Част I

Изграждане на собствена мрежа за събиране на вземания или възлагане на външна компания? Това е един от въпросите, който почти всеки ръководител, имаш отношение към събирането на вземания си задава – ползване на собствен ресурс или наемане на външна специализирана компания. Еднозначен отговор – както може да се очаква – няма тъй като факторите, които трябва да се вземат под внимание, решавайки как ще се осъществява събирането са твърде много. В следващите редове ще направим преглед на основните.

Събиране вътре

...или собственото звено, което да се занимава със събиране, независимо дали става въпрос за екип от двама души или цял отдел има четири съществени предимства: възможност за контрол, по-висока ефективност, възможност за междинно управление на резултатите и гъвкавост на процеса.

Контрол върху процеса

Контрол в случая означава възможността да се управлява целия процес по събиране в зависимост от целите на компанията. Възлагайки събирането на външна компания, тя обикновено оптимизира портфейла за събиране според собствените си критерии за ефективност – най-често въобще не се прави опит да се събират малки дългове, суми от отдалечени клиенти (в случаите на теренно събиране) или дългове на клиенти в просрочие над определен брой дни. Причината за това е, че при възлагане на външна компания се договаря възнаграждение, което обичайно е процент от събраните суми. Това възнаграждение се очаква да покрие разходите, направени за събиране, а отдалечените клиенти при събиране на терен, малките суми и дългите просрочия носят приход, който е значително по-малък от разходите, които се правят за самото събиране (възнаграждения, транспортни разходи, разходи за телефон и т.н.).

При работа със собствено звено е значително по-лесно разходите, които специализираните компании оценяват като неприемливи да бъдат оптимизирани по такъв начин, че да се постигне покриваемост на целия просрочен портфейл (респективно – целенасочена работа с всички клиенти в просрочие) без съществено увеличаване на разходите на компанията. Типичен пример за подобен вид оптимизация е синхронизиране на маршрутите на търговския персонал и персонала, занимаващ се със събиране, като по този начин транспортните разходи не се променят или обучаване на част от търговците как да събират ефективно. Адекватното използване на времевите планове за дейността и отчети на персонала и мониторингът на ключови индикатори за дейността също дават възможност процесът да бъде контролиран и управляван в съответствие с целите и плановете на компанията.

Достъп до информация

Ефективността на събиране на добре обучено вътрешно звено обикновено е по-висока от тази на външна компания и поради достъпа до информация. Към външните компании за събиране обикновено се подават базовите данни за дълга – размер на просроченото задължение, брой дни в просрочие, начислени санкции и неустойки и т.н.

Вътрешното звено, обаче, разполага с информацията за клиентите, която се събира по време на продажбения процес и реализацията на сделката – история и текущо състояние на бизнеса, задлъжнялост, свързани лица и компании и т.н. – като тези данни обикновено са доста полезни при търсенето и откриването на персоналните мотивиращи фактори за реализиране на плащане при отделните длъжници. Желателно е тази информация трябва да се съхранява в ползваем и достъпен формат – електронна база данни, която да позволява екстракти, справки и различни видове анализи.

Междинна корекция на резултатите

Възможността за междинна корекция на резултатите при ползване на вътрешно звено не е за пренебрегване, особено когато посрещането на текущите разходи на компанията зависи от размера на събраните суми. При възлагане на външна компания резултатите се отчитат в края на периода (месец, тримесечие), докато при работа със собствено звено се прави текущо наблюдение на ключовите индикатори за дейността и ако прогнозата за резултатите края на периода не е удовлетворяваща, могат да се вземат коригиращи мерки – пренасочване на допълнителен ресурс към събирането, оптимизиране на портфейла, мотивационна кампания за персонала, който се занимава със събиране и т.н.

Гъвкавост

Поддържането на вътрешно звено позволява също така процесът на събиране бързо да бъде пренастройван в зависимост от промените, настъпили във външната среда или вътре в самата организация. В ситуация на динамични промени гъвкавостта е един от ключовите фактори за оцеляване, а възможността да се заменят едни практики с други, да се преминава бързо към следваща фаза на събиране или процесът да се подобрява или пренасочва към други звена осигурява именно тази гъвкавост.

Недостатъците

Безплатни обеди и пълно щастие не съществуват и поддържането на вътрешно звено има и своите недостатъци: време, компетентност и процес.

Факторът време

Създаването на собствено звено – макар и от двама души без да броим кучето – отнема време: за разписване на процес, за наемане и обучаване на хората, за създаване и внедряване на система за управление на резултатите и т.н. В случаите, в които времето за събиране е от съществено значение да започне да се изгражда собствен отдел е по-скоро губещо решение. Ако горните предимства са достатъчно важни, за да започне изграждането на собствена структура за събиране, то това трябва да се извършва паралелно с работата с външна специализирана компания, която да осигурява входящи парични потоци.

Компетентността

Един от най-големите препъни камъни пред вътрешните звена е нивото на компетентност на служителите, занимаващи се със събиране. В осем от десет случая на ниска ефективност на собственото звено причината се оказва в уменията на събиращите служители или по-скоро в липсата им. Събирането е нещо различно от телефонно обаждане, по време на което се съобщава размерът на задължението и разговорът бързо се приключва, нито е посещение за връчване на писмо, например. Съвместяване на ангажименти по събиране с други задължения е възможно, стига съответният служител да бъде обучен как реално се събират просрочени вземания. Липсата на адекватна компетентност и умения в най-добрия случай води до ниска ефективност, а в най-лошия – до оплаквания от страна на длъжниците и съдебни дела за тормоз.

Процесът

Един от големите проблеми на компаниите, предлагащи услуги е зависимостта от конкретния служител. В случаите на събиране на вземания това важи с пълна сила и е един от рисковете при поддържане на собствена структура: да бъдат наети и обучени служители, които трудно могат да бъдат заменени. Рискът се минимизира до голяма степен при разписване на процес  с всичките му компоненти –събития, роли, задачи, действия и т.н., но за да бъде работещ се връщаме в предходните точка, а именно – необходима е компетентност на мениджъра и време.

(следва продължение)