Черно, по-черно… събирач на дългове

Или между длъжниците и медиите, къде е мястото на колекторските компании и един от най-мрачните и мразени образи в съвременното общество – събирачът на дългове. Популярната заблуда за момчетата в черни костюми сякаш се разсейва напоследък, въпреки че съвсем скоро журналист от водеща печатна медия ни изненада с полушеговито изказване в духа на "…и накрая идват момчетата". Отне ни доста време да обясним, че накрая идват адвокатите и това вече е проблем, а преговарящите често са момичета и те са възможността за намиране на изход за длъжниците.

В същността си колекторските компании са посредници – те срещат интересите на кредиторите и на длъжниците. Първите обикновено изискват всичко да се плати веднага, а вторите – нищо да не се плаща никога. Колекторите са онези хора, които търпеливо разясняват последствия, предлагат решения, обсъждат възможности и всъщност помагат на двете страни да стигнат до удовлетворяващо ги решение извън съда. Именно колекторите са хората, които осигуряват свежи пари в компаниите и приносът им за икономиката в кризата, в която се намира е значителен. Проблемът на повечето е, че рядко успяват за заявят и защитят адекватно тази позиция пред обществото.

Повечето колекторски компании срещат затруднения именно в осъществяването на адекватна комуникация при насочване на публичния интерес към дейността им. Наскоро местна компания с национално покритие беше атакувана доста силно от медиите. Първоначално от компанията нямаше никаква информация, след това известно време отговаряха писмено на въпросите на медиите и чак когато сензацията почти заглъхваше се появиха интервюта с представители на компанията, които бяха в разрез с повечето предписания за публично говорене. Трайните негативни ефекти върху имиджа на тази компания тепърва предстои да бъдат измерени и вероятно ще мине доста време преди да избягат от клеймото на хора, ползващи не съвсем законни практики (никой не успя да докаже нищо подобно, но нагласата вече я има). Нито една друга колекторска компания не взе отношение по случая. Подобни обвинения са често срещани на пазарите, на които от отдавна работят компании, занимаващи се със събиране на дългове. Също така често пъти останалите колекторски компании – тези, които в дадения момент не са обект на такова внимание – някакси са убедени, че това няма как да се случи с тях. Обаче се случва.

Кризисна комуникация за колектори

Или как не бъдете линчувани понеже се занимавате с управление на задължения. Изследванията показват, че възникването на 95% от кризите може да бъде прогнозирано. Един от типичните примери е BP и петролният разлив в Мексиканският залив миналата година – логично е, щом компанията се занимава с добив на петрол в океана, един от водещите рискове да е изтичане на петрол в океана. Реакцията на ВР, обаче, беше такава, сякаш кризата с разлива е абсолютно неочаквана и непредсказуема. В контекста на дълговете, щом се работи с длъжници посредством разговори, срещи и кореспонденция е предсказуемо възникването на кризи и обвинения в неетични практики в следствие на тази комуникация. Основно правило е, че кризисната комуникация се планира преди възникването на кризата, след като кризата се разрази, попадналите в епицентъра й са обречени просто да реагират.

Ефективната кризисна комуникация в колекторските компании включва няколко етапа:

  • Идентифициране на рисковете
  • Превенция
  • Планиране на действията при възникване на криза
  • Поддържане на прозрачна комуникация
  • Запълване на информационния вакуум

Ще разгледаме накратко всеки един от етапите.

/следва продължение/

последна промяна Петък, 19 Април 2013г.
Петък, 29 Април 2011г.

Давид срещу Голиат

автор

След известно затишие в последната година, от средата на миналия месец темата за морала, етиката и легитимността на събирането на вземания като дейност и професия отново присъства в медиите и публичното пространство. Прави впечатление, че рядко някоя дейност е толкова силно негативизирана и обвинявана (с изключение на петролните компании напоследък, може би). Водещи печатни медии, интернет издания и телевизии посветиха обширни материали на историите на конкретни хора, потърсени за дълговете им към банки, мобилни оператори и компании, доставчици на комунални услуги. Фокусът на материалите беше законността на практиките по събиране и в частност изкупуването на дългове. Особено внимание се обърна на неприемливостта на опитите на кредиторите за извънсъдебно уреждане на задълженията на длъжниците.

