Сряда, 11 Май 2011г.

Давид срещу Голиат (част 3)

автор 
Давид срещу Голиат - част 3 Давид срещу Голиат - част 3

Да се идентифицират рисковете означава да се прецени на опасност от какви атаки е изложена компанията. Вътрешните срещи с мениджъри от различни нива могат да помогнат доста. Полезно е също така да се отговори и на следните въпроси:

  • Компанията обезпечена ли е документално - има ли разписани подробни процедури, които да регламентират дейностите и действията по отношение на длъжниците за всички йерархични нива, компанията има ли етичен кодекс, колекторите запознати ли са с него и как се контролира спазването му, налични ли са всички правни документи, касаещи дейността на компанията и т.н.;
  • Работи ли се с рискови портфейли - определен тип дългове и длъжници носят повече рискове от разразяване на публична комуникационна криза. Компанията е желателно да знае работи ли се с такива портфейли и по какъв начин;
  • Уменията на служителите - успешните компании имат внимателно разработени програми за обучение и повишаване на квалификацията на служителите. Въпросът е, обаче, ефективни ли са тези програми предвид профила на служителите и длъжниците и постигат ли желаните цели;
  • Начинът на формиране на възнагражденията и бонусите стимулира ли неетичното поведение;
  • Съществува ли риск от нарушаване на морала, етиката и законите при работата на служителите или от злоупотреба с лични данни;
  • Съществува ли стопроцентова убеденост, че комуникационна криза е невъзможно да се случи.

Отговорите на тези въпроси могат да ориентират за посоката, от която може да възникне подобна комуникационна криза, а отговорът на последния въпрос е Не – няма такава сигурност. Именно затова е нужно да се планират действията, ако подобна криза възникне.

Да се реши проблемът преди да е възникнал - това е същността на превенцията. По отношение на имиджа на колекторските компании подобни превантивни действия са създаване на контролируем процес за работа с длъжници и обличането му в съответните документи; регулярна оценка на риска на портфейла; периодична оценка на качествата и уменията на служителите, включително и в области като умения за активно слушане или управление на конфликти, например; измерване на ефективността на програмите за обучение и мотивация; оценка и промяна на възнагражденията, поощряващи неприемливо поведение; създаване на механизъм за контрол на личните данни и т.н. Именно тези превантивни действия - макар че на нововъзникналите компании често им се струват бюрократично-безмислени, всъщност отдалечават кризите и запазват добрия имидж.

Сентенции за черни овце и гнили ябълки има доста. Смисълът им е, че колкото и внимателно да се подбират и управляват служителите, винаги съществува вероятността някой да наруши правилата и нормите. Вниманието, разбира се, ще се фокусира именно върху него, въпреки че стотици служители са работили правилно в продължение на години. Когато подобна криза възникне компанията предварително трябва да знае какво съобщение и информация ще постави на сайта си, кой от компанията какви изказвания ще направи пред медиите, как ще бъде комуникирана кризата и позицията на компанията пред собствените й служители, по какъв начин ще се създаде прозрачност по отношение на дейността на компанията и ще възвърне доверието на обществото. Лош пример беше сайтът на атакуваната през март компания в този смисъл - докато медиите произвеждаха скандал, на техния сайт стоеше съобщение, че те масово завеждат съдебни дела. Несъмнено при такава реакция на длъжниците и обществеността прибягването до съда за събиране на задълженията е най-правилното действие. Проблемът е в начина, по който беше комуникирано.

