„Как да си събера парите? – наскоро попита един познат – Какво всъщност правят фирмите за събиране и не мога ли сам да се справя?”. Причината да водим този разговор бяха несъбраните задължения на компанията му (които вече бяха придобили застрашителен размер), а отговорът се оказа доста пространен.

Как се събират пари?

Има различни класификации на практиките в зависимост от избрания критерий.

От гледна точка на момента на събиране и продължителността на просрочието биха могли да се разделят на превенция на просрочия (или как се работи с клиентите така, че да не стават длъжници), събиране в ранни дни (непосредствено след възникване на просрочието) и събиране в дълги просрочия (когато са дължими повече от две вноски или когато са минали повече от три месеца от падежната дата). Продължителността на просрочието променя нагласите на длъжника към плащането и това е причината практиките да са доста различни в зависимост от момента на събиране.

Разглеждайки самите практики, те могат да бъдат разделени на кореспонденция, телефонно събиране, събиране посредством личен контакт (т.нар. field collection) и съдебно събиране. Върху времевата ос на просрочието обикновено те се разполагат последователно, но ако се насложи и профила на длъжника, тогава често пъти последователността им се размества, а ефективността се повишава значително.

От гледна точка на методите за въздействие биха могли да се разделят на събитийно-ориентирани и поведенчески-ориентирани.

Но тъй като въпросът в началото беше какво правят, а не как го правят, в следващите редове ще разгледаме самите практики, за кого са подходящи и какви предимства и недостатъци имат.

Кореспонденция

Тук попадат всички видове писма, които се изпращат на длъжниците. Биха могли да бъдат напомнителни и уведомителни.

Първите – напомнителните – обикновено се ползват в първите дни на просрочието и целта им е да напомнят на клиента, че дължимата от него сума не е погасена. За тях е валидно предположението, че клиентът има желание и възможност да плати, но вероятно е забравил или е възпрепятстван технически (подходящи и ефективни са само при такъв тип клиенти). Това е причината в самото писмо обикновено да се упоменават детайли като основание и размер на плащането, банкови сметки и срокове. Добре е да се има предвид, че докато писмото бъде доставено е възможно клиентът да е погасил задължението си и самото писмо да предизвика негативна реакция.

Недостатъците при този тип кореспонденция са два:

• проблемите с връчването: от една страна не винаги контактната информация на клиента е актуална, а от друга – не винаги писмото реално стига до получателя си (всички сме виждали писмата, разпилени по пода във входовете на блоковете);
• цената: разходите за самото писмо и разходите за доставянето му често пъти при големи обеми са доста по-големи от постигнатата ефективност, измерена с входящия паричен поток в следствие на този метод за събиране.

Уведомителните писма от своя страна имат за цел да информират длъжника за предприемането на определени действия по отношение на събиране на дълга (в стандартния случай – стартиране на съдебна процедура). Обикновено съдържат ултимативен срок, в който трябва да постъпи плащане и след изтичане на който започва процедурата по съдебно събиране. Често пъти те са част от комплекта документи, който се входира в съда и в този случай изпращането им се доказва с обратна разписка.

Проблемите с връчването си остават, но последните промени в ГПК позволяват да се доказва изпращане, а не връчване на получателя. Цената – другия недостатък на уведомителните писма – не е съществен фактор тук, защото значително по-малък процент длъжници достигат до съдебно събиране (в случай, че се работи с тях междувременно, разбира се).

Ефективни от гледна точка на постъпване на реално плащане са само в част от случаите, в които все пак достигат до получателите си и с тези получатели до момента не е работено по никакъв начин по събиране на задължението им.

следва продължение

Бих искал да “нахвърля” няколко реда, касаещи нагласите – нагласите за плащане, за вършене на работа (в случая – събиране на вземания), устойчивостта и естеството им. Изложените разсъждения, разбира се, нямат претенцията за универсалност.

Какво са нагласите?

Нагласите се разглеждат като устойчив модел на съответната група, който опосредства възприемането на средата и задава типа реакция. Характерно за нагласата е, че освен че съдържа готовност за възприемане и реакция, е устойчива и се препредава в съответната социална общност. Несъобразяването с нагласите в качеството им на общностен феномен носи множество рискове – в икономически, политически, социален смисъл.

