България ще бъде задължена от ЕС да плаща сметките си навреме – това беше водещото заглавие във в. Сега в понеделник, което предизвика скептично повдигане на вежди у представителите на българския бизнес, които отдавна изгубиха надежда, че държавата може да бъде изряден платец. Въпреки това прессъобщението по темата е доста оптимистично: Барбара Вайлер – главният преговарящ, заяви, че е изключително доволна от постигнатите договорености, тъй като те осигуряват еднакви и прозрачни правила за всички участници на пазара и са в полза на малките и средни предприятия от Европейския съюз.

За какво става въпрос?

Преди повече от половин година тук обърнахме внимание на европейската Директива за борба със забавянето на плащанията по търговските сделки (За кредиторите и правата им) и за необходимостта от промени поради динамиката на икономическата обстановка и влиянието на кризата. Обсъжданите промени включваха идеи като фиксирано обезщетение в размер на 5% от стойността на забавената фактура, което да се изплаща на изправната страна, независимо дали длъжникът е частна или държавна фирма, възстановяване на направените от кредитора разходи по събирането на дълга без необходимост от доказването им и други. Необичайно, но факт – България и Българската стопанска камара се оказаха на едно мнение и тогава, през февруари, подкрепиха предстоящите промени.

Какво се случи всъщност?

На 5 октомври Европейският парламент, Европейската комисия и Съветът на министрите се договориха за промените в Директивата за борба със забавянето на плащанията, които да улеснят дружествата при получаване на забавените им плащания независимо дали длъжниците им са от публичния или от частния сектор. Няколко са акцентите в новите правила на ЕС:

• срок за плащания на стоки или услуги да бъде не повече от 30 дни за публични и частни дружества (първоначалното предложение на Комисията оставяше на купувачите и продавачите да се споразумеят). Държавите-членки да могат да избират срок до 60 дни за публични институции, предоставящи здравни грижи, тъй като разходите на болници и др. се възстановяват чрез социалното осигуряване, което отнема повече време;
• лихвеният процент за просрочени плащания да е ОЛП плюс 8% (ОЛП в България в момента е 0.17%);
• разходите по събиране на дълга, които да могат да се възстановяват да са фиксирана сума в размер на 40 евро, вместо предложените първоначално 5% от стойността на фактурата;
• срокът за проверка, в който трябва да се установи дали стоките и услугите са доставени съгласно договора, да е 30 дни, за да се попречи на купувачите да използват процедурата за проверка като оправдание за просрочени плащания.

И сега?

След като политическата договореност вече е факт предстои гласуване на промените от Европейския парламент на пленарно заседание през октомври в Страсбург и влизането им в сила от началото на 2011 г. Приетите промени ще бъдат задължителни за страните-членки на ЕС, включително и България.

Конкретните промени, както и изложение на мотивите за всяка една от тях на български език могат да бъдат намерени тук.

Част втора

... или как да изберем колцентър за събиране на вземания?

Да се възложи събирането на специализирана организация е правилното решение и има смисъл когато компанията възложител няма собствено звено за събиране и създаването му би отнело време (а е желателно бързо стартиране на работа с длъжниците), в компанията няма достатъчно обучени служители, които да се занимават със събиране по телефона, или пък собственият отдел е твърде натоварен.

Вземайки решение за изнасянето на работата с длъжници извън компанията е желателно да се определят и критериите, според които ще бъде избрана фирмата-изпълнител. Да се изберат критерии най-общо означава да се набележат основните въпроси, на които трябва да се получи задоволителен отговор преди предаването на пакетите вземания. Този тип въпроси могат да се обединят в няколко големи групи:

Как и кога?

Бихте ли наели служител, на когото на първо число от месеца да възложите някаква работа и до края на същия този месец нито да го виждате, нито да го чувате, нито да знаете какво всъщност прави и да му платите заплата в края на месеца? Не? Никой нормален работодател не би се държал така, но почти всички постъпват по този начин с външните си изпълнители, каквито са събираческите колцентрове. За да съществува поне минимална увереност, че с длъжниците ще се работи адекватно и ефективно е желателно да се информирате за неща като:

• как е организиран работния процес или какво се случва с вашите длъжници от момента, в който ги предадете за събиране;
• как колцентърът приоритизира или на какъв принцип решават на кого да звънят първо и това съвпада ли с приоритетите на компанията възложител;
• при липса на контакт с длъжника какво се случва с него;
• какъв е сценарият на разговора с длъжниците и той ефективен ли е;
• разговорите записват ли се и има ли възможност както за контрол от страна на възложителя, така и за адекватна и обоснована реакция в случай на оплаквания от страна на клиентите;
• в какви срокове от момента на предаване на дълга се осъществява първи контакт, втори контакт и т.н.;
• има ли възможност за обаждания от страна на клиента и какво се случва при въпроси от негова страна, на които служителите в колцентъра не могат да отговорят;
• как и през какви интервали информацията за реализираните плащания достига до фирмата изпълнител;
• как и през какви времеви интервали фирмата изпълнител подава обратна връзка и отчети към компанията възложител и т.н.

Кой?

Твърди се, че всяка продажба е лична. Същото е валидно и за събирането – всеки разговор за уреждане на просрочено вземане е личен и успехът му зависи до голяма степен от качествата, уменията и личността на събирача. Това е причината да е желателно възложителите да търсят информация за това кой всъщност работи с клиентите им, задавайки въпроси като:

• с колко служители разполага колцентъра;
• от колко време (средно за всички служители) работят в компанията;
• какъв опит в областта на работата с просрочени задължения имат;
• какво е текучеството в последната година (брой напуснали и брой новонаети);
• как се обучават новонаетите служители;
• каква е средната ефективност на фирмата изпълнител (събрани / предадни дългове);
• каква е минималната и максимална ефективност на служителите;
• какъв тип вземания е работила фирмата изпълнител в последната една година и каква ефективност е постигнала;
• има ли референции от предишни клиенти и т.н.;

Защо?

Преди години беше добила популярност симпатичната илюстрация на ядосана котка, която казваше „Аз работя за пари. Ако търсите лоялност, вземете си куче”. Несъмнено паричните бонуси, обвързани с постигнатите резултати водят до повишаване на ефективността на служителите. Събираческите колцентрове, обаче, обикновено работят с повече от един клиент и ако за да получи бонуса си, служителят трябва да събере 100 лв., то той ще го направи от най-лесните длъжници. Дали това ще са длъжниците на конкретната компанията възложител вече е друг въпрос. За това е добре да има информация за това как се определят бонусите на служителите, едни и същи служители работят ли дългове на различни възложители и ако е така, да се помисли за допълнителното им мотивиране от конкретната компания възложител.

В заключение е добре да се има предвид , че задоволителните отговори на горните не означават, че всички просрочия ще бъдат събрани и то бързо, но биха дали относителната увереност на компанията възложител, че с нейните длъжници ще се работи адекватно, ефективно и навреме.