„... и целта за събрани суми за това тримесечие, възложена от компанията-поръчител е преизпълнена с 200%”. Това е бодрата равносметка на един от кол центровете, занимаващи се със събиране на вземания, обявена подобаващо пред група омърлушени служители. На пръв поглед всички би трябвало да са доволни: компанията-възложител (в случая – една от големите банки), мениджърите на кол центъра, както и самите талантливи служители, надхвърлили значително очакванията на клиента. При внимателно вглеждане, обаче, този резултат започва все повече да прилича на бомба със закъснител, поставена на особено оживено място.
„Ако нещо работи, не го пипай” е принцип, който следват провалящите се мениджъри, тъй като в незнанието как, защо и на каква цена се постигат добрите резултати са заключени всички предпоставки за провал. С пълна сила това важи за управлението на новите събирачески кол центрове, които избуяха в последната една година и на които банки и небанкови институции с особена охота възлагат събирането на просрочените им вземания. Какво се случва отвъд цифрите?
Персоналът
За обучаването на оператор телефонно събиране, който преди не се е занимавал с колектинг са необходими около три месеца, а до напълно самостоятелната му работа обикновено минават над шест месеца в зависимост от начина, по който е организиран процеса и от контролните механизми и под зоркия поглед и адекватната постоянна обратна връзка на прекия му ръководител.
В новите кол центрове, обаче, ситуацията е различна: търси се евтина работна ръка в ситуация, в която добре обучените колектори са по-скоро рядкост. Това е причината средната възраст на заетите да е около 22 години, като след наемането им се очаква те да заработят (т.е. да започнат да носят приходи) веднага. Обикновено се предвиждат от два до пет дни „обучение”, като по време на тях новонаетият наблюдава кротко някой от по-старшите служители, а това пък мултиплицира погрешните работни практики. Въобще, няма да се спираме на факта, че популярна практика сред хлапетата от кол центровете са заплахите и виковете, например (а стара истина е, че страхът като мотивиращ фактор събира не повече от две поредни вноски). Реалното обучение с обратна връзка, текущият контрол, атестациите, структурираните срещи и т.н. практики се приемат за губеща времето екзотика.
Текучеството също е сериозен фактор от една страна поради загубата на субективната информация, а от друга – поради липсата на приемственост на отношенията с длъжника (или както казва един познат – не си плащам защото всеки месец ми се обажда различно секси гласче и ми говори едни и същи неща).
Резултатите от всичко това са двупосочни: от едната страна са цифрите, а от другата – клиентите на компанията-възложител. И ако цифрите са задоволителни, те обикновено са в обратнопропорционална връзка с позитивното отношение на клиентите именно заради спецификите на персонала от кол центровете. Единственият губещ в тази ситуация е компанията-възложител – нейният имидж отива по дяволите, а внимателно и търпеливо изгражданата клиентска лоялност се изпарява още след първото обаждане на самонадеяна и креслива операторка.
Работата
...или как е организирано взаимодействието между компанията-възложител и кол центъра също оказва съществено влияние, както върху ефективността на събирането, така и върху нагласите на длъжниците, като в този случай основните грешки се допускат от възложителите. Възлагането на едни и същи дългове на повече от един кол център с тайната надежда за по-висока сумарна ефективност обикновено предизвиква остри реакции у клиентите, а ако въпросните дългове не са изтеглени от собствените звена за събиране на възложителя, тогава дори и да е постигната някаква уговорка, клиентът вероятно няма да плати (звънене от три различни места и от напълно некоординирани по между си служители е в състояние да изнерви дори и глух длъжник).
Често пъти кол центровете не получават навременна информация за постъпилите плащания от страна на клиентите, което пък значително затруднява проследяването на направените договорки за плащане. Възможността да се върне обаждане от страна на длъжника също не е приоритет обикновено и подобни демонстрации на добра воля попадат при напълно незапознати с конкретния казус служители.
Възлагането на външна компания – каквито са кол центровете – на вземания под 30 дни забава също е доста смело решение от страна на банките и небанковите финансови институции защото в ранни дни забава неадекватни опити за събиране на дълга могат да доведат до траен отказ от плащане, което излага на риск целия непросрочен остатък от дълга. Една от особеностите на ранното събиране е, че тогава все още може да се запази лоялността на клиента към финансиралата го институция. За тази цел, обаче, е необходимо операторите в кол центъра и ръководителите им да смятат това за важно, което в новите кол центрове почти не се случва.
Длъжниците
...са шумни, убедени са, че знаят правата си и когато сметнат, че отношението към тях е неподходящо са склонни да вдигнат истинска врява: от оплаквания в КЗП през гневни публикации в интернет до споделяне на печалния си опит с познати и непознати. В последната седмица изслушах четири половинчасови оплаквания от непознати хора от начина, по който са били обект на телефонно събиране: от шофьор на такси, от девойката, от която почти си купих кола, от рецепционистка и от наш клиент с несъбрани вземания. Всички те се оплакваха от банките си, но от историите стана ясно, че всъщност обажданията са били от кол центрове. Резултатът? Отново негативен имидж за институциите-възложители веднага, намаляваща ефективност на събирането с средносрочен план и траен отлив на клиенти дългосрочно.
Има ли правилен начин или положението ще продължава да клони съм ситуация?
(следва продължение)
