…или кога един длъжник е безнадежден

Когато за пръв път ми зададоха този въпрос се изкуших да отговоря с някой мъдър дзен коан – например този за струната, която ако е твърде опъната, ще се скъса, а ако не е достатъчно обтегната, няма да свири. След това си представих – или по-скоро не успях да го направя - Буда като събирач на просрочени вземания и тутакси се върнах към конкретиката.

Моментът на отказа от събиране обикновено е различен в зависимост от гледната точка – ръководителите на екипи, занимаващи се с теренно събиране обикновено го преместват напред във времето в сравнение със самите колектори, събирачите с повече опит по-рядко обявяват длъжници за безнадеждни в сравнение с нови служители или с такива, които съвместяват събирането с основните си задължения в компанията. В случая е необходимо да се направи уговорката, че под отказ от събиране се има предвид отказ от опитите да се постигне извънсъдебно споразумение и последствие от този отказ е стартирането на съдебна процедура за събиране на дълга.

Събиращия

Гледната точка и преценката на събиращия би трябвало да бъдат най-достоверни поради личния контакт с длъжника и цялата информация, събрана по време на този контакт, която не подлежи на систематизиране, но ориентира по отношение на намеренията и възможностите за плащане. Невъзможност длъжникът да бъде открит никъде, дори и с помощта на свързани лица, съзнателен неемоционален отказ да бъде погасен дълга или поредица от поети, но неизпълнени ангажименти за плащане са обичайните обективни причини, поради които колекторите обявяват длъжниците за безнадеждни, прекратяват работата си с тях и ги предават към следващата фаза на събиране.

Малко по-различна е ситуацията при служители, които не са били обучавани как да събират, но са се сдобили със задължението да се грижат за просрочените плащания в компанията (ситуация, характерна за повечето търговски фирми в момента). Такъв тип служители обикновено се отказват на твърде ранен етап от комуникацията с длъжника, когато с правилна аргументация дългът все още може да бъде събран без намесата на съда. Възможните действия в този случай са няколко:

• Разписване на стъпков процес по събиране – детайлно описание на дейностите, които трябва да извърши служителят, за да събере дълга. Колкото по-малко е обучаван как да събира съответният служител, толкова по-детайлни и точни трябва да бъдат инструкциите (включително къде, кога и как трябва да бъде търсен длъжника);
• Определяне на критериите за отказ – големи компании с голям брой длъжници обикновено настройват процеса си хронологично (т.е. след изтичане на определено време се стартира съдебна процедура независимо от комуникацията с длъжника до момента). За малки компании с малък брой длъжници е по-ефективно определянето на качествени критерии за отказ от досъдебно събиране;
• План Б или новото лице – има случаи – макар и не чести – в които конкретен длъжник реагира негативно на конкретен колектор. При тях е разумно да се осъществи контакт и от още един служител с цел избягване на обективните последствия от субективен проблем. Техниката на новото лице също така се прилага и при продължителен контакт с длъжници, при които ефективността на първоначално общуващия с тях служител намалява с течение на времето;
• Настройване на контролен механизъм – обикновено служителите, които не са избрали сами събирането, а то им е било вменено впоследствие като задължение не изпитват топли чувства към самата дейност и се опитват – съзнателно или не – да я съкратят като продължителност и интензитет. От гледна точка на компанията, обаче, съдебно дело е по-неприемливо в сравнение с постигане на извънсъдебно споразумение най-малкото поради отлагане на плащането напред във времето. Именно затова е необходимо създаване на контролен механизъм, посредством който да се проверява дали длъжникът е обективно безнадежден или неконтактността му и отказите за плащане са проекция на нагласите на събиращия служител.

Процеса

При наличие на разписан процес по събиране обикновено критериите за отказ от събиране са количествени (свързани с времето в просрочие или с размера на дълга) или качествени (свързани със субективната информация за длъжника и прогнозата за поведението му въз основа на нея). При автоматизация на процеса посредством адекватно софтуерно решение обикновено не е нужна намеса на служители при преминаването към следваща фаза. В случай, обаче, че компанията работи с добре обучени колектори с правилна преценка, то би било добре да се настрои и механизъм, който позволява по-ранно или по-късно стартиране на съдебен процес на базата на субективна информация и преценката на самия колектор. В случай, че оценката му е правилна, то тогава ранното стартиране на съдебното събиране увеличава вероятността дългът да бъде събран, а забавянето – в случай, че причината длъжникът да се бави е обективна – спестява пари на компанията и формира устойчива лоялност у клиентите с просрочени задължения.

Компанията

В случай, че целта на компанията не е идеална, а е по-скоро свързана с максимизиране на печалбата, то нейната гледна точка е най-лесна за дефиниране – моментът на отказа е когато разходите по събиране на един дълг надхвърлят приходите, които той ще донесе , в случай че бъде събран. При настъпване на такава ситуация компанията има още една възможност за действие освен стартирането на съдебна процедура, а именно – продаването на дълга (как и защо се продават дългове ще разгледаме подробно в някоя от следващите статии).

В заключение, ако обобщим, връщайки се към дзен метафората от началото на текста – има случаи, в които човек е добре да зареже струнните инструменти и да започне да свири на барабани, например, като е хубаво да го направи преди и той, и съседите му да са изгубили слуха си.