За дълговете и забравата

Основните възражения на длъжниците от всички журналистически материали и истории могат да се обособят в няколко големи групи:

  • Размера на дълга и просрочието
  • Цесията на дългове
  • Личните данни
  • Заплахите за съд, запори и принудително събиране на дълга

Проблемът с размера на дълга намира израз в искрено възмущение от факта, че определени компании заявяват намерението си да търсят по съдебен ред дългове в размер на 5 – 10 – 20 лв. от преди няколко години. Това е един от трудните за разбиране аргументите на длъжниците – щом дългът е малък (колко всъщност е достатъчно малко?), кредиторът се очаква да забрави за него. По тази логика, вероятно в случай, че дължимите суми към определени компании по принцип са малки, то тогава те въобще не трябва да очакват потребителите да ги плащат. В същото време пакет дъвки в магазина се плаща, въпреки че цената му е доста ниска и опитът да бъде заобиколена касата се определя като кражба.

Проблемът с размера на просрочието рефлектира в спорове за давността – законно ли е кредиторите да търсят дългове с изтекла давност или не. Тук следва да се отбележи, че кредиторите имат право да търсят дълговете си извън съда, а на изтекла давност като основание за неплащане длъжникът може да се позове при стартиране на съдебно събиране.

Цесията на дългове или възможността един кредитор да продаде дълга на трето лице или компания е доста стара практика за справяне с просрочените вземания и е уредена в Закона за задълженията и договорите. Т.е. подобна практика не е незаконна, необходимо е само длъжникът да бъде уведомен за смяната на кредитора, т.е. неговото изрично съгласие според закона не е необходимо. Начините за уведомяване също за законово регламентирани. Случаите, в които кредиторът не е успял да връчи кореспонденция на посочения от длъжника адрес (и след като е направил предписаните в закона опити) също се счита за осъществено уведомяване.

Личните данни са друг любопитен казус тъй като обикновено в общите условия, подписани от длъжниците фигурира клауза, даваща право на кредитора за предоставя личните данни на трети страни. Колекторските компании също са администратори на лични данни по смисъла на ЗЗЛД. Основното възражение на длъжниците тук е непрочитане на общите условия. Встъпвайки в договорни отношения е нормално всяка една от страните да се запознае с клаузите на сключвания договор и съответно да поеме отговорността за решението си да не го направи.

Заплаха ли е уведомяването за съдебното дело и принудителното събиране? Според Наказателния кодекс са незаконни и подлежат на санкциониране „заплаха за насилие, увреждане на имущество (…) или друго противозаконно действие с тежки последици (…)“ (чл. 213). В този смисъл да потърси собствените си пари в съда е законово гарантирано право на всеки кредитор, а не заплаха.  От подобно уведомяване има изгода и длъжникът, защото по този начин има той възможност да преговаря преди започване на делото, за да се намери приемливо и за двете страни решение.

Давид срещу Голиат или медийния популизъм

Проблемът с дълговете напоследък не е заключен в комуникацията между кредитора и длъжника – наблюдава се активна трета страна и това са медиите. Според повечето учебници по маркетинг и връзки с обществеността моделът за история тип Давид срещу Голиат или обикновения онеправдан човек, изправил се срещу голямата лоша корпорация е традиционно печеливш и привличащ внимание. В публичното пространство се разказват историите на хора, получили уведомителни писма за цесия на дълговете им, съветват се други длъжници да отстояват правата си, да не преговарят и да не плащат. Симпатиите на обществото са фокусирани върху конкретния обикновен човек, с когото хората се отъждествяват, акумулираният гняв се насочва към корпорацията, а медиите печелят сензация, висок рейтинг и скъпи реклами. Проблемът идва след угасването на прожекторите – медиите се насочват към следващата новина, а длъжниците, повярвали в амнистията на сензациите, в крайна сметка получават запорно съобщение от съдебен изпълнител и с изненада установяват, че дългът им е се е увеличил с немалка наказателна лихва, всички съдебни разходи, адвокатски хонорари и такси за принудително изпълнение.

Да бъдат обвинявани медиите, че търсят сензация е неоснователно – всеки преследва собствените си интереси по най-добрия познат му начин. Но длъжниците ще са дългосрочно губещата страна до момента, до който смятат, че медиите ще се погрижат за техните интереси по-добре от тях самите. Ключът е в целите – медиите целят сензация, аудитория и висок рейтинг. Целта на длъжниците е да намерят изход от затруднената ситуация, в която са попаднали. При внимателно вглеждане целите им са несъвместими – няма сензация в историята на длъжник, останал без работа и изпаднал в просрочие, преговарял с банковите колектори и предоговорил погасителния си план.

/следва продължение/

последна промяна Петък, 19 Април 2013г.

