Сряда, 19 Юни 2013г.

5 начина да работите с успешни колектори (част 2)

автор 

    4. За целите и постигането им

      Колко е важно целите да са smart и да са възложени по правилния начин вече е казано и написано доста пъти. В случая, говорейки за постигането на цели бих искала да се спра на три други фактора, обезпечаващи изпълнението им – инвестирането в компетентността на служителите, ефективната обратна връзка и корпоративната култура на очаквани постижения.

      Да се инвестира в служителите не означава само заплатите им да са конкурентни и социалният им пакет да е атрактивен, а също така и целенасочено и постоянно да се развива компетентността им. Случвало се е в разговори по темата да ни задават въпроса какъв е смисълът да се развиват служителите при условие, че когато станат много успешни и компетентни, те така и така ще напуснат. Струва ми се, че това е изначален избор, пред който се изправя всеки ръководител – да прецени с какви хора би искал да работи: с резултатни, но търсещи развитие или с некомпетентни, но сигурни. Преди време попаднах на подобна фраза – „Предпочитам да ме напускат умни хора, отколкото да работя с глупаци“.  Да бъде изваден наяве целият потенциал на служителите означава ръководителите да отделят необходимото време и енергия за повишаване на конкретни умения и превръщане на слабите страни (защото всеки служител ги има) в силни такива. А за тази цел пък е необходим структуриран и постоянен мониторинг на дейността и представянето на колекторите, което води до необходимост от още повече време и енергия, които ръководителите да отделят. Без ясна идея кой служител от какви инвестиции в компетентност се нуждае и без ясната комуникация към него дори скъпи външни обучения могат да се превърнат в демотивиращ фактор („Мислят си, че не се справям и затова ме изпращат на обучение“).

      Това всъщност е и вторият фактор при постигането на целите, а именно – навременната и ефективна обратна връзка. Почти навсякъде вече има въведени процедури за атестация, които до известна степен формализират процеса по даване и получаване на обратна връзка. Същественият проблем по отношение на атестациите е, че са редки (обичайно се случват на всеки шест месеца) и че се провеждат проформа („…виж тази бланка и я подпиши“). Ефективната обратна връзка е нещо различно: на първо място тя е конкретна и навременна. При работата с вземания е добре колекторите да получават такава навреме (т.е. непосредствено след предприемането на определени действия, след забелязването на проблемни области или след отчитането на конкретен резултат) и тя да включва както успешното справяне, така и посоките за развитие и подобрение. По този начин фокусът остава върху конкретно поведение или компетентност и всъщност се създават условия определени слабости да бъдат коригирани навреме. За сравнение, ако се изчака шестмесечната редовна атестация определено нежелано поведение или липсваща компетентност вече ще са се превърнали в устойчив навик.

      Отношението на компанията към постигането на целите (или неизпълнението им) е на последно място, но е с критична важност, защото интегрирайки се във фирмената култура, служителите възприемат именно това отношение към поставените им цели и задачи. Обичайно за различните позиции с ясна ориентация към количествените резултати (каквито са колекторите, например) е настроена бонусна система, която да стимулира изпълнението на целите. Често пъти, обаче, получаването на бонус (т.е. изпълнението на целите) се възприема от самите служители като по-скоро пожелателно, отколкото очаквано събитие. Липсата на силен стрес, причинен от евентуално неизпълнение на целите несъмнено прави работната среда приятна, но за да работи с успешни колектори една компания трябва еднозначно да заяви позицията си по отношение на изпълнението на поставените цели. Един от най-добрите примери за подобно позициониране е начинът, по който са структурирани интервютата в повечето микрофинансиращи организации, ползващи модела на Grameen bank. На последното интервю преди наемането на съответния служител се дискутира факта, че очакването на организацията е целите да бъдат изпълнявани. При неизпълнение в конкретен месец се анализират промените в средата и се предприемат съответните мерки. При неизпълнение  на целите втори пореден месец без съществени промени в пазара и средата, съответният служител  бива обучаван отново и ако неизпълнението продължи и трети месец, служителят бива освободен. Макар и на пръв поглед рязко, подобно отношение изключително ясно дефинира очакванията на компанията и е основа за създаването на т.нар. среда за постижения, в която остават най-добрите служители, постигайки най-добрите си резултати, а дългосрочно това превръща съответната компания в желано и търсено от страна на други качествени служители работно място.

