(публикувана във в. Капитал, брой 47 интернет издание, 27 Ноември 2009г.)

Преди време един тип ми разказа как когато споделил с приятелите си, че негова позната – в случая аз - работи нещо, свързано със събиране на вземания, те разпалено и загрижено се опитали да го убедят да не се забърква с такива хора.

Поради известно количество културни наслоявания, събирането на вземания се асоциира с четири или пет здрави момчета и поне една черна кола. Фолклорът от другата страна изобилства от истории от типа „ми даде / му взех”.

Почти десет години с колегите ми се занимаваме със събиране на вземания в рамките на различни проекти, компании, организационни култури, практики по събиране, като акцентът е бил върху извънсъдебното уреждане на спора.

Именно от тези години опит бих искала да споделя някои от наблюденията си върху събирането на вземания.

Събиране по български – митове и легенди

Събирането на вземания винаги е носило негативно звучене – някаква особено неприятна и за двете страни дейност, която натоварва емоционално, психически и може би, физически. Преди около две седмици по Нова телевизия беше излъчено предаване, посветено на дейностите по събиране, което представи едностранчиво и непълно само една възможна гледна точка. Самото предаване и фактът, че се излъчва по телевизия с национално покритие са показателни за нагласите, настроенията и познанията (или липсата им) на цяло едно общество по отношение на процесите по събиране на вземания.

Как се случва събирането по български?

Една от основните заблуди е, че работата с просрочия започва чак когато стане наистина, ама наистина ясно, че този клиент няма да плати.

Всъщност колкото по-дълго е просрочието, толкова по-малко вероятно е клиентът да плати доброволно. Причината кредиторите да отлагат контакта с длъжника в повечето случаи (освен нагласата, че е нещо неприятно) е липсата на познания как да се проведе разговор, който да доведе до плащане и да запази добрите отношения с клиента. Съществуват различни техники за мотивиране, за преодоляване на възражения, за достигане до приемливо и за двете страни компромисно решение и за последващото проследяване на изпълнението му, но ефективността им рязко намалява колкото по-късно се приложат.

От друга страна около 2/3 от работата по събиране на вземания се състои в превантивни действия, които да обезпечат навременно плащане. Такива дейности са регламентиране на отношенията и създаване на устойчиви поведенчески модели у клиента при възникване на финансови затруднения в полза на кредитора още по време на продажбения процес, текущ контрол по време на погасителния период, превантивен контакт преди настъпване на датата на плащане.

При нормално функционираща система за събиране около 60% от клиентите плащат навреме, от 7% до 12% - до седмия ден на просрочието, около 10% - до 21-вия ден, от 8% до 12% - до 31-вия ден. Между 6% и 15% от просрочията преминават над 31-ви ден, а около половината от тях се събират по съдебен път.

Всъщност в продължение на повече от сто години западната пазарна икономика е създала съвременните теория и практики за работа с просрочени задължения. Просрочените задължения не са инцидент, неприятна изненада или изключение. Те са част от бизнеса като маркетинга или дистрибуцията.

Едно от популярните класификации на видовете събиране са soft collection (състои се в дистанционна комуникация с длъжника – sms-и, телефонни разговори, кореспонденция и т.н.), field collection (или събиране на терен – срещи с длъжниците и водене на преговори лице в лице) и съдебно събиране. Това разделение следва логиката на процеса – ще му изпратя писмо, ще го видя и ще го съдя – и в случая няма отношение към самия подход.

Друга възможна класификация е събитийно-ориентирани модели за събиране и поведенчески-ориентирани такива.