В последните дни ни попаднаха няколко текста, посветени на ролята на жените в съвременния професионален живот и предизвикаха вглеждане и размисли по темата не само като общи наблюдения, но и през призмата на работата с длъжници и просрочени вземания.

Жените лидери

Шерил Сандберг е оперативен директор на Facebook и в края на миналата година в TED се появи нейна реч на тема "Защо има твърде малко жени лидери". Цифрите, които тя цитира са доста изненадващи – оказва се, че от 190 държавни глави по света само 9 са жени. Представители на нежния пол са и само 13% от парламентаристите и 16% от топ мениджърите на големите компании. Интересно е, че тези цифри не са се променили в последните осем години и дори няма индикации за предстояща промяна. Причините според Шерил Сандберг са няколко – автоцензурата на самите жени (метафората за сядането на масата, а не в края на залата при преговори е доста въздействаща), дилемата работа или семейство и отказа преди реалния отказ (или как жените престават да търсят и оползотворяват възможности много преди да им се наложи да спрат да работят за известно време поради раждането на деца, например). Нейната гледна точка и фокусът на изказването й определено не са в това как да се изравни представянето на двата пола при ръководните позиции, а по-скоро в посланията към работещите жени и дългосрочните последствия върху професионалния им живот от личните решения, които вземат и как може да бъде намерен балансът между работата и семейството.

Нещото, което прави силно впечатление също така е статистиката, че при постъпване на първата си работа 57% от мъжете преговарят за размера на възнаграждението си. Имате ли представа колко жени договарят заплатата си? Само 7%!

Потърсихме повече информация по тази тема и попаднахме на няколко изследвания на този феномен, които потвърдиха изнесените данни.

Всичко може да се договори

През 2002 г. Линда Бабкок, професор по икономика в Carnegie Mellon University в Питсбърг, Пенсилвания публикува пространно изследване на тема "Жените не питат – половите особености при преговори", в което статистиката е сходна – осем пъти повече мъже, отколкото жени преговарят за началната си заплата, като по този начин увеличават възнаграждението си средно с 7.4%; при посочване на очакваното възнаграждение жените посочват суми с от 3% до 32% по-ниски от сумите, посочени от мъжете. Ефектът от всичко това е, че жените получават средно 22% по-ниски възнаграждения от тези на мъжете за извършването на една и съща работа. В рамките на изследването си проф. Бабкок прави любопитен експеримент - на различни групи тя показва два различни видео записа с мъж и жена, които преговарят с преките си ръководители за увеличение на заплатата. Диалогът и при двамата е един и същ, но когато групата бива попитана дали преговарящият трябва да получи исканото увеличение отговорът е, че стилът на мъжа допада на наблюдаващите, те го харесват и смятат, че заслужава увеличението. Жената за сметка на това, също трябва да получи увеличение, но според всички (както жени, така и мъже) тя е твърде агресивна и взискателна и въпреки, че постига целта си, не получава одобрение, а това е възможно да повлияе върху развитието на кариерата й на по-късен етап.

В допълнителни проучвания на приемливия женски стил на преговаряне се стига до заключението, че той трябва да е съответстващ на женския стереотип – по-приятелски и топъл, като в същото време е по-аргументиран и фокусиран върху крайна цел на преговорите.

Жените преговарят

Успешното извънсъдебно събиране на просрочени вземания се основава именно на успеха на преговорите с длъжниците. В контекста на всичко казано до тук (и подкрепено със съответните изследвания) би трябвало жените да не се справят особено добре в ролята си на колектори. Данните тук, обаче, са противоречиви: нашите наблюдения са , че от заетите в колцентровете, занимаващи се със събиране на вземания, над 70% са жени и обратното – при теренното събиране на вземания над 75% от работещите са мъже. В същото време дългосрочната ефективност при теренно събиране на жените е с около 38% по-висока от тази на мъжете, докато оплакванията в следствие от среща с жена колектор са около осем пъти по-малко на брой. Оказва се, че самите жени избягват теренното събиране (автоцензурата, за която говори Шерил Сандберг), а тези, които са го избрали като поприще за реализация се справят успешно.

