Сряда, 06 Октомври 2010г.

Ало, длъжникът ли е? (част 2)

автор 
Ало, длъжникът ли е? Ало, длъжникът ли е?

Част втора

... или как да изберем колцентър за събиране на вземания?

Да се възложи събирането на специализирана организация е правилното решение и има смисъл когато компанията възложител няма собствено звено за събиране и създаването му би отнело време (а е желателно бързо стартиране на работа с длъжниците), в компанията няма достатъчно обучени служители, които да се занимават със събиране по телефона, или пък собственият отдел е твърде натоварен.

Вземайки решение за изнасянето на работата с длъжници извън компанията е желателно да се определят и критериите, според които ще бъде избрана фирмата-изпълнител. Да се изберат критерии най-общо означава да се набележат основните въпроси, на които трябва да се получи задоволителен отговор преди предаването на пакетите вземания. Този тип въпроси могат да се обединят в няколко големи групи:

Как и кога?

Бихте ли наели служител, на когото на първо число от месеца да възложите някаква работа и до края на същия този месец нито да го виждате, нито да го чувате, нито да знаете какво всъщност прави и да му платите заплата в края на месеца? Не? Никой нормален работодател не би се държал така, но почти всички постъпват по този начин с външните си изпълнители, каквито са събираческите колцентрове. За да съществува поне минимална увереност, че с длъжниците ще се работи адекватно и ефективно е желателно да се информирате за неща като:

  • как е организиран работния процес или какво се случва с вашите длъжници от момента, в който ги предадете за събиране;
  • как колцентърът приоритизира или на какъв принцип решават на кого да звънят първо и това съвпада ли с приоритетите на компанията възложител;
  • при липса на контакт с длъжника какво се случва с него;
  • какъв е сценарият на разговора с длъжниците и той ефективен ли е;
  • разговорите записват ли се и има ли възможност както за контрол от страна на възложителя, така и за адекватна и обоснована реакция в случай на оплаквания от страна на клиентите;
  • в какви срокове от момента на предаване на дълга се осъществява първи контакт, втори контакт и т.н.;
  • има ли възможност за обаждания от страна на клиента и какво се случва при въпроси от негова страна, на които служителите в колцентъра не могат да отговорят;
  • как и през какви интервали информацията за реализираните плащания достига до фирмата изпълнител;
  • как и през какви времеви интервали фирмата изпълнител подава обратна връзка и отчети към компанията възложител и т.н.

Кой?

Твърди се, че всяка продажба е лична. Същото е валидно и за събирането – всеки разговор за уреждане на просрочено вземане е личен и успехът му зависи до голяма степен от качествата, уменията и личността на събирача. Това е причината да е желателно възложителите да търсят информация за това кой всъщност работи с клиентите им, задавайки въпроси като:

  • с колко служители разполага колцентъра;
  • от колко време (средно за всички служители) работят в компанията;
  • какъв опит в областта на работата с просрочени задължения имат;
  • какво е текучеството в последната година (брой напуснали и брой новонаети);
  • как се обучават новонаетите служители;
  • каква е средната ефективност на фирмата изпълнител (събрани / предадни дългове);
  • каква е минималната и максимална ефективност на служителите;
  • какъв тип вземания е работила фирмата изпълнител в последната една година и каква ефективност е постигнала;
  • има ли референции от предишни клиенти и т.н.;

Защо?

Преди години беше добила популярност симпатичната илюстрация на ядосана котка, която казваше „Аз работя за пари. Ако търсите лоялност, вземете си куче”. Несъмнено паричните бонуси, обвързани с постигнатите резултати водят до повишаване на ефективността на служителите. Събираческите колцентрове, обаче, обикновено работят с повече от един клиент и ако за да получи бонуса си, служителят трябва да събере 100 лв., то той ще го направи от най-лесните длъжници. Дали това ще са длъжниците на конкретната компанията възложител вече е друг въпрос. За това е добре да има информация за това как се определят бонусите на служителите, едни и същи служители работят ли дългове на различни възложители и ако е така, да се помисли за допълнителното им мотивиране от конкретната компания възложител.

В заключение е добре да се има предвид , че задоволителните отговори на горните не означават, че всички просрочия ще бъдат събрани и то бързо, но биха дали относителната увереност на компанията възложител, че с нейните длъжници ще се работи адекватно, ефективно и навреме.

последна промяна Петък, 19 Април 2013г.
Траяна Вукадинова

Мениджър отдел "Тренинги и обучения"
Управляващ съдружник в НеоКолект

Уебсайт www.neocollect.bg Изпрати email Адресът на е-пощата e защитен от спам ботове. Нужен ви е javascript, за да го видите.

Популярни теми

  • Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат?
    Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат? Апартамент, широколистна гора, оборудване за птицекланица, опел астра комби, телевизор, ютия и вентилатор – това са част от вещите, обявени за продан в регистъра на публичните продажби в сайта на Камарата на…
  • Професия: Медиатор
    Когато става въпрос за неплатени дългове не само гледната точка е повече от една, но и изходите от тази ситуация и  всъщност същественият въпрос е не дали ще се плаща, а кой…
  • Събиране по български
    Събиране по български (публикувана във в. Капитал, брой 47 интернет издание, 27 Ноември 2009г.) Преди време един тип ми разказа как когато споделил с приятелите си, че негова позната – в случая аз - работи…
  • Практики по събиране: Кореспонденция
    Практики по събиране: Кореспонденция „Как да си събера парите? – наскоро попита един познат – Какво всъщност правят фирмите за събиране и не мога ли сам да се справя?”. Причината да водим този разговор бяха несъбраните…
  • На изток от парите
    На изток от парите На изток твърдят, че когато ученикът е готов да учи, тогава се появява и учителят. На изток също така при закъснение на сутрешното метро министрите на транспорта подават оставка, така че може…
Creative Commons License
Другата страна на монетите

Гърба на монетата от 1 латвисйски лат

Латвийски лат

Към настоящия момент с обръщение са монети от 1 лат с 15 различни дизайна: снежен човек, коледна елха, традиционен латвийски хляб, борова шишарка и т.н. Върху една от тях е изобразена мравка. Мравките са ципокрили насекоми, които имат особено сложен социален живот, свързан с различни форми на комуникация. Счита се, че при мравките са се оформили три касти – работници, войници и майки. Общуват с помощта на феромони – мирисови знаци, които оставят след себе си и предизвикват генетично закодирани реакции у другите мравки. Американските листорезни мравки култивират в мравуняка определен вид гъбички като са в състояние да отделят клетките на гъбичките и изкуствено да ги стимулират към делене. В състояние са дори ги разменят с други семейства мравки, които не спадат към сходен на техния вид.