Част втора

... или как да изберем колцентър за събиране на вземания?

Да се възложи събирането на специализирана организация е правилното решение и има смисъл когато компанията възложител няма собствено звено за събиране и създаването му би отнело време (а е желателно бързо стартиране на работа с длъжниците), в компанията няма достатъчно обучени служители, които да се занимават със събиране по телефона, или пък собственият отдел е твърде натоварен.

Вземайки решение за изнасянето на работата с длъжници извън компанията е желателно да се определят и критериите, според които ще бъде избрана фирмата-изпълнител. Да се изберат критерии най-общо означава да се набележат основните въпроси, на които трябва да се получи задоволителен отговор преди предаването на пакетите вземания. Този тип въпроси могат да се обединят в няколко големи групи:

Как и кога?

Бихте ли наели служител, на когото на първо число от месеца да възложите някаква работа и до края на същия този месец нито да го виждате, нито да го чувате, нито да знаете какво всъщност прави и да му платите заплата в края на месеца? Не? Никой нормален работодател не би се държал така, но почти всички постъпват по този начин с външните си изпълнители, каквито са събираческите колцентрове. За да съществува поне минимална увереност, че с длъжниците ще се работи адекватно и ефективно е желателно да се информирате за неща като:

• как е организиран работния процес или какво се случва с вашите длъжници от момента, в който ги предадете за събиране;
• как колцентърът приоритизира или на какъв принцип решават на кого да звънят първо и това съвпада ли с приоритетите на компанията възложител;
• при липса на контакт с длъжника какво се случва с него;
• какъв е сценарият на разговора с длъжниците и той ефективен ли е;
• разговорите записват ли се и има ли възможност както за контрол от страна на възложителя, така и за адекватна и обоснована реакция в случай на оплаквания от страна на клиентите;
• в какви срокове от момента на предаване на дълга се осъществява първи контакт, втори контакт и т.н.;
• има ли възможност за обаждания от страна на клиента и какво се случва при въпроси от негова страна, на които служителите в колцентъра не могат да отговорят;
• как и през какви интервали информацията за реализираните плащания достига до фирмата изпълнител;
• как и през какви времеви интервали фирмата изпълнител подава обратна връзка и отчети към компанията възложител и т.н.

Кой?

Твърди се, че всяка продажба е лична. Същото е валидно и за събирането – всеки разговор за уреждане на просрочено вземане е личен и успехът му зависи до голяма степен от качествата, уменията и личността на събирача. Това е причината да е желателно възложителите да търсят информация за това кой всъщност работи с клиентите им, задавайки въпроси като:

• с колко служители разполага колцентъра;
• от колко време (средно за всички служители) работят в компанията;
• какъв опит в областта на работата с просрочени задължения имат;
• какво е текучеството в последната година (брой напуснали и брой новонаети);
• как се обучават новонаетите служители;
• каква е средната ефективност на фирмата изпълнител (събрани / предадни дългове);
• каква е минималната и максимална ефективност на служителите;
• какъв тип вземания е работила фирмата изпълнител в последната една година и каква ефективност е постигнала;
• има ли референции от предишни клиенти и т.н.;

Защо?

Преди години беше добила популярност симпатичната илюстрация на ядосана котка, която казваше „Аз работя за пари. Ако търсите лоялност, вземете си куче”. Несъмнено паричните бонуси, обвързани с постигнатите резултати водят до повишаване на ефективността на служителите. Събираческите колцентрове, обаче, обикновено работят с повече от един клиент и ако за да получи бонуса си, служителят трябва да събере 100 лв., то той ще го направи от най-лесните длъжници. Дали това ще са длъжниците на конкретната компанията възложител вече е друг въпрос. За това е добре да има информация за това как се определят бонусите на служителите, едни и същи служители работят ли дългове на различни възложители и ако е така, да се помисли за допълнителното им мотивиране от конкретната компания възложител.

В заключение е добре да се има предвид , че задоволителните отговори на горните не означават, че всички просрочия ще бъдат събрани и то бързо, но биха дали относителната увереност на компанията възложител, че с нейните длъжници ще се работи адекватно, ефективно и навреме.

