Част I

Изграждане на собствена мрежа за събиране на вземания или възлагане на външна компания? Това е един от въпросите, който почти всеки ръководител, имаш отношение към събирането на вземания си задава – ползване на собствен ресурс или наемане на външна специализирана компания. Еднозначен отговор – както може да се очаква – няма тъй като факторите, които трябва да се вземат под внимание, решавайки как ще се осъществява събирането са твърде много. В следващите редове ще направим преглед на основните.

Събиране вътре

...или собственото звено, което да се занимава със събиране, независимо дали става въпрос за екип от двама души или цял отдел има четири съществени предимства: възможност за контрол, по-висока ефективност, възможност за междинно управление на резултатите и гъвкавост на процеса.

Контрол върху процеса

Контрол в случая означава възможността да се управлява целия процес по събиране в зависимост от целите на компанията. Възлагайки събирането на външна компания, тя обикновено оптимизира портфейла за събиране според собствените си критерии за ефективност – най-често въобще не се прави опит да се събират малки дългове, суми от отдалечени клиенти (в случаите на теренно събиране) или дългове на клиенти в просрочие над определен брой дни. Причината за това е, че при възлагане на външна компания се договаря възнаграждение, което обичайно е процент от събраните суми. Това възнаграждение се очаква да покрие разходите, направени за събиране, а отдалечените клиенти при събиране на терен, малките суми и дългите просрочия носят приход, който е значително по-малък от разходите, които се правят за самото събиране (възнаграждения, транспортни разходи, разходи за телефон и т.н.).

При работа със собствено звено е значително по-лесно разходите, които специализираните компании оценяват като неприемливи да бъдат оптимизирани по такъв начин, че да се постигне покриваемост на целия просрочен портфейл (респективно – целенасочена работа с всички клиенти в просрочие) без съществено увеличаване на разходите на компанията. Типичен пример за подобен вид оптимизация е синхронизиране на маршрутите на търговския персонал и персонала, занимаващ се със събиране, като по този начин транспортните разходи не се променят или обучаване на част от търговците как да събират ефективно. Адекватното използване на времевите планове за дейността и отчети на персонала и мониторингът на ключови индикатори за дейността също дават възможност процесът да бъде контролиран и управляван в съответствие с целите и плановете на компанията.

Достъп до информация

Ефективността на събиране на добре обучено вътрешно звено обикновено е по-висока от тази на външна компания и поради достъпа до информация. Към външните компании за събиране обикновено се подават базовите данни за дълга – размер на просроченото задължение, брой дни в просрочие, начислени санкции и неустойки и т.н.

Вътрешното звено, обаче, разполага с информацията за клиентите, която се събира по време на продажбения процес и реализацията на сделката – история и текущо състояние на бизнеса, задлъжнялост, свързани лица и компании и т.н. – като тези данни обикновено са доста полезни при търсенето и откриването на персоналните мотивиращи фактори за реализиране на плащане при отделните длъжници. Желателно е тази информация трябва да се съхранява в ползваем и достъпен формат – електронна база данни, която да позволява екстракти, справки и различни видове анализи.

Междинна корекция на резултатите

Възможността за междинна корекция на резултатите при ползване на вътрешно звено не е за пренебрегване, особено когато посрещането на текущите разходи на компанията зависи от размера на събраните суми. При възлагане на външна компания резултатите се отчитат в края на периода (месец, тримесечие), докато при работа със собствено звено се прави текущо наблюдение на ключовите индикатори за дейността и ако прогнозата за резултатите края на периода не е удовлетворяваща, могат да се вземат коригиращи мерки – пренасочване на допълнителен ресурс към събирането, оптимизиране на портфейла, мотивационна кампания за персонала, който се занимава със събиране и т.н.

Гъвкавост

Поддържането на вътрешно звено позволява също така процесът на събиране бързо да бъде пренастройван в зависимост от промените, настъпили във външната среда или вътре в самата организация. В ситуация на динамични промени гъвкавостта е един от ключовите фактори за оцеляване, а възможността да се заменят едни практики с други, да се преминава бързо към следваща фаза на събиране или процесът да се подобрява или пренасочва към други звена осигурява именно тази гъвкавост.

Недостатъците

Безплатни обеди и пълно щастие не съществуват и поддържането на вътрешно звено има и своите недостатъци: време, компетентност и процес.

Факторът време

Създаването на собствено звено – макар и от двама души без да броим кучето – отнема време: за разписване на процес, за наемане и обучаване на хората, за създаване и внедряване на система за управление на резултатите и т.н. В случаите, в които времето за събиране е от съществено значение да започне да се изгражда собствен отдел е по-скоро губещо решение. Ако горните предимства са достатъчно важни, за да започне изграждането на собствена структура за събиране, то това трябва да се извършва паралелно с работата с външна специализирана компания, която да осигурява входящи парични потоци.

