Вторник, 02 Февруари 2010г.

Събиране на вземания - нагласи, модели и справяне с тях

автор 
Събиране на вземания - нагласи, модели и справяне с тях Събиране на вземания - нагласи, модели и справяне с тях

Бих искал да “нахвърля” няколко реда, касаещи нагласите – нагласите за плащане, за вършене на работа (в случая – събиране на вземания), устойчивостта и естеството им. Изложените разсъждения, разбира се, нямат претенцията за универсалност.

Какво са нагласите?

Нагласите се разглеждат като устойчив модел на съответната група, който опосредства възприемането на средата и задава типа реакция. Характерно за нагласата е, че освен че съдържа готовност за възприемане и реакция, е устойчива и се препредава в съответната социална общност. Несъобразяването с нагласите в качеството им на общностен феномен носи множество рискове – в икономически, политически, социален смисъл.

Един от проблемите на обществата в преход е именно маргинализирането на утвърдените нагласи и насилственото привнасяне наготово на модели отвън (обичайно от общности, които за момента са в доминантна позиция).

Навремето ми попадна репликата на един полски интелектуалец, според който ние всички сме копелета на социализма. Полската действителност е била и ще бъде доста по-различна от родната ни и затова няма да обсъждам емоционално подобно изказване, но смятам, че то доста успешно описва обществото ни. В такова общество най-старите правила са частично нихилирани, доскорошните са маргинализирани, а съвременните са в травматичен процес на преосмисляне и преутвърждаване. Съществуващите нагласи продължават да носят енергийния си заряд, но не успяват винаги да намерят адекватен израз и предизвикват девиации. Те се променят бавно и трудно.

Феноменът Андрешко като нагласа

Андрешко - героят, който оказва съпротива на злото с подръчни, примитивни, инфантилни средства. А доколко този поостарял епос се вписва в концепциите за гражданско общество, за необходимостта от плащане на данъци и други задължения? На този въпрос не е необходимо да се търси отговор. Друг пример за когнитивно-емоционален модел със същия енергиен заряд е рефренът „Криза е...”, който все по-често се чува напоследък.

Същественото е, че андрешковските нагласи продължават да битуват в колективното съзнание и не промяната им, а работата с тях и разбирането им са важни за общностното оцеляване.

Обобщено, нагласите, в качеството им на устойчиви и възпроизвеждащи се общностни феномени, имат сериозно присъствие в социалното взаимодействие. Целта ми е да подчертая неизменното им присъствие, а не да се фиксирам върху тяхната императивност. Да се каже “Ами това е нагласа, нищо не може да се направи” не е точно – нещо може и трябва да се направи.

Как се работи с нагласите?

В колективното съзнание образът на лихваря, “жълтото еврейче” или в по–ново време банкерът с костюмчето не е особено положителен. Е, при нужда от средства лихварят може за кратко да се окаже желан партньор и омерзението към него да избухне с нова сила при всевъзможните подкани заетите средства да се връщат. Важното в случая е, че всяка реакция (или готовност за реакция), съдържа в себе си освен поведенчески, също и емоционален компонент. Присъствието на тези две съставки е неизменно.

Реакция, обусловена от нагласа, може да бъде трансформирана в желаното направление (например плащане на дължима вноска) посредством емоционално въздействие, но това е лош сценарий. Причините са няколко:

  • риск от бързо изчерпване на ресурсите на събиращия;
  • ефектът на burn out;
  • рискованата и понякога невъзможна от гледна точка на специалистите по събиране емоционално ангажирана ежедневна работа с “лошите” платци;
  • непредвидимите последствията при емоционално ескалиране, независимо за кой от двата емоционални полюси говорим.

Обобщено рисковете са повече от евентуалните ползи, имайки предвид също че при целенасоченото емоционално въздействие върху клиента е възможно той да изгради резистентност към заплахи или по-специфична нужда от емоционално обгрижване.

Реакция, която дефинираме като обусловена от нагласа, не е лишена от разсъдък. Тя просто привнася готови поведенчески схеми в нов контекст и поради това ситуацията изглежда ирационална. Всъщност законите на формалната логика са универсални. Поради това е препоръчително акцентът да бъде поставен върху когнитивната работа с клиента, съчетана с дистанцирана загриженост към неговия проблем.

Ние сме загрижени не да му вземем парите, които той обикновено твърди, че няма, а да не му се случат всички онези неприятни последствия, които спокойно и аргументирано сме му изложили. Контрол върху тембъра и силата на гласа е препоръчителен. Мекотата на тембъра като цяло предразполага слушащия. Някои от репликите, изречени по-тихо, го карат да изостря сетивата си и така насочват вниманието му. Препоръчаният тип общуване частично се припокрива с общуването от типа “родител-дете”.

Далеч съм от мисълта, че препоръчваният модел е в състояние да гарантира стопроцентова успеваемост – все пак става въпрос за междуличностно общуване, обусловено от множество независими променливи. Размерът на задължението, големината на забавата и моментното състояние на участващите в комуникацията са допълнителни фактори. Идеята е да се аргументира необходимостта от стандартизиран тип професионално поведение, който гарантира добра успеваемост, щади ресурсите на събиращия и е лесен както за прилагане, така и за провеждане на обучителни мероприятия.

последна промяна Петък, 19 Април 2013г.
Захари Иванов

Психолог

Популярни теми

  • Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат?
    Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат? Апартамент, широколистна гора, оборудване за птицекланица, опел астра комби, телевизор, ютия и вентилатор – това са част от вещите, обявени за продан в регистъра на публичните продажби в сайта на Камарата на…
  • Професия: Медиатор
    Когато става въпрос за неплатени дългове не само гледната точка е повече от една, но и изходите от тази ситуация и  всъщност същественият въпрос е не дали ще се плаща, а кой…
  • Събиране по български
    Събиране по български (публикувана във в. Капитал, брой 47 интернет издание, 27 Ноември 2009г.) Преди време един тип ми разказа как когато споделил с приятелите си, че негова позната – в случая аз - работи…
  • Практики по събиране: Кореспонденция
    Практики по събиране: Кореспонденция „Как да си събера парите? – наскоро попита един познат – Какво всъщност правят фирмите за събиране и не мога ли сам да се справя?”. Причината да водим този разговор бяха несъбраните…
  • На изток от парите
    На изток от парите На изток твърдят, че когато ученикът е готов да учи, тогава се появява и учителят. На изток също така при закъснение на сутрешното метро министрите на транспорта подават оставка, така че може…
Creative Commons License
Другата страна на монетите

Гърба на монетата от 20 унгарски форинта

Унгарски форинт

Форинт е наименованието на унгарската парична единица, като най-големият купюр е 20 000 форинта, а най-малкия – 5. Монети са купюрите от 5, 10, 20, 50, 100 и 200 форинта.

На гърба на монетата от 20 е изобразена унгарска перуника. Другото име на перуниката е ирис и към това растително семейство принадлежат над 250 растения. Някои от тях се използват и като билки. Счита се, че надлъжните линии на цветовете служат, за да упътват насекомите към тяхната цел – нектара на растението.