„... и целта за събрани суми за това тримесечие, възложена от компанията-поръчител е преизпълнена с 200%”. Това е бодрата равносметка на един от кол центровете, занимаващи се със събиране на вземания, обявена подобаващо пред група омърлушени служители. На пръв поглед всички би трябвало да са доволни: компанията-възложител (в случая – една от големите банки), мениджърите на кол центъра, както и самите талантливи служители, надхвърлили значително очакванията на клиента. При внимателно вглеждане, обаче, този резултат започва все повече да прилича на бомба със закъснител, поставена на особено оживено място.

„Ако нещо работи, не го пипай” е принцип, който следват провалящите се мениджъри, тъй като в незнанието как, защо и на каква цена се постигат добрите резултати са заключени всички предпоставки за провал. С пълна сила това важи за управлението на новите събирачески кол центрове, които избуяха в последната една година и на които банки и небанкови институции с особена охота възлагат събирането на просрочените им вземания. Какво се случва отвъд цифрите?

Персоналът

За обучаването на оператор телефонно събиране, който преди не се е занимавал с колектинг са необходими около три месеца, а до напълно самостоятелната му работа обикновено минават над шест месеца в зависимост от начина, по който е организиран процеса и от контролните механизми и под зоркия поглед и адекватната постоянна обратна връзка на прекия му ръководител.

В новите кол центрове, обаче, ситуацията е различна: търси се евтина работна ръка в ситуация, в която добре обучените колектори са по-скоро рядкост. Това е причината средната възраст на заетите да е около 22 години, като след наемането им се очаква те да заработят (т.е. да започнат да носят приходи) веднага. Обикновено се предвиждат от два до пет дни „обучение”, като по време на тях новонаетият наблюдава кротко някой от по-старшите служители, а това пък мултиплицира погрешните работни практики. Въобще, няма да се спираме на факта, че популярна практика сред хлапетата от кол центровете са заплахите и виковете, например (а стара истина е, че страхът като мотивиращ фактор събира не повече от две поредни вноски). Реалното обучение с обратна връзка, текущият контрол, атестациите, структурираните срещи и т.н. практики се приемат за губеща времето екзотика.

Текучеството също е сериозен фактор от една страна поради загубата на субективната информация, а от друга – поради липсата на приемственост на отношенията с длъжника (или както казва един познат – не си плащам защото всеки месец ми се обажда различно секси гласче и ми говори едни и същи неща).

Резултатите от всичко това са двупосочни: от едната страна са цифрите, а от другата – клиентите на компанията-възложител. И ако цифрите са задоволителни, те обикновено са в обратнопропорционална връзка с позитивното отношение на клиентите именно заради спецификите на персонала от кол центровете. Единственият губещ в тази ситуация е компанията-възложител – нейният имидж отива по дяволите, а внимателно и търпеливо изгражданата клиентска лоялност се изпарява още след първото обаждане на самонадеяна и креслива операторка.

Работата

...или как е организирано взаимодействието между компанията-възложител и кол центъра също оказва съществено влияние, както върху ефективността на събирането, така и върху нагласите на длъжниците, като в този случай основните грешки се допускат от възложителите. Възлагането на едни и същи дългове на повече от един кол център с тайната надежда за по-висока сумарна ефективност обикновено предизвиква остри реакции у клиентите, а ако въпросните дългове не са изтеглени от собствените звена за събиране на възложителя, тогава дори и да е постигната някаква уговорка, клиентът вероятно няма да плати (звънене от три различни места и от напълно некоординирани по между си служители е в състояние да изнерви дори и глух длъжник).

Често пъти кол центровете не получават навременна информация за постъпилите плащания от страна на клиентите, което пък значително затруднява проследяването на направените договорки за плащане. Възможността да се върне обаждане от страна на длъжника също не е приоритет обикновено и подобни демонстрации на добра воля попадат при напълно незапознати с конкретния казус служители.

