Системите за управление на бизнес процеси (Business Process Management Systems) навлязоха рязко в оперативното управление на компаниите през последните няколко години, и това съвсем не случайно. Интересът към тези чисто технически на пръв поглед решения всъщност изобщо не е технически. В основата му са непрестанния стремеж на компаниите към ускоряване, автоматизиране, мониторинг и оптимизиране на бизнеса.

Какво точно е BPMS?

BPM системите не са просто пакет от стандартизирани софтуерни приложения, обслужващи различни дейности на бизнеса като документооборот, снабдяване, връзки с клиенти, логистика. BPM системите са персонализирани платформи за планиране, оперативен контрол, реакции при външни събития, анализ и прогнозиране. Тези решения проследяват бизнес процесите в тяхната цялост и взаимосвързаност през всички нива на служители и системи в компанията.

Разликите между ERP и BPMS

Принципната разлика между BPMS и стандартните ERP, CRM, SCM, DMS* и други популярни информационни системи се състои в това, че докато последните боравят с цели, ресурси и обекти (складова наличност, клиент, оферта, дистрибутор, доставка), основния информационен обект при BPMS е процеса (задача, схема на работа, отговорник, решение). Имайки предвид това, както и динамичната бизнес среда и различията в устройството на компаниите, при системите за управление на бизнес процеси не можем да говорим за стандартизирани софтуерни приложения. Внедряването на подобни решения се основава върху бизнес процесите между различните мениджърски нива, отдели и служители в компанията, което прави самите BPMS уникални за всяка компания.

Бизнес процес

Основният елемент при разработването и внедряването на BPM системите е процесът. Бизнес процесът е съвкупност от дейности, извършвани от служители или софтуерни системи, подчинени на определени бизнес правила, и водещи до определена цел. За дефинирането на всеки бизнес процес са нужни данни за:

• вход: с каква информация и при какви условия започва процеса
• изход: какво се очаква в края на процеса и кога е постигната целта
• участници: служители или системи, заети в процеса
• схема: логическа последователност от дейности на участниците

Предимства на BPM системите

Предимствата от използването на съвременни системи за управление на бизнес процеси могат да се обобщят в:

• Цялостно и адекватно обслужват дейността – персонализирани софтуерни решения се настройват да обслужват конкретните процеси в компанията, вместо работата на служителите да се синхронизира със стандартизирани от приложенията дейности и цели
• Лесни и бързи за внедряване – докато разработката на стандартните ERP решения отнема приблизително 20 месеца, средния период за внедряване на BPM системите е от 3 до 6 месеца
• Изключително гъвкави и динамични – лесни за автоматизация на процесите, дават възможност за бърза реакция и корекции при промени във вътрешните или външни за компанията условия
• Широки възможности за контрол и управление – бизнес процесите се наблюдават и моделират от отговорните служители в реално време и без участието на софтуерни специалисти, координацията е автоматизирана
• Лесен достъп до информация – разполагат с удобни средства за обмен на актуална информация, предоставят достъп до периодични или при поискване справки, стимулират сътрудничеството между различните нива и отдели в компанията
• Интеграция с популярни системи за управление – разполагат с възможности за интеграция с ERP, CRM, SCM, DMS* и други популярни информационни системи.

Кога е удачно използването на BPMS?

ВРМ системите могат да се използват при управлението на всеки един бизнес, но са особено подходящи и значително подобряват работните процеси когато става въпрос за:

• Големи компании със сложни процеси
• Паралелно протичащи дейности, изпълнявани от различни изпълнители
• Бизнеси с често променяща се структура и цели на процесите
• Необходимост от бързи промени на процесите в динамична бизнес среда

BPM системите и управлението на задължения

BMPS са изключително ефективни в оперативното управление на компании или отдели, занимаващи се с управление на задължения и събиране на вземания. Тези дейности, особено при специфичната икономическа среда в момента, се характеризират със значителна динамика и интензивност, което често води до отслабване на контрола върху резултатите и тяхното качество. Освен това поради увеличаващата се задлъжнялост клиентската база рязко увеличава своя обем и до скоро използваните методи и софтуерни решения за организация и работа с тази база стават неефективни.

Внедряването на адекватна система за управление на процесите по събиране на вземания би канализирала и координирала всички тези дейности и би обезпечила достъпа и работата в реално време с актуална информация за задълженията и контактите по клиенти. От друга страна отговорните за резултатите служители биха имали пряк и лесен достъп до статистики и анализи на събираемостта в компанията или отдела и биха могли, отново през BPMS, да променят приоритетите, задават корективни мерки, и насочват работата към желаните резултати - дори на ежедневна база.

