„Знам си правата!” е възражението, което често стъписва самоуките начинаещи събирачи. Реалното познаване на правата и задълженията на длъжника в същото време е и предпоставката за рационален и конструктивен разговор по време на извънсъдебно събиране. Въпреки това, обаче, понякога длъжниците подават оплаквания. Адресират ги или до компанията, осъществяваща извънсъдебно събиране, или до органите на МВР и Прокуратурата. Какво е уместно да се направи в такъв случай?

Страната на истината

Най-често допусканата грешка от страна на събиращата компания (независимо дали е кредитор или специализирана фирма за колектинг) е да прекрати работа с този длъжник. Прекратяването на работа обикновено създава у длъжниците усещане, че практиките по събиране не са съвсем приемливи и законни от една страна, а от друга – че подаването на оплакване (основателно или не) е достатъчно, за да бъде забравен дълга.

Друга честа грешка е омаловажаване на оплакването и защита на всяка цена на служителя или сътрудника, чието поведение е обект на спор. Обикновено ефектът от този подход е силно негативен за имиджа на компанията (има пространни изследвания за негативната верижна реакция, която предизвикват пренебрегнатите клиентски оплаквания).

Успешното поведение в случая от страна на събиращата компания е да подходи обективно и да не взема страна. Това не означава длъжникът да се счита за прав и оплакването му за основателно, напротив – успешното поведение е до изясняване на казуса отстраняване от случая на конкретния служител, срещу когото е подадено оплакването. На длъжника е желателно да се даде обратна връзка за предприетите действия в следствие на подадения от него сигнал.

Какво се случва с дълга?

Ключов момент в случая е да се разграничат ясно двата проблема – оплакването от просрочието. Желателно е това да стане в рамките на среща между длъжника и прекия ръководител на служителя, срещу когото е подадено оплакването. Целите на такава среща са няколко:

• Да се даде обективна обратна връзка за предприетите действия и хода на неговото оплакване;
• Да се изясни внимателно, че двата проблема – оплакването и просрочието – са независими един от друг;
• Да се обсъдят начините за разрешаване на просрочието.

В рамките на тази среща не се очаква да се правят компромиси или отстъпки, които не биха били направени за други длъжници. Освен параметрите на предстоящите плащания трябва да се определи и служителя, с когото да контактува длъжникът занапред. Желателно е това да е провеждащият срещата ръководител – по този начин при неоснователно оплакване се избягва повтаряне на същия цикъл оплакване – среща – нов служител.

Статистиката

Изследванията на лоялността на оплакващите се клиентите са любопитни: 95% от клиентите, подали оплакване остават лоялни към компанията, от която се оплакват, ако получат бърза обратна връзка. Интересното в случая е, че решаващия фактор е бързината на отговора, а не толкова съдържанието му.

В проучване на TARP Inc. се твърди, че клиентите, които се оплакват и намират решение на проблемите си са с 8% по-лоялни от клиентите, които изобщо не се оплакват. Т.е. бързо разрешените оплаквания водят до по-висока лоялност, отколкото привидната им липса.

Новината

Българската стопанска камара подкрепя промените в европейската директива за забавените плащания по търговски сделки съобщиха днес информационните агенции и в последните няколко часа новината набра скорост. От Стопанската камара считат, че предлаганите промени ще подобрят възможностите за събиране на просрочени вземания и ще стимулират стопанските субекти към своевременно изпълнение на задължения за плащане по търговски сделки. Като положително се оценява и предложението за въвеждане на по-строг режим при забавени плащания от страна на държавни органи. За какво всъщност става въпрос?

Директива 2000/35/ЕО

Въпреки, че прилича на входящ номер, това е обозначението на Директивата за борба със забавяне на плащанията по търговски сделки. Европейският парламент я приема през юни 2000 г. и е в сила за страните-членки от 08 август 2000 г.. Предисторията й, обаче, е дълга: през 1995 г. Европейската комисия приема препоръка за сроковете на плащане по търговски сделки, а малко по-късно Европейският парламент приканва Комисията да предвиди превръщане на препоръката в директива. През 1997 г. Комисията публикува план за действие на единния европейски пазар, където се подчертава, че забавата за плащане представлява все по-сериозно препятствие пред предприемачеството и бизнеса. Изследване, направено пет години след приемането на препоръката показва, че ситуацията със забавените плащания не се е променила. Това са част от причините за приемане на въпросната директива през 2000 г. Тя касае търговските сделки и включва клаузи като:

• лихви за забава на плащане са дължими от деня, следващ срока за плащане, определен в договора (при липса на такъв срок – 30 дни след получаване на фактурата, а ако срокът на получаването й не е известен – 30 дни след получаването на стоката или услугата);
• размерът на лихвата за забава не трябва да е по-малък от основния лихвен процент, определен от Централната банка (в случая – БНБ) с добавка от седем пункта, освен ако в договора не е предвидено друго;
• кредиторът е в правото си да иска от длъжника разумно обезщетение за всички разноски по събиране;
• в националното законодателство на държавите-членки могат да се определят категории договори, за които срока на дължимост на лихвите е най-много шестдесет дни.