Събитийно-ориентираните модели се ползват предимно от банки, лизингови компании и големи фирми, които работят с множество контрагенти. Водеща при тях е Процедурата. В случая под процедура се има предвид ясно разписан модел за действие при настъпване на определени обстоятелства. Субективните фактори почти не се вземат под внимание, процесът е канализиран и въпреки, че определени части биха могли да бъдат оптимизирани, крайният резултат е задоволителен. Например „Седем дни преди падежа клиентът получава SMS, който напомня за плащането. При настъпване на просрочие, по-голямо от 5 дни на клиента се изпраща писмо. При просрочие над 15 дни – нотариална покана за погасяване на дълга. При просрочие над 30 дни се стартира изпълнително производство и т.н.”. Процедурата е ефективна именно заради неизбежността и липсата на интерес към субективните фактори, предизвикали просрочието.

Известен недостатък е бюрокрацията, която при по-малки структури е неприемлива. Процедура за събиране, естествено, се създава за конкретния бизнес след внимателно изследване на цикъла на предлаганите стоки и услуги, на поведението на клиентите и на всички останали влияещи фактори.

Поведенчески-ориентираните модели са характерни за микрофинансиращите организации – NGO-та, които финансират целево особено рискови клиенти и бизнеси, сегментирани по социален или демографски признак. Поради нестопанската си ориентираност е критично важна липсата на просрочия по отпуснатите заеми. Моделите за събиране, базирани на микрофинансиращите практики се основават на превантивна работа с клиентите с цел обезпечаване на редовни плащания. Просрочията там са по-скоро рядкост, въпреки рисковете свързани с видовете финансиран бизнес и особеностите на клиентите, а при настъпване на просрочие събирането се осъществява посредством психологически техники, при които водещи са субективните фактори, предопределящи поведението на клиента. Микрофинансиращите модели са ефективни защото всеки клиент бива стимулиран да плати посредством собствените му мотивационни фактори, а просрочията обикновено приключват бързо без да влияят на лоялността на клиента или бъдещото му поведение на редовен платец.

Кой модел или каква комбинация от всички ще избере конкретната компания или как и на какво ще обучи служителите си зависи от вида бизнес, от търговския цикъл на продукта или услугата, от профила на клиентите, от целите на самата компания. Но който и модел да приложи е значително по-добре от изчакването на евентуалното плащане без да се предприема нищо междувременно защото данните на БНБ за лошите и преструктурирани кредити са стряскащи: 3,48 млрд. лв. и 225% ръст на годишна база към 31 октомври.

Никой освен съдебен изпълнител няма право да събира принудително просрочено вземане. Принудително означава посредством запор на сметки или конфискация на имущество, въпреки нежеланието на длъжника това да се случи. Но кредиторите са в правото си да предложат извънсъдебно уреждане на спора, което е в полза и на двете страни.

„Те ме заплашват, че ще ми прекратят договора и ще ми искат всички пари” – оплакваше се жена на средна възраст на журналистка, която я гледаше съчувствено и кимаше разбиращо. Почти всеки договор за заем между физическо лице и финансираща институция включва клауза при какви условия договорът се прекратява едностранно и остатъкът от заема става изискуем. Това, че клиент е бил уведомен, че в случай на неплащане в определен срок цялата сума ще бъде потърсена по съдебен ред не мисля, че може да бъде определено като заплаха. Никой няма полза от съдебно дело – кредиторът отлага във времето получаването на парите си (а той несъмнено ги получава в случаите на банки, небанкови финансови институции, лизингови компании, доставчици на комунални услуги и т.н.), а длъжникът в крайна сметка плаща значително по-голяма сума от първоначално дължимата поради междувременно натрупаните наказателни лихви и съдебни такси. Това е причината кредиторите да предлагат извънсъдебни споразумения като често пъти именно опитът да бъде осъществена среща с длъжника се определя като „издирват ме и искат да събират принудително”.

Една от най-устойчивите представи на българите – събирането е равно на физическо насилие затова по-добре да се скрием по-надалеч. Имаше момент, в който и застраховането беше равно на рекет, но тази криза на растежа на пазарната икономика затихва.

Нелепо е да се твърди, че събирането посредством среща е насилие и че тези, които събират са мутри, както е нелепо да се твърди, че всички журналисти са неграмотни защото в някой сайт някой журналист пише не особено грамотно.