Компетентността

Един от най-големите препъни камъни пред вътрешните звена е нивото на компетентност на служителите, занимаващи се със събиране. В осем от десет случая на ниска ефективност на собственото звено причината се оказва в уменията на събиращите служители или по-скоро в липсата им. Събирането е нещо различно от телефонно обаждане, по време на което се съобщава размерът на задължението и разговорът бързо се приключва, нито е посещение за връчване на писмо, например. Съвместяване на ангажименти по събиране с други задължения е възможно, стига съответният служител да бъде обучен как реално се събират просрочени вземания. Липсата на адекватна компетентност и умения в най-добрия случай води до ниска ефективност, а в най-лошия – до оплаквания от страна на длъжниците и съдебни дела за тормоз.

Процесът

Един от големите проблеми на компаниите, предлагащи услуги е зависимостта от конкретния служител. В случаите на събиране на вземания това важи с пълна сила и е един от рисковете при поддържане на собствена структура: да бъдат наети и обучени служители, които трудно могат да бъдат заменени. Рискът се минимизира до голяма степен при разписване на процес  с всичките му компоненти –събития, роли, задачи, действия и т.н., но за да бъде работещ се връщаме в предходните точка, а именно – необходима е компетентност на мениджъра и време.

(следва продължение)

Скоро след като правителството оповести намеренията си да ускори разплащанията от страна на държавата по просрочените й задължения към фирмите, обсъждахме ефекта от тази мярка с един познат икономист, който разказа следната история:

В малко градче хотелът бил пред фалит, когато се появил чуждестранен турист. Собственикът се зарадвал, но туристът поискал да огледа стаите преди да наеме някоя като за целта оставил 200 лв. депозит на рецепция – в случай, че повреди или открадне нещо. Тръгнал туристът из хотела, а собственикът, виждайки парите решил, да върне част от дълговете си. Извикал готвача, на когото вече дължал две заплати и му дал 200-те лева. Готвачът видимо се зарадвал, прибрал ги и се върнал в кухнята. Там се замислил за собствените си дългове, решил да погаси част от тях и затова отишъл при хотелската проститутка, на която вече дължал пари за два сеанса. Връчил й двестате лева и доволен, че е на чисто се захванал за работа. Проститутката също се ободрила, но си спомнила, че не е плащала нищо на собственика на хотела повече от месец, отишла на рецепция и му подала банкнотите. В този момент туристът се задал по коридора, любезно обяснил, че спешно трябва да отпътува, взел депозита си и си тръгнал, оставяйки персонала на хотела без дългове и в пълно безпарично щастие.

Моделът

На фона 200 млрд. междуфирмена задлъжнялост двата милиарда държавни дългове са капка в морето на пръв поглед. При внимателно вглеждане, обаче, става ясно, че ефектът от историята се наблюдава и в реалността – в следствие на верижната реакция на междуфирмените задължения погасяването на тези 2 млрд. вероятно ще доведе до погасяване на дългове в размер от 15 до 20 млрд. по предварителни данни. Този ефект най-лесно се обяснява с т.нар. мултипликатор на Кейнс, а именно че единица направен разход (в случая – за погасяване на дълг) води до ръст на съвкупния доход, по-голям от единица (в случая – до намаляване на общата задлъжнялост с повече от единица).

Реалността

Какво се случва в практиката? В края на 2009 г. Българска стопанска камара публикува обширен доклад за междуфирмената задлъжнялост, като един от ключовите изводи беше, че бюджетът е сред основните генератори на задлъжнялост. В хода на обсъжданията представителите на държавните институции поискаха конкретни данни и това беше причината в началото на месец февруари 2010 г. БСК да се обърне към представителите на бизнеса с молба за допълнителна информация за просрочените неизплатени задължения на общините и бюджета. Данни продължават да се събират на адрес http://www.debt.bia-bg.com/ , като компаниите предоставят информация за:

• дейността си;
• вида на забавеното плащане (обществена поръчка, ДДС, акцизи и данъци и еврофондове) и размера му, включително и неустойките;
• вида на длъжника (министерство, агенция, областна управа, община или държавна фирма);
• предприетите действия (изпратени писма, договорени отстъпки, заведен съдебен иск или съдебно изпълнение).