Вероятните причини за това са няколко – от една страна е по-малката вероятност да предизвикат агресивна реакция у длъжниците именно поради особеностите на женския стереотип. Може би на това се дължат по-малкото откази за провеждане на срещи, както и по-малкото оплаквания от неприемливи методи на събиране или употреба на насилие. От друга страна са характерните за жените внимание към детайлите, към промяната в емоциите и нагласите на опонента, както и способността да улавят и да тълкуват нюансите в мета езика, невербалната и кинезийната комуникация (доста любопитно четиво по темата е „Войната за вдигнатия капак на тоалетната чиния“ от Алън и Барбара Пийз). Именно това позволява на жените да се справят по-успешно с оказването на влияние и манипулирането на длъжниците, което пък води до трайното им убеждение, че жената-колектор е там, за да помогне да се реши съществуващия проблем, а не да създава още проблеми (впечатление, което понякога оставят мъжете колектори).

Аз, жената-събирач на дългове

Жените, реализирали се като професионалисти в определена област срещат един доста сериозен проблем – отрицателната оценъчна корелация между привлекателността и постигнатия успех що се отнася до тях самите и положителната такава когато става въпрос за успели мъже. Казано по друг начин, обществено осъдително е успялата жена да е и привлекателна, докато при мъжете тази комбинация се оценява като положителна. Всъщност това е единият съществен проблем, с който се сблъскват жените-колектори – необходимостта да положат специални усилия, за да излязат от женския стереотип на възприемането им, за да бъдат възприети като преговаряща страна. Другият проблем е, че поради по-силната емоционална сетивност те са по-податливи на стрес и на емоционални разстройства, особено при проблемни казуси. Именно стресът и неумението да се разпознават и управляват собствените емоции е причината процентът жени, напуснали след началното си обучение и преди изтичането на третия месец от наемането им на работа като колектори, да е по-голям от напусналите мъже. Овладяването на този проблем е въпрос на техника и обучение, разбира се, защото той е обратната страна на най-съществено предимство на жените-колектори – способността да влияят и манипулират на емоционално ниво и е факт, че успешните жени-колектори са изградили и ползват доста ефективни механизми за управление на стреса и контрол на емоциите.

Пол или умения

Ако преговорите са изкуство, то за да бъде овладяно е необходимо или талант, или полагането на усилия, които да компенсират липсата на талант. Обучавайки и консултирайки колектори – както мъже, така и жени – сме се убедили, че има както хора с вродени комуникативни умения, които им помагат да бъдат успешни колектори без да полагат специални усилия, така и такива, които са положили необходимия труд и са рационализирали досегашния си опит по такъв начин, че работата им да е доста ефикасна и резултатна. В този смисъл при съзнателно развиване на уменията за водене на ефективни преговори с длъжници полът няма значение, но при избора на уменията, които да се развиват и начинът, по който това да се случи е необходимо да се вземат под внимание комуникативните особености, както на мъжете, така и на жените.

последна промяна Петък, 19 Април 2013г.
<< Начало < Предишна 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Следваща > Край >>
Страница 9 от 20

Популярни теми

  • Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат?
    Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат? Апартамент, широколистна гора, оборудване за птицекланица, опел астра комби, телевизор, ютия и вентилатор – това са част от вещите, обявени за продан в регистъра на публичните продажби в сайта на Камарата на…
  • Професия: Медиатор
    Когато става въпрос за неплатени дългове не само гледната точка е повече от една, но и изходите от тази ситуация и  всъщност същественият въпрос е не дали ще се плаща, а кой…
  • Събиране по български
    Събиране по български (публикувана във в. Капитал, брой 47 интернет издание, 27 Ноември 2009г.) Преди време един тип ми разказа как когато споделил с приятелите си, че негова позната – в случая аз - работи…
  • Практики по събиране: Кореспонденция
    Практики по събиране: Кореспонденция „Как да си събера парите? – наскоро попита един познат – Какво всъщност правят фирмите за събиране и не мога ли сам да се справя?”. Причината да водим този разговор бяха несъбраните…
  • На изток от парите
    На изток от парите На изток твърдят, че когато ученикът е готов да учи, тогава се появява и учителят. На изток също така при закъснение на сутрешното метро министрите на транспорта подават оставка, така че може…
Creative Commons License
Другата страна на монетите

Гърба на монетата от 20 унгарски форинта

Унгарски форинт

Форинт е наименованието на унгарската парична единица, като най-големият купюр е 20 000 форинта, а най-малкия – 5. Монети са купюрите от 5, 10, 20, 50, 100 и 200 форинта.

На гърба на монетата от 20 е изобразена унгарска перуника. Другото име на перуниката е ирис и към това растително семейство принадлежат над 250 растения. Някои от тях се използват и като билки. Счита се, че надлъжните линии на цветовете служат, за да упътват насекомите към тяхната цел – нектара на растението.