В случаите на агресивно поведение или насилие най-разумното нещо, което може да направи длъжникът е да сезира полицията. Това, че той е виновна страна по договор за заем не го превръща в боксова круша и конституционните му права остават непокътнати.

Сериозните компании, които се занимават със събиране на вземания, обаче, се опитват да помогнат на длъжника да не бъде съден. Обикновено те разясняват негативните последствия и възможностите за действие при съдебен процес:

• натрупването на наказателна лихва – това е клауза от договора, която клиентите на банките и небанковите финансови институции често пропускат да разгледат внимателно, но която може да увеличи дълга им значително. Само законовата лихва за забава е ОЛП + 10%, което означава, че за период от три години (колкото може да продължи съдебно дело) дългът се увеличава с почти 50%;
• начисляване на неустойки – някои банки и небанкови финансови институции са предвидили начисляването на неустойка при настъпване на определено просрочие, като размерът й не е никак малък;
• плащане на съдебните такси и адвокатските хонорари – загубилата страна поема разходите по делото, а нямам информация за случай, в който някоя банка да е била осъдена да не си събере парите;
• запорните съобщения – при събиране на дълга през съдебен изпълнител и при липса на средства в банковите сметки, следващото място, на което се търсят пари е работодателя. Обаче не всички работодатели са толерантни към служители, осъдени за дългове…
• принудителното изземване на имущество – при липса на възможност дългът да бъде събран по горните начини е възможно да се стигне и до опис и публична разпродажба на вещи. Последиците от подобно действие, свързани с позицията на длъжника в общността, в която живее, както и със стреса, който преживява той или семейството му не са за пренебрегване;
• „осъден” в свидетелството за съдимост – малко работодатели се интересуват за какво точно е бил осъден кандидата за работа, ако има изискване към позицията за чисто съдебно минало;
• негативна кредитна история – от 01 декември в Централния кредитен регистър на БНБ информация ще подават (и респективно ще получават) и небанковите финансови институции. Това най-общо означава, че при просрочие при който и да било от кредиторите, вероятността да се получи заем от друг кредитор значително намалява.
• повечето длъжници вярват на популистките твърдения, че никой нищо не може да им направи. В случая с дълговете, обаче, дългосрочните негативни последици са сериозни и целта на специалистите по събиране не е да си тръгнат с вноска, а да ги разяснят на длъжниците.
• длъжникът има право да вземе информирано решение и ако то е да не плаща, то следващата среща е в съда. Липсата на информация за последствията е основния проблем, който повечето кредитори се опитват да отстранят. Нещата, които се предлагат обикновено са преработване на погасителния план, така че да съответства на текущото финансово състояние на длъжника, опрощаване на някои от наложените санкции при погасяване на определена сума и т.н.

Несъмнено е така, но кредиторът ще се откаже от предлагането на извънсъдебно споразумение, не от събирането на парите си. Което ни връща в горната точка с тежестта на всичките й последици.

От гледна точка на длъжника значително по-печелившо е кооперативното поведение – да потърси кредитора още в момента, в който разбере, че няма да е в състояние да направи плащането, да обясни характера на затрудненията си (временна загуба на доходи, безработица, продължителен болничен и т.н.) и да попита какви са вариантите за уреждане на дълга без да попада в категорията на лошите клиенти. По този начин освен добра воля за плащане, решение на проблема се постига преди той да се възникнал наистина, т.е. още преди настъпването на самото просрочие.

Особеност на нашето обществото е именно тази нагласа – за добрия герой Андрешко и лошият съдия, която днес се е превърнала в хитрини на дребно от рода „звъняха, звъняха на вратата днес, ама аз не им отворих”.

Регламент – колкото и по балкански крив да е той – съществува, пазарните механизми скърцат, но работят и дългосрочно няма несъбрани дългове и неплатени сметки. Въпросът е какво още освен тях ще бъде платено.