Възлагането на външна компания – каквито са кол центровете – на вземания под 30 дни забава също е доста смело решение от страна на банките и небанковите финансови институции защото в ранни дни забава неадекватни опити за събиране на дълга могат да доведат до траен отказ от плащане, което излага на риск целия непросрочен остатък от дълга. Една от особеностите на ранното събиране е, че тогава все още може да се запази лоялността на клиента към финансиралата го институция. За тази цел, обаче, е необходимо операторите в кол центъра и ръководителите им да смятат това за важно, което в новите кол центрове почти не се случва.

Длъжниците

...са шумни, убедени са, че знаят правата си и когато сметнат, че отношението към тях е неподходящо са склонни да вдигнат истинска врява: от оплаквания в КЗП през гневни публикации в интернет до споделяне на печалния си опит с познати и непознати. В последната седмица изслушах четири половинчасови оплаквания от непознати хора от начина, по който са били обект на телефонно събиране: от шофьор на такси, от девойката, от която почти си купих кола, от рецепционистка и от наш клиент с несъбрани вземания. Всички те се оплакваха от банките си, но от историите стана ясно, че всъщност обажданията са били от кол центрове. Резултатът? Отново негативен имидж за институциите-възложители веднага, намаляваща ефективност на събирането с средносрочен план и траен отлив на клиенти дългосрочно.

Има ли правилен начин или положението ще продължава да клони съм ситуация?

(следва продължение)

...или как се мамят финансови инстицуии

Част втора

Какво може да се направи, ако въпреки всичко финансовата институция бъде измамена?

Попадайки в ролята на измамените, обикновено компаниите правят опит за събиране на отпуснатия кредит. С подобно действие, обаче, единственото което се постига е даване на възможност на измамника да заличи следите си в случай, че още не го е направил. Правилната реакция на измамената страна би била да подаде сигнал до МВР или съответната Районна прокуратура, за да може максимално бързо да се достигне до лицето извършило измамата и да се стартира досъдебното производство.

До 2006 г. при подобна ситуация се изпращаше сигнал до компетентните органи – МВР, Районна прокуратура - за извършена измама по чл.209 от Наказателния кодекс или за наличие на документна измама по чл.212 от НК.

Първият текст от НК – чл. 209 - е предвиден за всички видове измама, за които няма специален състав в кодекса. Особеното при доказването на този вид измама, е че е необходимо извършителят да действа умишлено, т.е. съзнателно да е възбудил и поддържал у другото лице - физическо или юридическо, заблуждение с цел да му причини имотна вреда, а за себе си да набави имотна облага.

Изключително често срещани са случаите на отпускането на кредит или лизинг въз основа на документи с невярно съдържание, неистински документи или пък такива, които са претърпели някаква поправка. Това е така наречената документна измама по чл.212 от НК. След последните промени на кодекса наказанието за това престъпление бе завишено и измамникът вече би могъл да получи от две до осем години лишаване от свобода.

В случаите на документни измами извършителите често твърдят, че не са знаели, че документът не е истински или че някой друг е изготвил този документ. За такива случаи в НК е предвидено още едно наказание - за лицата, които се ползват от неистински документ, дори в случаите, в които документът е бил изготвен от трето лице.

Поради зачестилите случаи в последните години на получаване на кредит чрез измама, през 2006 г. в НК бе приет нов текст, който урежда именно отношенията, възникнали в случаите на получаване на кредит въз основа на неверни данни и сведения – чл.248а от НК. Текстът обхваща както физическите лица, които получават кредит въз основа на неверните данни, така и лицето, което управлява или представлява юридическо лице или самия търговец. Наказанието, което би могъл да получи извършителя е до три години лишаване от свобода или глоба от 1000 до 5000 лв.

Също така не бива да се забравя, че в хода на съдебното следствие, пострадалата финансова институция има право да предяви граждански иск спрямо извършителя, за да бъде обезщетена. Размерът на иска, който тя ще предяви следва да зависи от щетите, които са й били нанесени.

Разбира се преценката по кой текст от наказателния кодекс следва да се повдигне обвинение на извършителя се прави от компетентните органи, но работата на финансовите институциите по отношение на лицата-измамници е показателна и до момента е по-скоро толерантна, а би трябвало да демонстрира нетърпимост към тях.