Бих искал да “нахвърля” няколко реда, касаещи нагласите – нагласите за плащане, за вършене на работа (в случая – събиране на вземания), устойчивостта и естеството им. Изложените разсъждения, разбира се, нямат претенцията за универсалност.

Какво са нагласите?

Нагласите се разглеждат като устойчив модел на съответната група, който опосредства възприемането на средата и задава типа реакция. Характерно за нагласата е, че освен че съдържа готовност за възприемане и реакция, е устойчива и се препредава в съответната социална общност. Несъобразяването с нагласите в качеството им на общностен феномен носи множество рискове – в икономически, политически, социален смисъл.

Един от проблемите на обществата в преход е именно маргинализирането на утвърдените нагласи и насилственото привнасяне наготово на модели отвън (обичайно от общности, които за момента са в доминантна позиция).

Навремето ми попадна репликата на един полски интелектуалец, според който ние всички сме копелета на социализма. Полската действителност е била и ще бъде доста по-различна от родната ни и затова няма да обсъждам емоционално подобно изказване, но смятам, че то доста успешно описва обществото ни. В такова общество най-старите правила са частично нихилирани, доскорошните са маргинализирани, а съвременните са в травматичен процес на преосмисляне и преутвърждаване. Съществуващите нагласи продължават да носят енергийния си заряд, но не успяват винаги да намерят адекватен израз и предизвикват девиации. Те се променят бавно и трудно.

Феноменът Андрешко като нагласа

Андрешко - героят, който оказва съпротива на злото с подръчни, примитивни, инфантилни средства. А доколко този поостарял епос се вписва в концепциите за гражданско общество, за необходимостта от плащане на данъци и други задължения? На този въпрос не е необходимо да се търси отговор. Друг пример за когнитивно-емоционален модел със същия енергиен заряд е рефренът „Криза е...”, който все по-често се чува напоследък.

Същественото е, че андрешковските нагласи продължават да битуват в колективното съзнание и не промяната им, а работата с тях и разбирането им са важни за общностното оцеляване.

Обобщено, нагласите, в качеството им на устойчиви и възпроизвеждащи се общностни феномени, имат сериозно присъствие в социалното взаимодействие. Целта ми е да подчертая неизменното им присъствие, а не да се фиксирам върху тяхната императивност. Да се каже “Ами това е нагласа, нищо не може да се направи” не е точно – нещо може и трябва да се направи.

Как се работи с нагласите?

В колективното съзнание образът на лихваря, “жълтото еврейче” или в по–ново време банкерът с костюмчето не е особено положителен. Е, при нужда от средства лихварят може за кратко да се окаже желан партньор и омерзението към него да избухне с нова сила при всевъзможните подкани заетите средства да се връщат. Важното в случая е, че всяка реакция (или готовност за реакция), съдържа в себе си освен поведенчески, също и емоционален компонент. Присъствието на тези две съставки е неизменно.

Реакция, обусловена от нагласа, може да бъде трансформирана в желаното направление (например плащане на дължима вноска) посредством емоционално въздействие, но това е лош сценарий. Причините са няколко:

• риск от бързо изчерпване на ресурсите на събиращия;
• ефектът на burn out;
• рискованата и понякога невъзможна от гледна точка на специалистите по събиране емоционално ангажирана ежедневна работа с “лошите” платци;
• непредвидимите последствията при емоционално ескалиране, независимо за кой от двата емоционални полюси говорим.

Обобщено рисковете са повече от евентуалните ползи, имайки предвид също че при целенасоченото емоционално въздействие върху клиента е възможно той да изгради резистентност към заплахи или по-специфична нужда от емоционално обгрижване.

Реакция, която дефинираме като обусловена от нагласа, не е лишена от разсъдък. Тя просто привнася готови поведенчески схеми в нов контекст и поради това ситуацията изглежда ирационална. Всъщност законите на формалната логика са универсални. Поради това е препоръчително акцентът да бъде поставен върху когнитивната работа с клиента, съчетана с дистанцирана загриженост към неговия проблем.

Ние сме загрижени не да му вземем парите, които той обикновено твърди, че няма, а да не му се случат всички онези неприятни последствия, които спокойно и аргументирано сме му изложили. Контрол върху тембъра и силата на гласа е препоръчителен. Мекотата на тембъра като цяло предразполага слушащия. Някои от репликите, изречени по-тихо, го карат да изостря сетивата си и така насочват вниманието му. Препоръчаният тип общуване частично се припокрива с общуването от типа “родител-дете”.

Далеч съм от мисълта, че препоръчваният модел е в състояние да гарантира стопроцентова успеваемост – все пак става въпрос за междуличностно общуване, обусловено от множество независими променливи. Размерът на задължението, големината на забавата и моментното състояние на участващите в комуникацията са допълнителни фактори. Идеята е да се аргументира необходимостта от стандартизиран тип професионално поведение, който гарантира добра успеваемост, щади ресурсите на събиращия и е лесен както за прилагане, така и за провеждане на обучителни мероприятия.