Няма хора  – това е проблемът, сподели наскоро добър познат, разсъждавайки за особеностите на местния пазар на труда и за квалификацията и способността да се справят със задълженията си на обичайните кандидати за работа. Несъмнено да се намерят правилните хора е предизвикателство, а още повече усилия изисква те да бъдат задържани и способностите и талантите им да бъдат развивани. При събирането на вземания хората са още по-критичен фактор, защото успехът е заключен в конкретната комуникация между конкретния събирач и длъжниците и високите нива на текучество пряко се отразяват на финансовите резултати. Без въобще да нагазвам в темата за качеството на образованието и връзката му с практиката и давайки си ясна сметка колко много е казано и написано за ефективния подбор, развитието и мотивацията на служителите, бих искала да споделя няколко начина за това как може да се работи с успешни колектори.

1. Подборът – лични качества и характер

Наскоро ми разказаха за телефонно интервю за колектори: „Име?“ „Петър Петров“ „Колко килограма тежиш и колко си висок?“. Направо възхитително в случай, че идеята е въпросният младеж да бъде ползван за тестер на кантари или седалки. Ако кандидатът ще се занимава със събиране на вземания, тогава са му необходими някакви други качества, за да бъде успешен – да общува ефективно, да умее да слуша активно, да може да задава въпроси и да извлича информация от длъжниците, да убеждава, да преодолява възражения, да намира нестандартни решения и т.н. Все още не е открита пряка връзка между ръста и килограмите и притежаването на изброените умения. Или пък между тях и въпросът Как се виждате след десет години. Именно затова при подбор на колектори има смисъл да им бъдат задавани въпроси, които да разкрият наличието (или липсата) на търсените качества и умения.

Също толкова значима при вземането на решение за наемане на колектор е оценката на екипната му съвместимост и съвместимостта му с корпоративната култура, т.е. способността на кандидата да се интегрира в съществуващия екип (не само от колектори, а и всички свързани с процеса звена) и да е в състояние да сподели ценностите на компанията. Понякога именно заради пренебрегването на екипната съвместимост доста компетентни специалисти не са в състояние да бъдат успешни в конкретна работна среда.

Наличието на опит в областта на вземанията сякаш е факторът с най-малка тежест – ако кандидатът притежава необходимите качества и ръководителят му е достатъчно компетентен да го обучи и води, то тогава резултатът ще е успешен колектор без лоши навици от предишна месторабота. Едни от най-успешните събирачи, с които съм работила всъщност са били без никакъв предходен опит в областта на вземанията.

В последно време станаха популярни въпросите и задачите, които да индикират способности за творческо мислене у кандидатите. Типичен пример за такива въпроси са 15-те задачи от интервюто в Google - можете да ги намерите  тук, а възможните отговори са в коментарите по-долу. Четивото е приятно и ободряващо, но когато се избират колектори е добре задавайки някакъв въпрос, интервюиращият да е наясно каква информация търси с него, какво да прави с отговорът, който получава и каква е връзката с конкретните му бъдещи очаквания към служителя.

2. Качество или количество

…или за какво всъщност се плаща на колекторите. Отговорът би трябвало да е очевиден, но доста често бонусните схеми на събирачите (особено в специализираните колцентрове) са обвързани с броя осъществени контакти за деня и/или с броя обещания за плащане (т.нар. promises). Несъмнено това са стъпките, през които се преминава, за да се достигне до плащане, но без обвързване на бонусите с реално събираните дългове всеки работодател рискува да плаща бонуси без да са постигнати реалните му цели, а именно да бъдат събрани вземанията. Същото е валидно и за липсата на загриженост за риска и у служителите-търговци – при условие, че техните възнаграждения са обвързани единствено и само с търговските резултати е неоправдан оптимизъм да се очаква у тях да се самозароди спонтанно желание за ефективно управление на риска.

Когато става въпрос за теренно събиране (т.е. срещи с длъжниците) в големи обеми, дилемата качество или количество мутира в теорията Наеми десет, за да ти останат пет качествено работещи служители. Вероятно има някакъв скрит смисъл в този подход, но сметките показват, че за да стартира самостоятелна и качествена работа новонает събирач са му необходими от един до три месеца в зависимост от компетентността и съответните фирмени практики, а през тези месеци работодателят отделя време, енергия и ресурси за обучение и въвеждане на служителите в работния процес. И в крайна сметка се оказва, че дългосрочно е значително по-евтино и ефективно да се наемат правилните хора, вместо да се генерира прекомерно текучество, ниско качество на работа и лоши резултати.