Предоставянето на тази информация по никакъв начин не обезпечава връщането на просрочените вземания, но дава относително ясна представа за структурата на държавните дългове и най-засегнатите сектори от икономиката. Събраните данни за първия месец на инициативата са близки до прогнозните:

• 99% от просрочените вземания са по обществени поръчки и само 1% по ДДС, акцизи и еврофондове;
• от 584 фирми, декларирали несъбрани вземания от държавата в размер на 350 млн. 498 оперират в сферата на строителството и техните вземания са размер на 291 млн. лв.;
• най-големият длъжник е Агенция Пътна инфраструктура (102 млн. лв. към 59 фирми), следвана от Министерство на регионалното развитие и Министерство на труда и социалната политика;
• средният брой дни в просрочие е 245 (т.е. малко повече от осем месеца).

Любопитно беше изказването на зам. Финансовия министър Вл. Горанов от началото на миналата седмица, че основните държавни просрочия са натрупани от неразумни инвестиции в строителство и основен ремонт. Доста обсъждане и спорове предизвика и решението на правителството приоритетно да бъдат разплащани задължения към фирми със сключени споразумения, които се отказват от 10% от сумата, която трябва да получат. Възмущението на някои представители на бизнеса беше заглушено от разсъждението 90% сега или цялата сума в някакво обозримо бъдеще.

Успокояващото е, че движение по отношение на държавните задължения определено има. Ефектът от него, обаче, тепърва подлежи на оценка и измерване защото в спорния доклад на БСК, който предизвика събирането на тези данни също така е посочено, че данъчните задължения на фирмите са нараснали с 35% в сравнение с предходната година. Или казано по друг начин – възможно е държавата, също като собственика на малкия хотел в крайна сметка да прибере сумите обратно и всички да бъдат щастливи.

„Знам си правата!” е възражението, което често стъписва самоуките начинаещи събирачи. Реалното познаване на правата и задълженията на длъжника в същото време е и предпоставката за рационален и конструктивен разговор по време на извънсъдебно събиране. Въпреки това, обаче, понякога длъжниците подават оплаквания. Адресират ги или до компанията, осъществяваща извънсъдебно събиране, или до органите на МВР и Прокуратурата. Какво е уместно да се направи в такъв случай?

Страната на истината

Най-често допусканата грешка от страна на събиращата компания (независимо дали е кредитор или специализирана фирма за колектинг) е да прекрати работа с този длъжник. Прекратяването на работа обикновено създава у длъжниците усещане, че практиките по събиране не са съвсем приемливи и законни от една страна, а от друга – че подаването на оплакване (основателно или не) е достатъчно, за да бъде забравен дълга.

Друга честа грешка е омаловажаване на оплакването и защита на всяка цена на служителя или сътрудника, чието поведение е обект на спор. Обикновено ефектът от този подход е силно негативен за имиджа на компанията (има пространни изследвания за негативната верижна реакция, която предизвикват пренебрегнатите клиентски оплаквания).

Успешното поведение в случая от страна на събиращата компания е да подходи обективно и да не взема страна. Това не означава длъжникът да се счита за прав и оплакването му за основателно, напротив – успешното поведение е до изясняване на казуса отстраняване от случая на конкретния служител, срещу когото е подадено оплакването. На длъжника е желателно да се даде обратна връзка за предприетите действия в следствие на подадения от него сигнал.

Какво се случва с дълга?

Ключов момент в случая е да се разграничат ясно двата проблема – оплакването от просрочието. Желателно е това да стане в рамките на среща между длъжника и прекия ръководител на служителя, срещу когото е подадено оплакването. Целите на такава среща са няколко:

• Да се даде обективна обратна връзка за предприетите действия и хода на неговото оплакване;
• Да се изясни внимателно, че двата проблема – оплакването и просрочието – са независими един от друг;
• Да се обсъдят начините за разрешаване на просрочието.

В рамките на тази среща не се очаква да се правят компромиси или отстъпки, които не биха били направени за други длъжници. Освен параметрите на предстоящите плащания трябва да се определи и служителя, с когото да контактува длъжникът занапред. Желателно е това да е провеждащият срещата ръководител – по този начин при неоснователно оплакване се избягва повтаряне на същия цикъл оплакване – среща – нов служител.

Статистиката

Изследванията на лоялността на оплакващите се клиентите са любопитни: 95% от клиентите, подали оплакване остават лоялни към компанията, от която се оплакват, ако получат бърза обратна връзка. Интересното в случая е, че решаващия фактор е бързината на отговора, а не толкова съдържанието му.

В проучване на TARP Inc. се твърди, че клиентите, които се оплакват и намират решение на проблемите си са с 8% по-лоялни от клиентите, които изобщо не се оплакват. Т.е. бързо разрешените оплаквания водят до по-висока лоялност, отколкото привидната им липса.