Целта на този документ е да се отстрани една от основните причини за изпадането в неплатежоспособност и фалити при малките и средни предприятия в съюза от една страна, а от друга – да унифицира практиките при плащане на вътрешния пазар. Директивата е задължителна за страните-членки и до момента две държави са осъдени за неспазването й – Италия през 2006 г. и Испания през 2008 г.

Промените

През 2009 г. е проведено обществено допитване в ЕС, резултатите от които показват, че са необходими ефективни средства за правна защита на кредиторите в случаите, в които длъжници са държавните органи. Пак през 2009 г. значително се увеличават фалитите в следствие на забавени плащания в Общността. Това са основните причини, поради които през септември 2009 г. Европейската комисия предлага промени в Директивата, като сред най-съществените са:

• въвеждане на обезщетение за изправната страна, под формата на фиксирана сума от 5% от стойността на фактурата, считано от първия ден на забавянето на плащането;
• въвеждане на обезщетение в размер на 5% от дължимата сума, когато държавните органи не извършат плащане по фактурите за доставка, в срок от един месец от изтичане на срока за плащане;
• възстановяване на фирмите на направените от тях административни разходи по събиране на дълга, без необходимост от тяхното доказване.

Позицията на България

Предложението на Европейската комисия е разгледано на заседание на Комисията по европейските въпроси през октомври 2009 г. и е подкрепено от страна на България. Точната формулировка е „Република България принципно подкрепя разпоредбите, формулирани с оглед поддържането на здравословен бизнес климат и разширяването на възможностите на предприятията да осъществяват икономическата си дейност при по-висока сигурност на плащанията по търговски сделки. Правителството също е на мнение, че като цяло разпоредбите на директивата биха имали дисциплиниращ ефект и създават по- добри предпоставки за поддържането на стабилни и предвидими условия за функциониране на предприятията и за насърчаване на растежа и създаването на работни места. България смята, че предвиденото въвеждане на обезщетение за разноски по събиране на парично вземане в нормативно определени размери, без да се доказва тяхното извършването следва да бъде подкрепено, независимо, че във вътрешното законодателство такава правна фигура не е въведена.”

Четири месеца по-късно и Българската стопанска камара подкрепя това предложение. Остава само Европейският парламент да приеме предложените промени.

В последната седмица един текст от блога на Иван Стамболов придоби особена популярност в социалните мрежи и предизвика доста веселба. Става въпрос за писмо, изпратено от Софийска вода до някоя си г-жа Етажна Собственост с молба да бъде осигурен достъп до водоизмервателните уреди в имота й. Блогъри и Facebook активисти препубликуваха текста и коментираха с усмивка.

Причината да  разгледаме този казус и тук е, че скоро писахме за кореспонденцията като практика за събиране на вземания, а ненамерената г-жа Етажна Собственост е типичен пример за грешка при кореспонденция с голям брой клиенти.

Как се изпращат писма?

Образът на тъжен чиновник, който по цял ден лепи марки отдавна е в миналото. За изпращане на писма на голям брой клиенти обикновено се ползват специализирани софтуерни приложения. При тях се разработват стандартни текстове на писмата в зависимост от причината да бъдат изпратени и се персонализират автоматично. След това писмата се разпечатват и се разпращат.

Коя е г-жа Етажна Собственост?

В клиентските бази данни обикновено на всяка партида, независимо дали е номер на водомер или кредитна карта, отговаря определено лице, обозначено със своите имена. Нещото, което вероятно се е случило, е общите водомери на този адрес да е трябвало да бъдат записани на нечие име. Вероятно служителят, въвеждал данните е разсъждавал известно време чий е водомерът и тъй като е бил общ, го е записал като Етажна Собственост. От гледна точка на софтуера данните са налице – има адрес, полетата, предвидени за име са запълнени и няма да се появи съобщение за грешка. От този момент нататък, обаче, цялата комуникация по повод на тази партида ще се адресира до собственика й, а именно – до Етажна Собственост. Водомерът не е отчитан година – задейства се писмо за осигуряване на достъп, което се изпраща именно до липсващата госпожа.

Имайки предвид всичко това, въпросното писмо не е малоумно (такива бяха коментарите в социалните мрежи). То е резултат от вероятна грешка при наличие на добре работещ софтуер и служител, проявяващ творческа мисъл, когато това не е необходимо.

Как да се избегнат подобни грешки?

Най-простото и първосигнално решение е някой да чете изходящата кореспонденция. Това, обаче, е най-скъпото и неефективно решение, особено при големи обеми на писмата. Също така е висока и вероятността от допускане на субективна грешка.

Значително по-просто и евтино решение е при въвеждане на партидите да се добави и вторичен контролен механизъм по признак, характерен само за клиентите на компанията. Такъв признак би могъл да бъде цвят на очите, например, но най-подходящ за подобни случаи се оказва единният граждански номер. Освен че е уникално, във всяко ЕГН има контролна цифра, която показва автенчитността му. По този начин някой инициативен служител трудно ще въведе произволни десет цифри, а едва ли ще е в състояние по грешка да създаде несъществуващо ЕГН с вярна контролна цифра в него.

Последното, разбира се, не е абсолютна истина защото понякога инициативните служители са много изобретателни.