Да се идентифицират рисковете означава да се прецени на опасност от какви атаки е изложена компанията. Вътрешните срещи с мениджъри от различни нива могат да помогнат доста. Полезно е също така да се отговори и на следните въпроси:

• Компанията обезпечена ли е документално - има ли разписани подробни процедури, които да регламентират дейностите и действията по отношение на длъжниците за всички йерархични нива, компанията има ли етичен кодекс, колекторите запознати ли са с него и как се контролира спазването му, налични ли са всички правни документи, касаещи дейността на компанията и т.н.;
• Работи ли се с рискови портфейли - определен тип дългове и длъжници носят повече рискове от разразяване на публична комуникационна криза. Компанията е желателно да знае работи ли се с такива портфейли и по какъв начин;
• Уменията на служителите - успешните компании имат внимателно разработени програми за обучение и повишаване на квалификацията на служителите. Въпросът е, обаче, ефективни ли са тези програми предвид профила на служителите и длъжниците и постигат ли желаните цели;
• Начинът на формиране на възнагражденията и бонусите стимулира ли неетичното поведение;
• Съществува ли риск от нарушаване на морала, етиката и законите при работата на служителите или от злоупотреба с лични данни;
• Съществува ли стопроцентова убеденост, че комуникационна криза е невъзможно да се случи.

Отговорите на тези въпроси могат да ориентират за посоката, от която може да възникне подобна комуникационна криза, а отговорът на последния въпрос е Не – няма такава сигурност. Именно затова е нужно да се планират действията, ако подобна криза възникне.

Да се реши проблемът преди да е възникнал - това е същността на превенцията. По отношение на имиджа на колекторските компании подобни превантивни действия са създаване на контролируем процес за работа с длъжници и обличането му в съответните документи; регулярна оценка на риска на портфейла; периодична оценка на качествата и уменията на служителите, включително и в области като умения за активно слушане или управление на конфликти, например; измерване на ефективността на програмите за обучение и мотивация; оценка и промяна на възнагражденията, поощряващи неприемливо поведение; създаване на механизъм за контрол на личните данни и т.н. Именно тези превантивни действия - макар че на нововъзникналите компании често им се струват бюрократично-безмислени, всъщност отдалечават кризите и запазват добрия имидж.

Сентенции за черни овце и гнили ябълки има доста. Смисълът им е, че колкото и внимателно да се подбират и управляват служителите, винаги съществува вероятността някой да наруши правилата и нормите. Вниманието, разбира се, ще се фокусира именно върху него, въпреки че стотици служители са работили правилно в продължение на години. Когато подобна криза възникне компанията предварително трябва да знае какво съобщение и информация ще постави на сайта си, кой от компанията какви изказвания ще направи пред медиите, как ще бъде комуникирана кризата и позицията на компанията пред собствените й служители, по какъв начин ще се създаде прозрачност по отношение на дейността на компанията и ще възвърне доверието на обществото. Лош пример беше сайтът на атакуваната през март компания в този смисъл - докато медиите произвеждаха скандал, на техния сайт стоеше съобщение, че те масово завеждат съдебни дела. Несъмнено при такава реакция на длъжниците и обществеността прибягването до съда за събиране на задълженията е най-правилното действие. Проблемът е в начина, по който беше комуникирано.

По време на такъв тип криза колекторските компании трябва са се откажат от идеята да се опитват да контролират процеса - ако имаха контрол, нямаше да е криза; щом е криза, значи нямат контрол. Печелившото поведение в случая се определя от максимата Прозрачност вместо контрол. Извън контекста на дълговете типичен пример за подобни действия са реакциите на ВР по време на петролния разлив и на японското правителство след аварията във Фукушима. ВР пъровначално отказаха коментар, после отделни служители направиха изказвания, които по-късно бяха опровергани и негативната нагласа на обществото по отношение на компанията се оказа учудващо трайна. Обратно на тях представителите на японското правителство информираха гражданите си на всеки час за ситуацията в атомната централа. В момента японците са обект на съчувствие и в медийното пространство не се е появило нито едно обвинение. Да се осигури прозрачност по отношение на дейността означава да се подаде навременна и адекватна информация. Ако твърде бързо се е разразил скандал и компанията още не разполага с информация, то е препоръчително да се комуникира процеса, т.е. какво се прави в момента, какво - по-късно, с каква цел, кога ще бъдат оповестени резултати и т.н. Времето е ключов фактор защото информационният вакуум се пълни от по-активната страна и пасивната неусетно се оказва в ролята на оправдаващия се. При реакции от типа „Без коментар“ или твърде лаконични изказвания хората масово остават с впечатление за наличие на вина или поне на нещо за криене.