3. Кариерата на събирачите

…или напускат ли най-добрите служители. Най-инициативните, креативните и справящите се колектори обичайно искат да се развиват (ако не искаха, нямаше как да са инициативни и справящи се). Посоката не винаги е вертикална – често целта им е хоризонтално разширяване на компетентността, а не непременно мениджърска позиция. Независимо от посоката, обаче, липсата на перспектива за развитие е сериозен демотивиращ фактор и една от често срещаните причини за напускане на компетентни служители. В този смисъл ако част от корпоративната култура е развиването на справящите се колектори, то тогава в конкурентната среда се повишават не само резултатите им, но и мотивацията им и вероятността да останат дълго време на работа в съответната организация. Мениджърските позиции не са безкраен брой, но развитие и също така и повишаване на компетентността посредством допълнителни обучения и коучинг, менторството, делегирането.

Когато добре обучен колектор напусне, работодателите го приемат като лична обида без да си дават сметка, че зад предизвестието стои някаква конкретна причина, която – ако е установена навреме – е и лесно отстранима. В този смисъл е препоръчително работодателите да са наясно с кариерните желания на събирачите си – кой какво цели в работно отношение, за да е в състояние да ги задържи на работа, при това мотивирани и постигащи високи резултати.

Микрофинансиращите компании са едни от най-успешно справящите се със събирането на просрочени вземания организации. Една от отличителните им черти е именно вътрешната кариера – изключително рядко в този тип организации биват наемани външни мениджъри. За всяка това позиция или свободна такава се търсят хора отвътре. Ползите съвсем не са малко – от познаването на работния процес и фирмената култура, което значително скъсява времето за въвеждане през мотивацията на служителите до наличието на конкурентна среда на всяко ниво, която значително покачва качеството на работа и постиганите резултати.

Следва продължение...

Спасението на давещите се е в ръцете на самите давещи се

Друг източник на полезна информация в някои случаи се оказват съответните браншови организации. Въпреки, че същността на дейността им си остава загадка, в редки случаи са ни предоставяли информация за репутацията и поведението на свои членове. Информация за браншовите организации в България може да се намери:

• тук – Списък на Браншови организации в България при Българската търговско-промишлена палата;
• тук – Списък на Браншови организации, членове на Българска стопанска камара.

Последният и най-малко популярен начин за получаване на информация за платежоспособността на потенциалните клиенти е обмена на информация с други доставчици от същия бранш. Получената по този начин информация трудно се потвърждава, а обичайно съществува и съмнението дали негативната обратна връзка всъщност не е опит за привличане на клиента. Въпреки това при данни за проблеми си струва да се направят допълнителни проверки за съответния потенциален клиент.

Тъй като темата всъщност е превенция на проблемни плащания, проверки на клиентите, подобни на гореизброените, има смисъл да се правят за всички нови клиенти, както и за стари клиенти, които са променили поведението си в последно време. Под промяна в поведението нямам предвид само забавяне на плащания, а и промяна в обема и периодите на доставка и вида на стоките / услугите, които съответният клиент ползва.

Насочете се към гишето за обслужване на длъжници, моля

Също както банките и небанковите финансови институции, които не отказват да работят с клиенти, вече фигуриращи като длъжници в ЦКР (обичайно с изключение на 4-та група – най-дългите просрочия), а им предлагат продукти, съобразени с рисковия им профил, компаниите биха могли да адаптират финансовите си условия и условията си на доставка към текущата задлъжнялост и платежоспособност на клиентите си. Някои от възможните мерки са:

• динамично управление на съотношението авансови плащания : следващи плащания;
• въвеждане на променливи кредитни лимити;
• прилагане на система за реабилитация при възникване на просрочие;
• динамично управление на цените в зависимост от условията на плащане;
• изискване на гаранции и обезпечения;
• включване в договорите / условията на поръчките на клаузи, които водят до най-бързо получаване на изпълнителен лист при невъзможност за извънсъдебно събиране на евентуалните просрочия.

По този начин – предприемайки рационални и целенасочени действия за ограничаване на риска от забавени плащания – не само клиентът получава стоката или услугата и кредиторът ограничава риска от евентуално забавяне, но и в определени случаи е път към лоялността на клиентите. Това, обаче, е тема, която ще разгледаме в някоя от следващите публикации.