Един от проблемите на обществата в преход е именно маргинализирането на утвърдените нагласи и насилственото привнасяне наготово на модели отвън (обичайно от общности, които за момента са в доминантна позиция).

Навремето ми попадна репликата на един полски интелектуалец, според който ние всички сме копелета на социализма. Полската действителност е била и ще бъде доста по-различна от родната ни и затова няма да обсъждам емоционално подобно изказване, но смятам, че то доста успешно описва обществото ни. В такова общество най-старите правила са частично нихилирани, доскорошните са маргинализирани, а съвременните са в травматичен процес на преосмисляне и преутвърждаване. Съществуващите нагласи продължават да носят енергийния си заряд, но не успяват винаги да намерят адекватен израз и предизвикват девиации. Те се променят бавно и трудно.

Феноменът Андрешко като нагласа

Андрешко - героят, който оказва съпротива на злото с подръчни, примитивни, инфантилни средства. А доколко този поостарял епос се вписва в концепциите за гражданско общество, за необходимостта от плащане на данъци и други задължения? На този въпрос не е необходимо да се търси отговор. Друг пример за когнитивно-емоционален модел със същия енергиен заряд е рефренът „Криза е...”, който все по-често се чува напоследък.

Същественото е, че андрешковските нагласи продължават да битуват в колективното съзнание и не промяната им, а работата с тях и разбирането им са важни за общностното оцеляване.

Обобщено, нагласите, в качеството им на устойчиви и възпроизвеждащи се общностни феномени, имат сериозно присъствие в социалното взаимодействие. Целта ми е да подчертая неизменното им присъствие, а не да се фиксирам върху тяхната императивност. Да се каже “Ами това е нагласа, нищо не може да се направи” не е точно – нещо може и трябва да се направи.

Как се работи с нагласите?

В колективното съзнание образът на лихваря, “жълтото еврейче” или в по–ново време банкерът с костюмчето не е особено положителен. Е, при нужда от средства лихварят може за кратко да се окаже желан партньор и омерзението към него да избухне с нова сила при всевъзможните подкани заетите средства да се връщат. Важното в случая е, че всяка реакция (или готовност за реакция), съдържа в себе си освен поведенчески, също и емоционален компонент. Присъствието на тези две съставки е неизменно.

Реакция, обусловена от нагласа, може да бъде трансформирана в желаното направление (например плащане на дължима вноска) посредством емоционално въздействие, но това е лош сценарий. Причините са няколко:

• риск от бързо изчерпване на ресурсите на събиращия;
• ефектът на burn out;
• рискованата и понякога невъзможна от гледна точка на специалистите по събиране емоционално ангажирана ежедневна работа с “лошите” платци;
• непредвидимите последствията при емоционално ескалиране, независимо за кой от двата емоционални полюси говорим.

Обобщено рисковете са повече от евентуалните ползи, имайки предвид също че при целенасоченото емоционално въздействие върху клиента е възможно той да изгради резистентност към заплахи или по-специфична нужда от емоционално обгрижване.

Реакция, която дефинираме като обусловена от нагласа, не е лишена от разсъдък. Тя просто привнася готови поведенчески схеми в нов контекст и поради това ситуацията изглежда ирационална. Всъщност законите на формалната логика са универсални. Поради това е препоръчително акцентът да бъде поставен върху когнитивната работа с клиента, съчетана с дистанцирана загриженост към неговия проблем.

Ние сме загрижени не да му вземем парите, които той обикновено твърди, че няма, а да не му се случат всички онези неприятни последствия, които спокойно и аргументирано сме му изложили. Контрол върху тембъра и силата на гласа е препоръчителен. Мекотата на тембъра като цяло предразполага слушащия. Някои от репликите, изречени по-тихо, го карат да изостря сетивата си и така насочват вниманието му. Препоръчаният тип общуване частично се припокрива с общуването от типа “родител-дете”.