      5. Активност vs. реактивност

        Ако затворим кръга, ще се върнем към първоначалния въпрос къде са хората. Отговорът е прост – тук са. Нюансът е как избира да се държи работодателя – активно или реактивно. Събирането на вземания несъмнено е нова дейност, набираща скорост едва в последните години. Това от своя страна означава, че готови добри специалисти се намират трудно и те обичайно са твърде скъпи. Често срещаната реакция на работодателите е да наемат каквото се предлага относително евтино (т.е. първо реагират на пазара) и след това, отчитайки несправянето им, да ги уволнят, искрено възмутени (т.е. реагират на поведението и компентността на несправилия се колектор). И след това упражнението започва отначало. Очакването да се работи с успешни колектори без работодателят да е дал неговата половина от предпоставките за успех наподобява очакване на печалба от лотарията без да е купен билет. В този смисъл с успешни събирачи работят тези компании, които са активна страна в комуникацията със служителите си: те отделят необходимото време да наемат правилния човек (не непременно с желаните умения, а по-скоро с търсените качества и пасващ на екипа), те го обучават и развиват, те го познават и знаят в каква посока иска да се развива, те му дават адекватна обратна връзка за справянето, те създават култура и среда за постигате на резултати, които се и ценят. Те са желаните работодатели, при които израстват и остават на работа успешните колектори.

        Траяна Вукадинова

        Мениджър отдел "Тренинги и обучения"
        Управляващ съдружник в НеоКолект

        Уебсайт www.neocollect.bg Изпрати email Адресът на е-пощата e защитен от спам ботове. Нужен ви е javascript, за да го видите.

        Популярни теми

        • Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат?
          Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат? Апартамент, широколистна гора, оборудване за птицекланица, опел астра комби, телевизор, ютия и вентилатор – това са част от вещите, обявени за продан в регистъра на публичните продажби в сайта на Камарата на…
        • Професия: Медиатор
          Когато става въпрос за неплатени дългове не само гледната точка е повече от една, но и изходите от тази ситуация и  всъщност същественият въпрос е не дали ще се плаща, а кой…
        • Събиране по български
          Събиране по български (публикувана във в. Капитал, брой 47 интернет издание, 27 Ноември 2009г.) Преди време един тип ми разказа как когато споделил с приятелите си, че негова позната – в случая аз - работи…
        • На изток от парите
          На изток от парите На изток твърдят, че когато ученикът е готов да учи, тогава се появява и учителят. На изток също така при закъснение на сутрешното метро министрите на транспорта подават оставка, така че може…
        • Практики по събиране: Кореспонденция
          Практики по събиране: Кореспонденция „Как да си събера парите? – наскоро попита един познат – Какво всъщност правят фирмите за събиране и не мога ли сам да се справя?”. Причината да водим този разговор бяха несъбраните…
        Creative Commons License
        Другата страна на монетите

        Гърба на монетата от 1 новозеландски долар

        Новозеландски долар

        Птицата, изобразена върху монетата от един новозеландски долар е киви – националният символ на страната. Самото име на птицата е от маорски произход (kē'wē) и с него е наречена най-дребната безкрила птица, съществуваща в наши дни. След кондора кивито е птицата с най-силно обоняние. За първи път изображението на птицата се появява в края на 19 век върху новозеландски полкови значки. През 1886 г. то е поставено върху значките на батальона на Южен Кентърбъри, а през 1887 г. върху пушките на доброволците от Хейстингс. Във Фландрия по време на Първата световна война, названието "киви" става нарицателно за новозеландската армия. По настоящем "киви" се наричат всички жители на Нова Зеландия.