвиди превръщане на препоръката в директива. През 1997 г. Комисията публикува план за действие на единния европейски пазар, където се подчертава, че забавата за плащане представлява все по-сериозно препятствие пред предприемачеството и бизнеса. Изследване, направено пет години след приемането на препоръката показва, че ситуацията със забавените плащания не се е променила. Това са част от причините за приемане на въпросната директива през 2000 г. Тя касае търговските сделки и включва клаузи като:

• лихви за забава на плащане са дължими от деня, следващ срока за плащане, определен в договора (при липса на такъв срок – 30 дни след получаване на фактурата, а ако срокът на получаването й не е известен – 30 дни след получаването на стоката или услугата);
• размерът на лихвата за забава не трябва да е по-малък от основния лихвен процент, определен от Централната банка (в случая – БНБ) с добавка от седем пункта, освен ако в договора не е предвидено друго;
• кредиторът е в правото си да иска от длъжника разумно обезщетение за всички разноски по събиране;
• в националното законодателство на държавите-членки могат да се определят категории договори, за които срока на дължимост на лихвите е най-много шестдесет дни.

Целта на този документ е да се отстрани една от основните причини за изпадането в неплатежоспособност и фалити при малките и средни предприятия в съюза от една страна, а от друга – да унифицира практиките при плащане на вътрешния пазар. Директивата е задължителна за страните-членки и до момента две държави са осъдени за неспазването й – Италия през 2006 г. и Испания през 2008 г.

Промените

През 2009 г. е проведено обществено допитване в ЕС, резултатите от които показват, че са необходими ефективни средства за правна защита на кредиторите в случаите, в които длъжници са държавните органи. Пак през 2009 г. значително се увеличават фалитите в следствие на забавени плащания в Общността. Това са основните причини, поради които през септември 2009 г. Европейската комисия предлага промени в Директивата, като сред най-съществените са:

• въвеждане на обезщетение за изправната страна, под формата на фиксирана сума от 5% от стойността на фактурата, считано от първия ден на забавянето на плащането;
• въвеждане на обезщетение в размер на 5% от дължимата сума, когато държавните органи не извършат плащане по фактурите за доставка, в срок от един месец от изтичане на срока за плащане;
• възстановяване на фирмите на направените от тях административни разходи по събиране на дълга, без необходимост от тяхното доказване.

Позицията на България

Предложението на Европейската комисия е разгледано на заседание на Комисията по европейските въпроси през октомври 2009 г. и е подкрепено от страна на България. Точната формулировка е „Република България принципно подкрепя разпоредбите, формулирани с оглед поддържането на здравословен бизнес климат и разширяването на възможностите на предприятията да осъществяват икономическата си дейност при по-висока сигурност на плащанията по търговски сделки. Правителството също е на мнение, че като цяло разпоредбите на директивата биха имали дисциплиниращ ефект и създават по- добри предпоставки за поддържането на стабилни и предвидими условия за функциониране на предприятията и за насърчаване на растежа и създаването на работни места. България смята, че предвиденото въвеждане на обезщетение за разноски по събиране на парично вземане в нормативно определени размери, без да се доказва тяхното извършването следва да бъде подкрепено, независимо, че във вътрешното законодателство такава правна фигура не е въведена.”

Четири месеца по-късно и Българската стопанска камара подкрепя това предложение. Остава само Европейският парламент да приеме предложените промени.