Далеч съм от мисълта, че препоръчваният модел е в състояние да гарантира стопроцентова успеваемост – все пак става въпрос за междуличностно общуване, обусловено от множество независими променливи. Размерът на задължението, големината на забавата и моментното състояние на участващите в комуникацията са допълнителни фактори. Идеята е да се аргументира необходимостта от стандартизиран тип професионално поведение, който гарантира добра успеваемост, щади ресурсите на събиращия и е лесен както за прилагане, така и за провеждане на обучителни мероприятия.

Прогнози. Не за времето, въпреки продължаващия вече втора седмица упорит студ. Този текст всъщност проследява прогнозите за развитие на страната ни в кризата, направени от Deutsche Welle в рамките на три предавания в периода септември 2009 – януари 2010 г. Проследихме кристализирането на идеите за проблемите, както и възможните сценарии за развитие. Аварийни изходи, разбира се, няма.

2009-та в края на лятото – каква ще е кризата?

Ако в началото на годината се обсъждаха по-скоро информативно различните варианти за развитие на рецесията (V-, L- и W-образна), то в началото на септември DW вече излага конкретни аргументи в полза на W-образната прогноза. Цитират се двама водещи икономисти – Нуриел Рубини и Мохамед ел Ериан (първият е основател на агенцията за анализ агенция за анализи RGE Monitor, а за вторият се смята, че ще бъде следващия директор на МВФ), като тяхната прогноза е именно за двойна рецесия. Признаците на оживление се дължат на правителствените програми за стимулиране на икономиките, а реален подем няма да настъпи докато не намалее безработицата и респективно не се увеличи производството. Източна Европа (включително и България) е в още по-неблагоприятна позиция, тъй като забавеното влошаване тук се бърка с признаци на подобрение и предизвиква неоправдан оптимизъм в ситуация, в която реалното възстановяване на региона ще е следствие от възстановителните процеси в еврозоната, а те все още са някъде в бъдещето.

Много време ли са четири месецa?

Четири месеца по-късно – в началото на януари 2010 г. – прогнозите на Deutsche Welle вече са доста по-конкретни: Източна Европа ще бъде сред най-бавно възстановяващите се от кризата региони (очакваният ръст на икономиката е по-нисък от този на Латинска Америка, Близкия изток и Африка). Причините са две – намаляването на чуждестранните инвестиции и силно спадналия износ. България заедно с Румъния е на дъното на тази прогноза с очакване за най-бавното възстановяване от всички страни в Югоизточна Европа поради голямата си зависимост от износа и липсващите възможности да го увеличи и то в условия на валутен борд, докато валутите на съседните страни поевтиняват. Най-сериозният риск за предстоящата година, обаче, остава кризата на дълговете, чиято кулминация се очаква да настъпи в средата на 2010 г., като това би могло да доведе до дестабилизация на цялата финансова система.

Teма с продължение

DW отново се върна към темата преди няколко дни, цитирайки изследване на световната банка, проведено сред 2 500 фирми в шест държави - България, Унгария, Латвия, Литва, Румъния и Турция. Целта на изследването е да се оцени влиянието на намалялото потребителско търсене върху възстановителните процеси. Несъмнено е вярно твърдението, че свиването на търсенето води до фалити на фирми, което предизвиква още по-голяма безработица, което на свой ред води до още спад в търсенето. Българската икономика вече е влязла в тази спирала без средносрочни изгледи за възстановяване след изнесената миналата седмица прогноза на Българската стопанска камара за безработица в края на 2010 г. от 20%.

Според изследването на Световната банка 70% от анкетираните фирми са оценили спада в търсенето като най-сериозния проблем пред дейността им. В България, обаче, резултатите са малко по-различни: 80% от анкетираните смятат, че най-големия проблем са дълговете, с които не могат да се справят. От една страна това са собствените им вземания, които не успяват да съберат, а от друга – невъзможността да покрият задълженията си. Мрачната прогноза се материализира в процента на фалитите. По официални данни в страната ни те са едва 0,9% (Турция води класацията с 6,8%), но при отчитане и на „изчезналите” фирми България застава начело със 17%.

Към този момент темата приключва с впечатляващата местната ирационалност: почти 50% от българските фирми вярват (!), че търсенето ще се подобри като в същото време 17% от тях предвиждат още съкращения на персонал.