Запълването на информационния вакуум всъщност е големия проблем на колекторските компании - липсва публично говорене за тяхната роля, смисъл, ползите за обществото и икономиката, лицата на работещите в тях служители, начинът на функционирането им. В стандартния случай този тип компании избягват да влизат в светлината на прожекторите, очакват техните браншови организации да бъдат говорители и да защитават интересите им, дават най-доброто на клиентите си, но избягват медийното внимание. Промяната на нагласата както на обществото, така и на медиите към дейността на колекторските компании е дълъг процес и няма да се случи без целенасочени действия от страна на самите колекторски компании.

Казано по друг начин - развръзката на спора между Давид и Голиат тепърва предстои и ако в спорът им е замесена и колекторска компания, то е доста вероятно те да намерят компромисно решение, удовлетворяващо и двамата.

Черно, по-черно… събирач на дългове

Или между длъжниците и медиите, къде е мястото на колекторските компании и един от най-мрачните и мразени образи в съвременното общество – събирачът на дългове. Популярната заблуда за момчетата в черни костюми сякаш се разсейва напоследък, въпреки че съвсем скоро журналист от водеща печатна медия ни изненада с полушеговито изказване в духа на "…и накрая идват момчетата". Отне ни доста време да обясним, че накрая идват адвокатите и това вече е проблем, а преговарящите често са момичета и те са възможността за намиране на изход за длъжниците.

В същността си колекторските компании са посредници – те срещат интересите на кредиторите и на длъжниците. Първите обикновено изискват всичко да се плати веднага, а вторите – нищо да не се плаща никога. Колекторите са онези хора, които търпеливо разясняват последствия, предлагат решения, обсъждат възможности и всъщност помагат на двете страни да стигнат до удовлетворяващо ги решение извън съда. Именно колекторите са хората, които осигуряват свежи пари в компаниите и приносът им за икономиката в кризата, в която се намира е значителен. Проблемът на повечето е, че рядко успяват за заявят и защитят адекватно тази позиция пред обществото.

Повечето колекторски компании срещат затруднения именно в осъществяването на адекватна комуникация при насочване на публичния интерес към дейността им. Наскоро местна компания с национално покритие беше атакувана доста силно от медиите. Първоначално от компанията нямаше никаква информация, след това известно време отговаряха писмено на въпросите на медиите и чак когато сензацията почти заглъхваше се появиха интервюта с представители на компанията, които бяха в разрез с повечето предписания за публично говорене. Трайните негативни ефекти върху имиджа на тази компания тепърва предстои да бъдат измерени и вероятно ще мине доста време преди да избягат от клеймото на хора, ползващи не съвсем законни практики (никой не успя да докаже нищо подобно, но нагласата вече я има). Нито една друга колекторска компания не взе отношение по случая. Подобни обвинения са често срещани на пазарите, на които от отдавна работят компании, занимаващи се със събиране на дългове. Също така често пъти останалите колекторски компании – тези, които в дадения момент не са обект на такова внимание – някакси са убедени, че това няма как да се случи с тях. Обаче се случва.

Кризисна комуникация за колектори

Или как не бъдете линчувани понеже се занимавате с управление на задължения. Изследванията показват, че възникването на 95% от кризите може да бъде прогнозирано. Един от типичните примери е BP и петролният разлив в Мексиканският залив миналата година – логично е, щом компанията се занимава с добив на петрол в океана, един от водещите рискове да е изтичане на петрол в океана. Реакцията на ВР, обаче, беше такава, сякаш кризата с разлива е абсолютно неочаквана и непредсказуема. В контекста на дълговете, щом се работи с длъжници посредством разговори, срещи и кореспонденция е предсказуемо възникването на кризи и обвинения в неетични практики в следствие на тази комуникация. Основно правило е, че кризисната комуникация се планира преди възникването на кризата, след като кризата се разрази, попадналите в епицентъра й са обречени просто да реагират.

Ефективната кризисна комуникация в колекторските компании включва няколко етапа:

• Идентифициране на рисковете
• Превенция
• Планиране на действията при възникване на криза
• Поддържане на прозрачна комуникация
• Запълване на информационния вакуум

Ще разгледаме накратко всеки един от етапите.

/следва продължение/

След известно затишие в последната година, от средата на миналия месец темата за морала, етиката и легитимността на събирането на вземания като дейност и професия отново присъства в медиите и публичното пространство. Прави впечатление, че рядко някоя дейност е толкова силно негативизирана и обвинявана (с изключение на петролните компании напоследък, може би). Водещи печатни медии, интернет издания и телевизии посветиха обширни материали на историите на конкретни хора, потърсени за дълговете им към банки, мобилни оператори и компании, доставчици на комунални услуги. Фокусът на материалите беше законността на практиките по събиране и в частност изкупуването на дългове. Особено внимание се обърна на неприемливостта на опитите на кредиторите за извънсъдебно уреждане на задълженията на длъжниците.