Дали не бягам твърде бавно?

o Първият списък съдържа имената, Булстатите, адресите и размера на задълженията на длъжници, които не са платили в срок данъчните и осигурителните си задължения, не са се явили след покана от приходната администрация, нямат имущество, върху което могат да се наложат обезпечителни мерки и нямат вземания към банки и трети лица;

o Вторият списък съдържа същата информация за длъжници, които не са платили в срок данъчните и осигурителните си задължения, нямат вземания от банки и трети лица, нямат издадено разрешение за отсрочване или разсрочване на задълженията, нямат издадено разрешение за извършване на неотложни плащания, но разполагат с имущество, върху което приходната администрация е наложила обезпечение;

И двата линка водят до форма за търсене, в която, ако се натисне бутона Пълен списък без въвеждане на Булстат и име, се генерира целия списък на НАП.

При наличие на дългове, за които кредиторът е осъдил съответното дружество и е наложил запор върху собственост и имущество, информация отново се появява в Търговския регистър – този пък в раздел Запори, където може да се намери информация в полза на кого е наложен запорът, размерът на вземането и т.н.

Цялата информация до тук, обаче, касае случаите, в които съответната компания вече е била осъдена за дълговете си. Заради свиващия се пазар и предходните относително коректни отношения, при възникване на просрочие някои доставчици не предприемат подобни действия или възлагат събирането на специализирани агенции. От източници като НАП или Търговския регистър информация за просрочените, но недостигнали до съд дългове не може да се получи.

Спасението на давещите се е в ръцете на самите давещи се срещу съответното заплащане

Един от сериозните инструменти за оценка на риска при кредитирането от банки и небанкови финансови институции в последните години се оказа Централния кредитен регистър на БНБ. В него, обаче, не се отразява междуфирмената задлъжнялост, както и компаниите нямат достъп до информацията от регистъра. Важи твърдението, че спасението на давещите се е в ръцете на самите давещи се, - фирмите-кредитори се опитаха сами да се справят с недостига на информация, като започнаха да обменят по между си данни за длъжниците си. Така се появиха две независими една от друга бази данни с некоректни към контрагентите си платци – DebtNet и базата данни на CreditReturn. И двете са потенциален източник на информация за задлъжнялост към контрагенти, макар че в момента липсват официални данни за размера на базата данни, с която разполагат.

Според сайта на DebtNet информационната система предоставя данни за неплатени и просрочени междуфирмени задължения и е разработена с основната цел да помогне на фирмите-кредитори за вземане на адекватни решения при взаимоотношенията си с техните партньори. За вход в системата е нужна регистрация, а ползването й е платено, като цените варират според броя направени проверки в базата данни: цените са 10 лв. за проверката на един длъжник, 80 лв. – до десет длъжника, 300 лв. – до 50 длъжника и 500 лв. за проверката на до 100 длъжника. Публикуването на информация за длъжник също се заплаща, като таксата за тази услуга е 20 лв. за един запис, който остава в системата за период от 6 месеца. Информацията, която се въвежда (и която респективно може да се получи) е: име, адрес на регистрация и ЕИК на длъжника, имейл адрес, име на отговорен служител, сума на дълга и продължителност на просрочието и отрасъл, в който работи длъжника.

Системата на CreditReturn като концепция отговаря повече на идеята за обмен на данни – според обявените тарифи при качване на информация за един длъжник, кредиторът получава два безплатни кредита по сметката си, които може да използва при проверките. Самото търсене на длъжници е безплатно, но преглеждането на всяко едно от намерените юридически/физически лица според зададените критерии за търсене се заплаща с по един кредит. Освен качвайки информация за длъжници в сайта, кредити могат също така да се закупят – 4 бр. струват 20 лв., 10 бр. – 45 лв., 35 бр. – 150 лв., 120 бр. – 500 лв. За вход в системата е нужна регистрация, а публикуването на информация за длъжник е безплатно. Въпреки нелошия си замисъл, най-сериозния недостатък на тази система е, че обичайно не работи. В последно време надписът „Търсенето в базата данни е временно преустановено!” не се е променял, което пък препраща към твърдението, че временните неща в крайна сметка се оказват постоянни.

Следва продължение…