(тема с продължение)

* ERP (Enterprise Resource Planning) – системи за управление на бизнес ресурси, CRM (Customer Relationship Management) – системи за управление на отношения с клиенти, SCM (Supply Chain Management) – системи за управление на вериги от доставки, DMS (Document Management System) - системи за управление на документация

Апартамент, широколистна гора, оборудване за птицекланица, опел астра комби, телевизор, ютия и вентилатор – това са част от вещите, обявени за продан в регистъра на публичните продажби в сайта на Камарата на частните съдебни изпълнители. Целта на продажбата е да бъде покрито просрочено задължение към кредитор.

Всичко ли може да се озове в този регистър е въпрос, който става все по-актуален напоследък имайки предвид задлъжнялостта на физическите лица и фирмите в комбинация с невъзможност за погасяване на дълговете от една страна, а от друга – все по-агресивното събиране на просрочените вземания от кредиторите. Под агресивно в случая се има намаляващата склонност на кредиторите да проявяват разбиране и да изчакват длъжниците си и като пряко последствие – увеличения брой стартирани съдебни процедури за събиране на просрочия.

Обикновено започването на съдебна процедура предизвиква въздишка на облекчение у длъжниците поради факта, че събирането по съдебен ред отнема доста време. В действителност, обаче, срещата очи в очи със съдебен изпълнител е неизбежна при условие, че кредиторът е стартирал исково, респективно заповедно производство по реда на Гражданско – процесуалния кодекс.

Новините в последните няколко месеца също популяризират темата – един съдия изпълнител извел длъжник от единственото му жилище, друг отворил магазин за вещи, обявени на публична продан, а трети закупил паяк, за да конфискува по-лесно автомобили на длъжници – и поднасят тази информация с немалка доза възмущение от предприетите действия.

Тези действия на съдия изпълнителите, обаче, са в реда на закона тъй като те имат право да наложат запор върху движимите вещи и възбрана върху недвижимите имоти на длъжника, както и да обявят тези вещи за публична продан. В случаите, в които не се срещне съдействие от страна на длъжника по повод действията на съдебния изпълнител, той има пълното право да поиска и да получи съдействие от органите на МВР, за да изпълни задълженията си.

Безспорно наличието на изпълнителен лист не означава, че длъжникът ще бъде принуден да живее на улицата - законът определя критичен минимум от вещи и парични суми, които трябва да останат в потребление на длъжника, като това са вещи изрично определени в Постановление на МС, както и в самия ГПК.

Несеквестируемите вещи

Част от вещите, спрямо които не може да се насочи публична продан са:

• вещи за обикновено, лично употребление на длъжника и на неговото семейство – по едно горно зимно палто, едно горно есенно палто, една шапка, два костюма (съответно панталони, ризи и жилетки или пуловери - за мъжете, и поли или панталони, блузи и жилетки или пуловери, или четири рокли - за жените) и работното облекло, употребявани обувки и бельо;
• детски храни и принадлежности;
• вещи за домашно употребление - по един креват, една постелка, една зимна и една лятна завивка, както и по два ката спално бельо за всеки член от семейството; един двукрилен гардероб, един кухненски бюфет, обикновените маси и столове; обикновените домашни и кухненски прибори и съдове и обикновените прибори за хранене; необходимите уреди за отопление и една печка за готвене; една пералня и един хладилник; един телефонен апарат и един радиоапарат;
• изкуствените органи, протезите, очилата и другите помощни приспособления и предмети, които се употребяват от длъжника или от членовете на неговото семейство поради физически недъзи или наранявания, както и лекарствата и другите приспособления, средства и материали за лечение;
• учебните пособия, включително книгите и музикалните инструменти, използването на които е необходимо при общото и професионалното обучение на длъжника и членовете на неговото семейство;
• домашните животни (домашните любимци), ако не са отглеждани за продажба;
• семейните и личните ордени и отличия.

В случай, че се касае за земеделски производители, не може да се посегне върху необходимата храна на длъжника и неговото семейство до нова реколта, върху определени декари земеделски земи, върху домашния добитък, както и машини и инвентар, които са необходими за воденето на стопанството.

Жилището

Остава изключително наболелият въпрос дали може да бъде отнето жилището, в което живее длъжника? Отговорът е, че жилището на длъжника, ако той и никой от членовете на семейството му, с които живее заедно, нямат друго жилище, без значение дали длъжникът живее в него, не може да се изземе, но само при условие, че не надхвърля жилищните нужди на длъжника и членовете на семейството му. Другото изключение, при което това правило за несеквестируемст на вещта отпада е върху вещта/имота да няма учреден залог или ипотека. Казано с други думи, в случай, че длъжникът не е в състояние да погасява ипотеката учредена върху жилището му, дори и то да е единственото, банката кредитор има пълното право да го вземе, за да си възстанови натрупания дълг. Изпълнението посредством изпълнителния лист може да бъде насочено и върху трудовото възнаграждение или върху друго каквото и да е възнаграждение за труд, както и върху пенсия, чийто размер е над минималната работна заплата, като в тези случаи може да се удържа само определен размер от този доход на длъжника, но не и целия размер на възнаграждението.