За дълговете и забравата

Основните възражения на длъжниците от всички журналистически материали и истории могат да се обособят в няколко големи групи:

• Размера на дълга и просрочието
• Цесията на дългове
• Личните данни
• Заплахите за съд, запори и принудително събиране на дълга

Проблемът с размера на дълга намира израз в искрено възмущение от факта, че определени компании заявяват намерението си да търсят по съдебен ред дългове в размер на 5 – 10 – 20 лв. от преди няколко години. Това е един от трудните за разбиране аргументите на длъжниците – щом дългът е малък (колко всъщност е достатъчно малко?), кредиторът се очаква да забрави за него. По тази логика, вероятно в случай, че дължимите суми към определени компании по принцип са малки, то тогава те въобще не трябва да очакват потребителите да ги плащат. В същото време пакет дъвки в магазина се плаща, въпреки че цената му е доста ниска и опитът да бъде заобиколена касата се определя като кражба.

Проблемът с размера на просрочието рефлектира в спорове за давността – законно ли е кредиторите да търсят дългове с изтекла давност или не. Тук следва да се отбележи, че кредиторите имат право да търсят дълговете си извън съда, а на изтекла давност като основание за неплащане длъжникът може да се позове при стартиране на съдебно събиране.

Цесията на дългове или възможността един кредитор да продаде дълга на трето лице или компания е доста стара практика за справяне с просрочените вземания и е уредена в Закона за задълженията и договорите. Т.е. подобна практика не е незаконна, необходимо е само длъжникът да бъде уведомен за смяната на кредитора, т.е. неговото изрично съгласие според закона не е необходимо. Начините за уведомяване също за законово регламентирани. Случаите, в които кредиторът не е успял да връчи кореспонденция на посочения от длъжника адрес (и след като е направил предписаните в закона опити) също се счита за осъществено уведомяване.

Личните данни са друг любопитен казус тъй като обикновено в общите условия, подписани от длъжниците фигурира клауза, даваща право на кредитора за предоставя личните данни на трети страни. Колекторските компании също са администратори на лични данни по смисъла на ЗЗЛД. Основното възражение на длъжниците тук е непрочитане на общите условия. Встъпвайки в договорни отношения е нормално всяка една от страните да се запознае с клаузите на сключвания договор и съответно да поеме отговорността за решението си да не го направи.

Заплаха ли е уведомяването за съдебното дело и принудителното събиране? Според Наказателния кодекс са незаконни и подлежат на санкциониране „заплаха за насилие, увреждане на имущество (…) или друго противозаконно действие с тежки последици (…)“ (чл. 213). В този смисъл да потърси собствените си пари в съда е законово гарантирано право на всеки кредитор, а не заплаха.  От подобно уведомяване има изгода и длъжникът, защото по този начин има той възможност да преговаря преди започване на делото, за да се намери приемливо и за двете страни решение.

Давид срещу Голиат или медийния популизъм

Проблемът с дълговете напоследък не е заключен в комуникацията между кредитора и длъжника – наблюдава се активна трета страна и това са медиите. Според повечето учебници по маркетинг и връзки с обществеността моделът за история тип Давид срещу Голиат или обикновения онеправдан човек, изправил се срещу голямата лоша корпорация е традиционно печеливш и привличащ внимание. В публичното пространство се разказват историите на хора, получили уведомителни писма за цесия на дълговете им, съветват се други длъжници да отстояват правата си, да не преговарят и да не плащат. Симпатиите на обществото са фокусирани върху конкретния обикновен човек, с когото хората се отъждествяват, акумулираният гняв се насочва към корпорацията, а медиите печелят сензация, висок рейтинг и скъпи реклами. Проблемът идва след угасването на прожекторите – медиите се насочват към следващата новина, а длъжниците, повярвали в амнистията на сензациите, в крайна сметка получават запорно съобщение от съдебен изпълнител и с изненада установяват, че дългът им е се е увеличил с немалка наказателна лихва, всички съдебни разходи, адвокатски хонорари и такси за принудително изпълнение.

Да бъдат обвинявани медиите, че търсят сензация е неоснователно – всеки преследва собствените си интереси по най-добрия познат му начин. Но длъжниците ще са дългосрочно губещата страна до момента, до който смятат, че медиите ще се погрижат за техните интереси по-добре от тях самите. Ключът е в целите – медиите целят сензация, аудитория и висок рейтинг. Целта на длъжниците е да намерят изход от затруднената ситуация, в която са попаднали. При внимателно вглеждане целите им са несъвместими – няма сензация в историята на длъжник, останал без работа и изпаднал в просрочие, преговарял с банковите колектори и предоговорил погасителния си план.

/следва продължение/