јло, длъжникът ли е? K2_PRINT_THIS_PAGE
–°—А—П–і–∞, 21 –Ѓ–ї–Є 2010–≥.

јло, длъжникът ли е?

–∞–≤—В–Њ—А 
јло, длъжникът ли е?

Д... и целта за събрани суми за това тримесечие, възложена от компани€та-поръчител е преизпълнена с 200%Ф. “ова е бодрата равносметка на един от кол центровете, занимаващи се със събиране на вземани€, об€вена подобаващо пред група омърлушени служители. Ќа пръв поглед всички би тр€бвало да са доволни: компани€та-възложител (в случа€ Ц една от големите банки), мениджърите на кол центъра, както и самите талантливи служители, надхвърлили значително очаквани€та на клиента. ѕри внимателно вглеждане, обаче, този резултат започва все повече да прилича на бомба със закъснител, поставена на особено оживено м€сто.

Дјко нещо работи, не го пипайФ е принцип, който следват провал€щите се мениджъри, тъй като в незнанието как, защо и на каква цена се постигат добрите резултати са заключени всички предпоставки за провал. — пълна сила това важи за управлението на новите събирачески кол центрове, които избу€ха в последната една година и на които банки и небанкови институции с особена охота възлагат събирането на просрочените им вземани€.  акво се случва отвъд цифрите?

ѕерсоналът

«а обучаването на оператор телефонно събиране, който преди не се е занимавал с колектинг са необходими около три месеца, а до напълно самосто€телната му работа обикновено минават над шест месеца в зависимост от начина, по който е организиран процеса и от контролните механизми и под зорки€ поглед и адекватната посто€нна обратна връзка на преки€ му ръководител.

¬ новите кол центрове, обаче, ситуаци€та е различна: търси се евтина работна ръка в ситуаци€, в ко€то добре обучените колектори са по-скоро р€дкост. “ова е причината средната възраст на заетите да е около 22 години, като след наемането им се очаква те да заработ€т (т.е. да започнат да нос€т приходи) веднага. ќбикновено се предвиждат от два до пет дни ДобучениеФ, като по време на т€х новонаети€т наблюдава кротко н€кой от по-старшите служители, а това пък мултиплицира погрешните работни практики. ¬ъобще, н€ма да се спираме на факта, че попул€рна практика сред хлапетата от кол центровете са заплахите и виковете, например (а стара истина е, че страхът като мотивиращ фактор събира не повече от две поредни вноски). –еалното обучение с обратна връзка, текущи€т контрол, атестациите, структурираните срещи и т.н. практики се приемат за губеща времето екзотика.

“екучеството също е сериозен фактор от една страна поради загубата на субективната информаци€, а от друга Ц поради липсата на приемственост на отношени€та с длъжника (или както казва един познат Ц не си плащам защото всеки месец ми се обажда различно секси гласче и ми говори едни и същи неща).

–езултатите от всичко това са двупосочни: от едната страна са цифрите, а от другата Ц клиентите на компани€та-възложител. » ако цифрите са задоволителни, те обикновено са в обратнопропорционална връзка с позитивното отношение на клиентите именно заради спецификите на персонала от кол центровете. ≈динствени€т губещ в тази ситуаци€ е компани€та-възложител Ц нейни€т имидж отива по д€волите, а внимателно и търпеливо изгражданата клиентска ло€лност се изпар€ва още след първото обаждане на самонаде€на и креслива операторка.

–аботата

...или как е организирано взаимодействието между компани€та-възложител и кол центъра също оказва съществено вли€ние, както върху ефективността на събирането, така и върху нагласите на длъжниците, като в този случай основните грешки се допускат от възложителите. ¬ъзлагането на едни и същи дългове на повече от един кол център с тайната надежда за по-висока сумарна ефективност обикновено предизвиква остри реакции у клиентите, а ако въпросните дългове не са изтеглени от собствените звена за събиране на възложител€, тогава дори и да е постигната н€каква уговорка, клиентът веро€тно н€ма да плати (звънене от три различни места и от напълно некоординирани по между си служители е в състо€ние да изнерви дори и глух длъжник).

„есто пъти кол центровете не получават навременна информаци€ за постъпилите плащани€ от страна на клиентите, което пък значително затрудн€ва прослед€ването на направените договорки за плащане. ¬ъзможността да се върне обаждане от страна на длъжника също не е приоритет обикновено и подобни демонстрации на добра вол€ попадат при напълно незапознати с конкретни€ казус служители.

¬ъзлагането на външна компани€ Ц каквито са кол центровете Ц на вземани€ под 30 дни забава също е доста смело решение от страна на банките и небанковите финансови институции защото в ранни дни забава неадекватни опити за събиране на дълга могат да доведат до траен отказ от плащане, което излага на риск цели€ непросрочен остатък от дълга. ≈дна от особеностите на ранното събиране е, че тогава все още може да се запази ло€лността на клиента към финансиралата го институци€. «а тази цел, обаче, е необходимо операторите в кол центъра и ръководителите им да см€тат това за важно, което в новите кол центрове почти не се случва.

ƒлъжниците

...са шумни, убедени са, че зна€т правата си и когато сметнат, че отношението към т€х е неподход€що са склонни да вдигнат истинска вр€ва: от оплаквани€ в  «ѕ през гневни публикации в интернет до сподел€не на печални€ си опит с познати и непознати. ¬ последната седмица изслушах четири половинчасови оплаквани€ от непознати хора от начина, по който са били обект на телефонно събиране: от шофьор на такси, от девойката, от ко€то почти си купих кола, от рецепционистка и от наш клиент с несъбрани вземани€. ¬сички те се оплакваха от банките си, но от историите стана €сно, че всъщност обаждани€та са били от кол центрове. –езултатът? ќтново негативен имидж за институциите-възложители веднага, намал€ваща ефективност на събирането с средносрочен план и траен отлив на клиенти дългосрочно.


»ма ли правилен начин или положението ще продължава да клони съм ситуаци€?

(следва продължение)

–њ–Њ—Б–ї–µ–і–љ–∞ –њ—А–Њ–Љ—П–љ–∞ –Я–µ—В—К–Ї, 19 –Р–њ—А–Є–ї 2013–≥.

ћениджър отдел "“ренинги и обучени€"
”правл€ващ съдружник в Ќео олект

–£–µ–±—Б–∞–є—В www.neocollect.bg –Ш–Ј–њ—А–∞—В–Є email –Р–і—А–µ—Б—К—В –љ–∞ –µ-–њ–Њ—Й–∞—В–∞ e –Ј–∞—Й–Є—В–µ–љ –Њ—В —Б–њ–∞–Љ –±–Њ—В–Њ–≤–µ. –Э—Г–ґ–µ–љ –≤–Є –µ javascript, –Ј–∞ –і–∞ –≥–Њ –≤–Є–і–Є—В–µ.