Ако обобщим – не, съдебният изпълнител не може да вземе всичко. Но има и още една гледна точка – абстрахирайки се от загубата на имущество, съвсем не малки са пораженията които подобна процедура за принудително изпълнение оставя върху самочувствието, достойнството и себевъзприемането на длъжника, както и върху имиджа му в социума и средата, в които живее. А за разлика от ютията и вентилатора те значително по-трудно могат да бъдат възстановени.

Част III

Вътре или отвън?

Или както започваше онзи виц – все не мога да запомня как се казва тази държава: Иран или Ирак..

Както споменахме още в началото, правилен избор за всяка ситуация липсва, но въпреки това има случаи, в които е за предпочитане единия или другия начин за събиране.

Ако компанията е малка, дълговете са единични и по-скоро изключение, то тогава изграждането на собствена структура за физическо събиране би била неоправдано скъпа и времеемка инвестиция. В този случай е за предпочитане възлагане на събирането на просрочените вземания на външна фирма.

За търговски компании, които имат голям брой малки по размер дългове е добре да създадат собствен механизъм за събиране – причината е, че комисионата за малки вземания е силно непривлекателна за специализираните фирми за събиране и техните сътрудници, а разполагайки със собствени служители е възможно напълно да се контролира начина на работа с длъжниците и ефективно да се управляват резултатите.

Ако компанията кредитор е зависима от фактора време, а не разполага със собствена структура е по-разумно първоначално да възложи събирането на специализирана фирма, като паралелно с това създава и собствения си отдел.

Дейности, които са стандартни и не изискват твърде специфични знания или умения е по-ефективно от гледна точка на разходите да се извършват вътре във фирмата кредитор. Такива дейности са някои етапи от съдебното събиране, например, които при внимателно настроен процес и разписани инструкции биха могли да се извършват със собствен ресурс.

Ако избраният метод за събиране е по телефона, то тогава е желателно да се възложи на специализиран колцентър (стига служителите му да са достатъчно добре обучени и контролирани), отколкото контактът с длъжниците да се възлага на необучени собствени служители, върху чиято дейност никой не упражнява адекватен контрол. Ефективно телефонно събиране се осъществява само от обучени оператори, независимо дали са вътре или вън от компанията кредитор.

В случай, че се работи със собствена структура – била тя за телефонно, физическо или съдебно събиране, е желателно през определени периоди от време пакети вземания да се възлагат на външни компании с цел сверяване на часовниците по отношение на практики и ефективност.

Привържениците на ортодоксалните теории за събиране смятат, че най-силен превантивен ефект по отношение на лошите вземания има съвместяването на продажбите и събирането в една и съща позиция, т.е. тези които продават, да имат ангажимент след това и да събират дължимите плащания по сделките си. Това твърдение се подкрепя от данните за просрочията в неправителствените микрофинансиращи организации по целия свят, като те поддържат изключително ниски нива на просрочени вземания, въпреки че традиционно работят с изключително рискови сегменти от пазара. Същото твърдение, обаче, се опровергава от търговските компании, които смятат, че идеята за последваща комуникация с неплащащи клиенти би направила търговския им персонал твърде предпазлив и по този начин биха загубили пазарен дял.

В случай, че се организира собствена структура, то ключовите въпроси, на които трябва да се намери отговор са:

• как ще бъде организиран процесът по събиране и това най-ефективният начин ли е?
• реално необходимата информация за всички нива достъпна ли е лесно и бързо?
• съществува ли работещ и прозрачен механизъм за управление и контрол на хората и резултатите им?
• избраният процес времево и финансово адекватен ли е?
• достатъчно компетентни, мотивирани и правилно управлявани ли са ангажираните в процеса служители?
• прави ли се регулярна оценка на служителите и процеса от гледна точка на ефективност, резултати и компетентност?
• вътрешният процес, по начина, по който е организиран, ще доведе ли до постигане на целите на компанията?

В случай, че се избира специализирана компания за, то въпросите, на които се търси отговор са:

• какви практики по събиране се ползват в избраната специализирана компания?
• как компанията подбира, обучава, контролира и управлява служителите си?
• каква е териториалната структура и как се осигурява покритие на труднодостъпни клиенти?
• компанията ползва ли собствени източници на информация или работи само с данните, които кредиторът предоставя?
• как се оптимизират за събиране предаваните пакети вземания?
• предоставя ли се достатъчно често информация за движението по предадените за събиране дългове?
• какви са историческите данни за ефективност на събирането по портфейли със сходни характеристики?
• каква ефективност прогнозира компанията и това ще доведе ли до изпълнение на изискванията на фирмата възложител?

(край)