По време на такъв тип криза колекторските компании трябва са се откажат от идеята да се опитват да контролират процеса - ако имаха контрол, нямаше да е криза; щом е криза, значи нямат контрол. Печелившото поведение в случая се определя от максимата Прозрачност вместо контрол. Извън контекста на дълговете типичен пример за подобни действия са реакциите на ВР по време на петролния разлив и на японското правителство след аварията във Фукушима. ВР пъровначално отказаха коментар, после отделни служители направиха изказвания, които по-късно бяха опровергани и негативната нагласа на обществото по отношение на компанията се оказа учудващо трайна. Обратно на тях представителите на японското правителство информираха гражданите си на всеки час за ситуацията в атомната централа. В момента японците са обект на съчувствие и в медийното пространство не се е появило нито едно обвинение. Да се осигури прозрачност по отношение на дейността означава да се подаде навременна и адекватна информация. Ако твърде бързо се е разразил скандал и компанията още не разполага с информация, то е препоръчително да се комуникира процеса, т.е. какво се прави в момента, какво - по-късно, с каква цел, кога ще бъдат оповестени резултати и т.н. Времето е ключов фактор защото информационният вакуум се пълни от по-активната страна и пасивната неусетно се оказва в ролята на оправдаващия се. При реакции от типа „Без коментар“ или твърде лаконични изказвания хората масово остават с впечатление за наличие на вина или поне на нещо за криене.

Запълването на информационния вакуум всъщност е големия проблем на колекторските компании - липсва публично говорене за тяхната роля, смисъл, ползите за обществото и икономиката, лицата на работещите в тях служители, начинът на функционирането им. В стандартния случай този тип компании избягват да влизат в светлината на прожекторите, очакват техните браншови организации да бъдат говорители и да защитават интересите им, дават най-доброто на клиентите си, но избягват медийното внимание. Промяната на нагласата както на обществото, така и на медиите към дейността на колекторските компании е дълъг процес и няма да се случи без целенасочени действия от страна на самите колекторски компании.

Казано по друг начин - развръзката на спора между Давид и Голиат тепърва предстои и ако в спорът им е замесена и колекторска компания, то е доста вероятно те да намерят компромисно решение, удовлетворяващо и двамата.

последна промяна Сряда, 11 Май 2011г.
НеоКолект

Уебсайт www.neocollect.bg Изпрати email Адресът на е-пощата e защитен от спам ботове. Нужен ви е javascript, за да го видите.

Популярни теми

  • Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат?
    Съдебните изпълнители - какво не могат да вземат? Апартамент, широколистна гора, оборудване за птицекланица, опел астра комби, телевизор, ютия и вентилатор – това са част от вещите, обявени за продан в регистъра на публичните продажби в сайта на Камарата на…
  • Професия: Медиатор
    Когато става въпрос за неплатени дългове не само гледната точка е повече от една, но и изходите от тази ситуация и  всъщност същественият въпрос е не дали ще се плаща, а кой…
  • Събиране по български
    Събиране по български (публикувана във в. Капитал, брой 47 интернет издание, 27 Ноември 2009г.) Преди време един тип ми разказа как когато споделил с приятелите си, че негова позната – в случая аз - работи…
  • Практики по събиране: Кореспонденция
    Практики по събиране: Кореспонденция „Как да си събера парите? – наскоро попита един познат – Какво всъщност правят фирмите за събиране и не мога ли сам да се справя?”. Причината да водим този разговор бяха несъбраните…
  • На изток от парите
    На изток от парите На изток твърдят, че когато ученикът е готов да учи, тогава се появява и учителят. На изток също така при закъснение на сутрешното метро министрите на транспорта подават оставка, така че може…
Creative Commons License
Другата страна на монетите

Гърба на монетата от 1 латвисйски лат

Латвийски лат

Към настоящия момент с обръщение са монети от 1 лат с 15 различни дизайна: снежен човек, коледна елха, традиционен латвийски хляб, борова шишарка и т.н. Върху една от тях е изобразена мравка. Мравките са ципокрили насекоми, които имат особено сложен социален живот, свързан с различни форми на комуникация. Счита се, че при мравките са се оформили три касти – работници, войници и майки. Общуват с помощта на феромони – мирисови знаци, които оставят след себе си и предизвикват генетично закодирани реакции у другите мравки. Американските листорезни мравки култивират в мравуняка определен вид гъбички като са в състояние да отделят клетките на гъбичките и изкуствено да ги стимулират към делене. В състояние са дори ги разменят с други семейства мравки, които не спадат към сходен на техния вид.